Une carte de parcours est un outil qui permet de cartographier l'expérience client d'une partie de votre produit/service de manière visuelle.
Supposons que votre organisation offre un produit ou un service, par exemple des abonnements de téléphonie mobile. Sur votre carte de parcours, vous trouverez un client qui passe par le processus de sélection et d'achat d'un abonnement (scénario), comment le client perçoit chaque étape (expérience), ce que vous avez appris sur les besoins généraux de vos clients (insights), et ce qui peut encore être amélioré (opportunités). Une carte de parcours aidera votre organisation à comprendre comment vos clients interagissent avec votre produit/service et elle vous permettra de voir les opportunités pour améliorer l'expérience client.
Cela semble plus compliqué que ça ne l'est, mais utilisez ce modèle et vous serez guidé pas à pas pour créer votre propre carte de parcours.
Forts de notre expérience en tant qu'agence de conception de services, nous vous proposons également des conseils et des exemples sur l'utilisation d'une carte de parcours pour empathiser avec votre client et améliorer son expérience. De plus, une carte de parcours peut être utilisée pour obtenir une vue d'ensemble complète de vos services et améliorer la collaboration entre vos différents départements.
Nos instructions pour créer votre propre carte de parcours :
Le scénario : Déterminez le scénario et le profil. Avec ce scénario, esquissez un premier brouillon de ce que pourrait être ce parcours du point de vue de votre client. Vous pouvez enrichir le scénario en ajoutant des dessins ou des photos.
Les résultats de recherche : collectez et tracez les données existantes sur la carte de parcours (avis, recherches antérieures et personas). Identifiez les lacunes de connaissances et les suppositions qui nécessitent une validation. Effectuez des recherches utilisateur pour recueillir des insights supplémentaires sur l’expérience client (c'est-à-dire entretiens ou observations). Analysez ces données, regroupez les résultats, les citations et les insights correspondants et cartographiez-les sur votre carte de parcours.
L’expérience client : définissez l’expérience client sur la base des recherches et insights collectés, et tracez la courbe émotionnelle. Ici, vous soulignez les aspects qui fonctionnent bien et ceux nécessitant une amélioration. Déterminez quelles étapes influencent globalement l’expérience utilisateur et sur lesquelles il faut se concentrer en priorité.
Les opportunités : Analysez le parcours avec les parties prenantes clés pour repérer les opportunités susceptibles d'améliorer votre expérience client. Le parcours peut contenir beaucoup d'informations et d'opportunités, il est donc important d'en résumer les principaux enseignements afin de le rendre actionnable et de déterminer quelles seront les prochaines étapes.
