Un mapa del viaje del cliente es una manera visual de mostrar los pasos que las personas atraviesan al interactuar con un negocio u otra organización.
Lo que hace valioso a un mapa del viaje del cliente es que proporciona insights relevantes sobre la experiencia del cliente desde su propia perspectiva. Destaca lo que las personas probablemente sienten en diferentes etapas de su interacción con nosotros, desde la consideración hasta el post-compra, y nos permite identificar problemas que podemos solucionar, así como oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.
Al entender el viaje del cliente, podemos adaptar nuestros servicios, comunicaciones e interacciones para satisfacer mejor sus necesidades y expectativas, lo que resulta en un aumento de la satisfacción, lealtad y crecimiento del negocio.
Los mapas del viaje del cliente también ayudan a romper los silos dentro de nuestra organización al proporcionar una comprensión compartida de la experiencia del cliente. Diferentes departamentos, como Ventas, Marketing y servicio al cliente, pueden usar el mapa para alinear sus estrategias y acciones con el camino del cliente.
En la práctica, esto significa que tendremos un enfoque más cohesivo e integrado para mejorar la experiencia de nuestros clientes.
Identifica una persona específica del cliente que sea representativa de tu público objetivo
Traza los diferentes puntos de contacto en el mapa del viaje del cliente desde la conciencia hasta la defensa post-compra
En la versión simple, completa los principales puntos de contacto y escribe una declaración del cliente que corresponda a cada uno
En la versión completa, completa cada fila a medida que se relaciona con las cinco columnas. Consulta la versión de ejemplo en la sección oscura a continuación como referencia
Discute las implicaciones del viaje del cliente y qué se puede hacer para mitigar los puntos de dolor y elevar la experiencia del cliente
Asigna responsabilidades para los siguientes pasos utilizando el panel de Elementos de Acción
Plantillas de Mapas del Viaje del Cliente
