O que é o modelo de raia de resolução de sinistros?
Um modelo de mapeamento de processos que ajuda os times de seguros a visualizar como um sinistro se desloca entre segurado, recebimento de sinistros, peritos, análise de risco, parceiros de serviço e financeiro. O modelo foca em caminhos de decisão, exceções, retrabalho e titularidade do sinistro.
Que problema o modelo de raia para resolução de sinistros resolve?
Titularidade do sinistro incerta
Tempo de ciclo dos sinistros prolongado
Ciclos de documentação faltante
Escalada de fraude lenta
Atrasos de parceiros
Acompanhamentos repetidos ao cliente
Sinistros aguardando entre times
Autoridade decisória pouco clara
Como usar o modelo de raia para resolução de sinistros
Defina um tipo de sinistro.
Defina o início e o fim do processo.
Mapeie a jornada do segurado.
Adicione atividades internas do sinistro.
Coloque pontos de decisão no diagrama.
Conecte caminhos de exceção.
Marque ciclos de retrabalho e períodos de espera.
Defina padrões de serviço para transições de alto impacto.
Erros comuns
Mapear todos os tipos de sinistro de uma vez
Ignorar ações do cliente
Ciclos de retorno ausentes
Usar critérios de decisão vagos
Misturar a titularidade entre as raias
Deixar caminhos de exceção desconectados
Tratar exceções raras e comuns da mesma forma
Formas de evitar erros
Comece com um tipo de sinistro comum.
Mapeie o caminho principal antes de adicionar exceções.
Atribua um titular principal a cada atividade.
Use perguntas de decisão claras.
Marque visualmente os loops de retrabalho.
Separe exceções comuns de escalamentos raros.
Adicione metas de resposta às transferências de alto risco.
Funcionalidades da Miro que você pode usar
Quadros de raia
Losangos de decisão
Conectores para fluxos de sinistros
Notas adesivas para atrasos e retrabalho
Códigos de cores para caminhos padrão e de exceção
Tags para status do sinistro e titularidade
Comentários para decisões contestadas
Tabelas para padrões de serviço
Votação para priorizar melhorias
Perguntas frequentes
Q: Quem pode se beneficiar deste modelo?A: Times de sinistros, operações de seguros, ajustadores, times de fraude, times de finanças, atendimento ao cliente e times de gestão de parceiros.
Q: Quais tipos de sinistros podem ser mapeados?A: Automóvel, patrimonial, viagem, saúde, garantia, comercial e outros processos de sinistro.
P: O que diferencia esta abordagem por raia?R: Ela dá mais atenção às decisões, exceções e laços de retrabalho em vez de mapear apenas o fluxo padrão do sinistro.
P: A revisão de fraude deve sempre ter sua própria raia?R: Use uma raia dedicada quando a revisão de fraude for um processo distinto com titularidade e prazos separados.
P: O que os times devem fazer com os laços de retrabalho?R: Mensurar com que frequência ocorrem, identificar o gatilho, atribuir titularidade e decidir quais laços podem ser reduzidos por meio de informações mais claras ou alterações no processo.
P: Com o que os participantes sairão?R: Um mapeamento visual do processo de sinistro mostrando titularidade, decisões, rotas de exceção, retrabalho, atrasos e expectativas de serviço.
