The Backbone™ é um sistema visual de gestão da experiência que conecta a experiência do cliente às condições organizacionais que a produzem. É um sistema de design e mapeamento, com camadas de habilitadores organizacionais e um ciclo estruturado de melhoria. Use-o para definir, entregar e aprimorar continuamente os Padrões de Excelência do seu serviço. Destina-se a designers de serviço, líderes de CX, times de operações, gerentes de produto e qualquer pessoa responsável por projetar ou governar a experiência de um serviço.
Caso de uso 1: Defina seus Gold Standards
Projete a experiência ideal para seu serviço (novo ou existente) e atribua titulares a cada componente.
Passo 1: Criar a experiência ideal
Passo 2: Adicionar tag aos titulares
Caso de uso 2: Medir, rastrear e melhorar
Meça com base em dados de desempenho, relacione pontos de dor aos titulares e alinhe os times em torno de planos de melhoria SMART, com revisões trimestrais de progresso e titularidade clara.
Passo 3: Identificar oportunidades
Passo 4: Priorizar
Passo 5: Planos de melhoria
Passo 6: Melhoria contínua
Dica: The Backbone™ não é um exercício de mapeamento pontual. Seu verdadeiro poder surge quando você o usa como um sistema de gestão vivo, revisitando-o com dados atualizados a cada trimestre para promover a responsabilização e a melhoria mensurável.
