Une carte de parcours est un outil pour cartographier l'expérience client d'une partie de votre produit/service de manière visuelle.
Supposons que votre organisation fournisse un produit ou un service, par exemple, des abonnements de téléphone mobile. Sur votre carte de parcours, vous trouverez un client qui passe par le processus de sélection et d'achat d'un abonnement (scénario), comment le client perçoit chaque étape (expérience), ce que vous avez appris sur les besoins globaux de vos clients (insights), et ce qui peut encore être amélioré (opportunités). Une carte de parcours aidera votre organisation à comprendre comment vos clients interagissent avec votre produit/service et à voir les opportunités d'améliorer l'expérience client.
Cela semble plus difficile qu'il ne l'est, mais utilisez ce modèle et vous serez guidé étape par étape pour créer votre propre carte de parcours.
D'après notre expérience en tant qu'agence de design de services, nous vous proposons également des conseils et des exemples sur la façon dont vous pouvez utiliser une carte de parcours pour vous mettre à la place de vos clients et améliorer leur expérience. De plus, une carte de parcours peut être utilisée pour obtenir une vue d'ensemble complète de vos services et améliorer la collaboration entre vos départements.
Nos instructions pour réaliser votre propre carte de parcours :
Le scénario : Déterminez le scénario et le profil. Avec ce scénario, esquissez un premier brouillon de ce à quoi ce parcours pourrait ressembler du point de vue de votre client. Vous pouvez enrichir le scénario en ajoutant des dessins ou des photos.
Les insights de recherche : collectez et tracez les données existantes sur la carte de parcours (critiques, recherches antérieures et personas). Recherchez les lacunes de connaissance et les hypothèses nécessitant une validation. Menez des recherches utilisateurs pour recueillir des insights supplémentaires sur l'expérience client (c'est-à-dire des interviews ou des observations). Analysez ces données et regroupez les constats, citations et insights correspondants, puis tracez-les sur votre carte de parcours.
L'expérience client : Définissez l'expérience client sur la base des recherches et insights collectés, puis dessinez la courbe émotionnelle. Ici, vous mettez en évidence où les choses vont bien et où des améliorations sont nécessaires. Déterminez quelles étapes font ou défont l'expérience globale et où concentrer vos efforts en priorité.
Les opportunités : Avec les parties prenantes clés, analysez le parcours pour identifier les opportunités qui peuvent améliorer votre expérience client. Le parcours peut contenir beaucoup d'informations et d'opportunités, donc résumez les points clés pour rendre le parcours opérationnel, et déterminez quelles seront les prochaines étapes.
