The Backbone™ es un sistema visual de gestión de la experiencia que conecta la experiencia del cliente con las condiciones organizacionales que la generan. Es un sistema de diseño y creación de mapas, superpuesto con habilitadores organizacionales y un ciclo estructurado de mejora; úsalo para definir, entregar y mejorar continuamente los Gold Standards de tu servicio. Está dirigido a diseñadores de servicios, líderes de CX, equipos de operaciones, gerentes de producto y a cualquiera responsable de diseñar o gobernar la experiencia de un servicio.
CASO DE USO 1: Definir tus Gold Standards
Diseña la experiencia óptima para tu servicio (nuevo o existente) y acuerda un propietario para cada componente.
Paso 1: Crear la experiencia óptima
Paso 2: Etiquetar a los propietarios
CASO DE USO 2: Medir, rastrear y mejorar
Mide con datos de rendimiento, rastrea los puntos de dolor hasta sus propietarios y alinea a los equipos con planes de mejora SMART, con revisiones trimestrales de progreso y responsabilidades claramente definidas.
Paso 3: Identificar oportunidades
Paso 4: Priorizar
Paso 5: Planes de mejora
Paso 6: Mejora continua
Consejo: The Backbone™ no es un ejercicio puntual de creación de mapas. Su verdadero poder surge cuando lo usas como un sistema de gestión vivo — revisándolo con datos actualizados cada trimestre para impulsar la rendición de cuentas y las mejoras medibles.
