El Backbone™ es un sistema visual de gestión de la experiencia que conecta la experiencia del cliente con las condiciones organizacionales que la generan. Es un sistema de diseño y creación de mapas, complementado con habilitadores organizacionales y un ciclo estructurado de mejora; úsalo para definir, entregar y mejorar continuamente los Estándares de Excelencia de tu servicio. Está dirigido a diseñadores de servicios, líderes de CX, equipos de operaciones, gerentes de producto y a cualquier persona responsable de diseñar o gobernar una experiencia de servicio.
CASO DE USO 1: Define tus Estándares de Excelencia
Diseña la experiencia óptima para tu servicio (nuevo o existente) y asigna propietarios a cada componente.
Paso 1: Crear la experiencia óptima
Paso 2: Etiquetar a los propietarios
CASO DE USO 2: Medir, rastrear y mejorar
Mide con datos de rendimiento, rastrea los puntos de dolor hasta los propietarios y alinea a los equipos en torno a planes SMART de mejora, con responsables claros y revisiones trimestrales del progreso.
Paso 3: Identificar oportunidades
Paso 4: Priorizar
Paso 5: Planes de mejora
Paso 6: Mejora continua
Consejo: El Backbone™ no es un ejercicio puntual de creación de mapas. Su verdadero poder surge cuando lo usas como un sistema de gestión vivo — al revisarlo con datos nuevos cada trimestre para impulsar la rendición de cuentas y mejoras medibles.
