Plano de serviços

Objetivo:

Em 90 minutos, o time deve ser capaz de mapear a primeira iteração do plano de ação do serviço, retratando a experiência ideal do cliente e quais atividades operacionais são necessárias para que cada etapa aconteça.

Este canvas é projetado para serviços fornecidos principalmente por plataformas digitais.

Quando usar o Plano de Serviços?

Pense no Plano de Ação de Serviços como uma extensão da Jornada do Cliente, que permite visualizar tanto as atividades do cliente quanto as da empresa, identificando os pontos de contato onde suas atividades se relacionam, garantindo a criação de um serviço ideal.

Conceitos-chave:

• Tempo: duração média do cliente em cada etapa.

• Etapa: período em que o desenvolvimento de um processo é dividido.

• Seção: experiência do cliente, operação e tecnologia.

• Pontos de Contato do Usuário: principais ações onde o cliente tem contato com a empresa.

• Atividades: principais atividades do cliente ao adquirir ou interagir com seu produto ou serviço.

• Termômetro emocional: emoções sentidas em cada estágio.

• Linha de Operação: onde as atividades da empresa começam.

• Linha de Visibilidade: onde as ações encontram a tecnologia.

• Descrição: descrição de como o departamento interage com o cliente e torna a etapa possível.

• Funções e responsabilidades: defina os comissionados e descreva suas principais atividades.

• Tipo de Contato: descreva se é um ponto de contato digital ou presencial.

• Sistemas: aponte onde ocorre uma integração.

Formato e horário

Preencher este canvas pode ser uma atividade individual ou colaborativa. Caso seja projetado principalmente por uma pessoa, o objetivo é preencher cada conceito conforme descrito abaixo.

Caso seja preenchido colaborativamente, a atividade deve se desenrolar em uma dinâmica de brainstorming cronometrada na seguinte ordem:

• Cada membro escolhe pilhas de post-it coloridas.

• Defina as diferentes etapas da jornada do cliente.

• Preencha com post-its cada seção de uma etapa em um curto período de tempo.

• Discuta as ideias com seu time e agrupe ideias semelhantes.

• Ressalte as principais conclusões ao final da dinâmica.

Nota: Caso esteja preenchendo isso com um cliente, certifique-se de guiar a dinâmica.