Taller de Plan de Acción de Servicios

El enfoque del tablero es ayudar a tu equipo a crear planes de acción de servicios juntos a diferentes niveles de detalle. 

¿Qué es un plan de acción?

Un plan de acción es una herramienta operativa que visualiza los componentes de un servicio con el detalle suficiente para analizarlo, implementarlo y mejorarlo. Los planes de acción muestran la orquestación de personas, puntos de contacto, procesos y tecnología tanto en el área visible (lo que los clientes ven) como en el área de fondo (lo que está detrás de escena). 

Hemos creado esta plantilla para ayudar a equipos remotos y dispersos a construir una imagen de su estado actual o de sus servicios futuros. En Xero hemos utilizado esta serie de plantillas durante más de 180 horas de talleres en muchos países con más de 100 personas participando, ¡así que creemos que funciona bien! 

Este tablero incluye actividades para romper el hielo, un lienzo de contexto, un mapa de empatía, planes de acción (un concepto que creamos para capturar las transiciones de servicio necesarias para cambiar del estado actual al estado deseado) y una matriz de comentarios del taller. Hemos incluido dos plantillas de plan de acción de servicios a medida, una simplificada y otra más detallada, ¡así que elige la plantilla que mejor te funcione! 

Razones clave para usar un plan de acción

• Visual y transparente: visualizando servicios a través de planes de acción nos ayuda a comprender todas las partes móviles —sus interconexiones, dependencias y relaciones con productos. Comunicar visualmente este conocimiento a los colaboradores y partes interesadas transforma lo que era un concepto abstracto en algo tangible y más fácil para que puedas contar esa historia.

• Alineación de principio a fin trabajando de manera interfuncional: los planes de acción proporcionan un entendimiento común de cómo funcionan tus servicios. Esto es particularmente valioso cuando equipos y grupos de trabajo (tanto locales como globales) se reúnen para lograr una visión de servicio. Los planes de acción ayudan a asegurar que, una vez construidas, las piezas de la experiencia encajen correctamente como se pretendía.

• Identificación de oportunidades - al tener visibilidad sobre las personas, los procesos y la tecnología, es muy fácil identificar lo que funciona bien y lo que no. Los planes de acción pueden fácilmente habilitarnos para mapear cómo los procesos y procedimientos internos están causando problemas al cliente y de manera interna. Al tener esta vista, los planes de acción crean un único roadmap a través de las corrientes de acceso al mercado para operar en experiencias, no en silos o departamentos.

• Prototipos - El plan de acción es un excelente proceso para prototipar rápidamente la entrega de servicios en baja fidelidad. Los planes de acción de servicios pueden usarse como lienzos para capturar ideas y explorar la viabilidad comercial y operativa de diferentes soluciones. Los planes de acción también pueden usarse como guiones para facilitar y visualizar el flujo del cliente y la arquitectura de la experiencia de servicio.

Nivel de zoom: helicóptero a microscopio

Los planes de acción están diseñados para ser leídos en diferentes niveles de zoom: desde una vista macro, tipo 'helicóptero', hasta una vista microscópica y detallada.

La vista de helicóptero proporciona suficiente información para esbozar al grupo de audiencia, episodio y los pasos que necesitan seguir para completar acciones.

La vista más detallada y microscópica está a nivel de punto de contacto. En esta etapa, puedes ver específicamente cómo un cliente interactúa con tu producto o servicio, los equipos o personas involucradas en esa interacción y dónde se encuentra dentro del objetivo más amplio que el cliente está tratando de lograr.

Los planes de acción son documentos vivos en Miro, son digitales para mantenerse precisos. Es tu responsabilidad mantenerlos así para que sigan siendo útiles tanto ahora como en el futuro.

Para aprender más sobre cómo completamos el proyecto para el cual usamos esta plantilla inicial, también puedes leer nuestro artículo en dos partes sobre El futuro de la facilitación: elaboración de planes de acción digitales a escala global.