The Backbone™ é um sistema visual de gestão da experiência que conecta a experiência do cliente às condições organizacionais que a criam. É um sistema de design e mapeamento em camadas, com habilitadores organizacionais e um ciclo estruturado de melhoria. Use-o para definir, entregar e melhorar continuamente os Padrões de Ouro do seu serviço. Destina-se a designers de serviço, líderes de CX, times de operações, gerentes de produto e a qualquer pessoa responsável por projetar ou gerir a experiência de serviço.
Passo 1: Definir seus Padrões de Excelência Projete a experiência ideal para seu serviço (novo ou existente) e atribua titulares a cada componente. Passo 1: Criar a experiência ideal
Passo 2: Marcar titulares
CASO DE USO 2: Medir, rastrear & melhorar Medir com base em dados de desempenho, rastrear pontos de dor até os titulares e alinhar os times em torno de planos de melhoria SMART, com titularidade clara e revisões trimestrais de progresso.
Passo 3: Identificar oportunidades
Passo 4: Priorizar
Passo 5: Planos de melhoria
Passo 6: Melhoria contínua
Dica: The Backbone™ não é um exercício pontual de mapeamento. Seu verdadeiro poder surge quando você o usa como um sistema de gestão vivo, revisitando-o com dados atualizados a cada trimestre para promover responsabilização e melhorias mensuráveis.
