The Backbone™ é um sistema visual de gestão da experiência que conecta a experiência do cliente às condições organizacionais que a geram. É um sistema de design e mapeamento, com camadas de habilitadores organizacionais e um ciclo estruturado de melhoria. Use-o para definir, entregar e melhorar continuamente os padrões de excelência do seu serviço. Destina-se a designers de serviço, líderes de CX, times de operações, gerentes de produto e qualquer pessoa responsável por projetar ou governar uma experiência de serviço.
USE CASE 1: Defina seus padrões de excelência
Projete a experiência ideal para o seu serviço (novo ou existente) e atribua titulares a cada componente.
Passo 1: Criar a experiência ideal
Passo 2: Atribuir tags aos titulares
USE CASE 2: Medir, rastrear e melhorar
Meça com base em dados de desempenho, trace os pontos de dor até os titulares e alinhe os times em torno de planos SMART de melhoria, com titularidade clara e revisões trimestrais de progresso.
Passo 3: Identificar oportunidades
Passo 4: Priorizar
Passo 5: Planos de melhoria
Passo 6: Melhoria contínua
Dica: O Backbone™ não é um exercício de mapeamento pontual. Seu verdadeiro poder surge quando você o usa como um sistema de gestão vivo, revisitando-o com dados atualizados a cada trimestre para garantir responsabilidade e melhoria mensurável.
