O que é o modelo de raia de resolução de sinistros?
Um modelo de mapeamento de processos que ajuda os times de seguros a visualizar como um sinistro se desloca entre o titular da apólice, o recebimento de sinistros, os ajustadores, a revisão de risco, os parceiros de serviço e o financeiro. O modelo foca em caminhos de decisão, exceções, retrabalho e titularidade do sinistro.
Qual problema o modelo de raia de resolução de sinistros resolve?
Titularidade do sinistro pouco clara
Longos tempos de ciclo dos sinistros
Laços de documentação faltante
Escalada de fraude lenta
Atrasos de parceiros
Contatos repetidos com o cliente
Sinistros aguardando entre times
Autoridade de decisão pouco clara
Como usar o modelo de raia para resolução de sinistros
Defina um tipo de sinistro.
Defina o início e o fim do processo.
Mapeie a jornada do segurado.
Adicione atividades internas do sinistro.
Coloque pontos de decisão no diagrama.
Conecte caminhos de exceção.
Marque laços de retrabalho e períodos de espera.
Defina padrões de serviço para transições de alto impacto.
Armadilhas comuns
Mapear todos os tipos de sinistro de uma vez
Ignorar ações dos clientes
Laços de retorno ausentes
Usar critérios de decisão vagos
Misturar titularidade entre raias
Deixar caminhos de exceção desconectados
Tratar exceções raras e comuns da mesma forma
Maneiras de evitar erros
Comece com um tipo de sinistro comum.
Mapeie o caminho principal antes de adicionar exceções.
Atribua a cada atividade um responsável principal.
Use perguntas de decisão claras.
Marque visualmente os ciclos de retrabalho.
Separe exceções comuns de escalonamentos raros.
Adicione metas de resposta às transições de alto risco.
Funcionalidades da Miro que você pode usar
Quadros de raia
Losangos de decisão
Conectores para caminhos de sinistro
Notas adesivas para atrasos e retrabalho
Codificação por cores para caminhos padrão e de exceção
Tags para status e titularidade do sinistro
Comentários para decisões contestadas
Tabelas para padrões de serviço
Votação para prioridades de melhoria
Perguntas frequentes
P: Quem pode se beneficiar deste modelo?R: Times de sinistros, operações de seguros, ajustadores, times de fraude, times de finanças, atendimento ao cliente e times de gestão de parceiros.
P: Quais tipos de sinistro podem ser mapeados?R: Automóvel, propriedade, viagem, saúde, garantia, comercial e outros processos de sinistro.
Q: O que diferencia esta abordagem por raias?A: Ela dá mais atenção a decisões, exceções e laços de retrabalho, em vez de mapear apenas o caminho padrão do sinistro.
Q: A revisão de fraude deve sempre ter sua própria raia?A: Use uma raia dedicada quando a revisão de fraude for um processo distinto, com titularidade e cronograma separados.
Q: O que os times devem fazer com os laços de retrabalho?A: Meça com que frequência ocorrem, identifique o gatilho, atribua titularidade e decida quais laços podem ser reduzidos por meio de informações mais claras ou mudanças no processo.
Q: O que os participantes levarão ao final?A: Um processo visual do sinistro que mostra titularidade, decisões, rotas de exceção, laços de retrabalho, atrasos e expectativas de serviço.
