Un mapa de recorrido del cliente es una forma visual de mostrar los pasos que las personas atraviesan al interactuar con un negocio u otra organización.
Lo que hace valioso a un mapa del viaje del cliente es que proporciona insights relevantes sobre la experiencia del cliente desde su propia perspectiva. Resalta lo que las personas probablemente sienten en diferentes etapas de su interacción con nosotros, desde la consideración hasta el post-compra, y nos permite identificar problemas que podemos solucionar, así como oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.
Al entender el recorrido del cliente, podemos adaptar nuestros servicios, comunicaciones e interacciones para satisfacer mejor sus necesidades y expectativas, lo que lleva a un aumento en la satisfacción, lealtad y crecimiento del negocio.
Los mapas del viaje del cliente también ayudan a romper los silos dentro de nuestra organización al proporcionar una comprensión compartida de la experiencia del cliente. Diferentes departamentos, como Ventas, Marketing y servicio al cliente, pueden usar el mapa para alinear sus estrategias y acciones con el camino del cliente.
En la práctica, esto significa que tendremos un enfoque más cohesionado e integrado para mejorar las experiencias de nuestros clientes.
Identificar una persona específica del cliente que sea representativa de tu público objetivo
Enumera los diferentes puntos de contacto en el mapa del viaje del cliente desde el reconocimiento hasta la defensa post-compra
Para la versión sencilla, completa los principales puntos de contacto y redacta una declaración del cliente que corresponda a cada uno
Para la versión completa, completa cada fila en relación a las cinco columnas. Consulta un ejemplo en la sección oscura a continuación como referencia
Discute las implicaciones del mapa del viaje del cliente y qué se puede hacer para mitigar los puntos de dolor y elevar la experiencia del cliente
Asigna responsabilidades para los próximos pasos utilizando el panel de "Action Items"
Plantillas de mapa del viaje del cliente
