La columna vertebral™ es un sistema visual de gestión de la experiencia que conecta la experiencia del cliente con las condiciones organizacionales que la generan. Es un sistema de diseño y creación de mapas, estratificado con habilitadores organizacionales y un ciclo estructurado de mejora; úsalo para definir, entregar y mejorar continuamente los Estándares de Oro de tu servicio. Está dirigido a diseñadores de servicios, líderes de CX, equipos de operaciones, gerentes de producto y a cualquier persona responsable de diseñar o gobernar la experiencia de un servicio.
Paso 1: Define tus Gold Standards Diseña la experiencia óptima para tu servicio (nuevo o existente) y acuerda propietarios para cada componente. Paso 1: Crea la experiencia óptima
Paso 2: Etiquetar propietarios
CASO DE USO 2: Medir, rastrear y mejorar Mide en función de datos de rendimiento, traza los puntos de dolor hasta los propietarios y alinea a los equipos en torno a planes de mejora SMART, con responsabilidades claras y revisiones trimestrales de progreso.
Paso 3: Identificar oportunidades
Paso 4: Priorizar
Paso 5: Planes de mejora
Paso 6: Mejora continua
Consejo: The Backbone™ no es un ejercicio de creación de mapas de una sola vez. Su verdadero poder surge cuando lo usas como un sistema de gestión vivo — revisándolo con datos nuevos cada trimestre para impulsar la rendición de cuentas y mejoras medibles.
