O que é o modelo Raia de resolução de sinistros?
Um modelo de mapeamento de processos que ajuda os times de seguros a visualizar como um sinistro se move entre o segurado, recebimento de sinistros, ajustadores, revisão de risco, parceiros de serviço e finanças. O modelo foca em caminhos de decisão, exceções, retrabalho e titularidade do sinistro.
Que problema o modelo Raia de resolução de sinistros resolve?
Titularidade do sinistro incerta
Ciclos de sinistros longos
Laços de documentação ausentes
Escalonamento de fraude lento
Atrasos de parceiros
Acompanhamento repetido do cliente
Sinistros aguardando entre times
Autoridade decisória pouco clara
Como usar o modelo de raia de resolução de sinistros
Defina um tipo de sinistro.
Defina o início e o fim do processo.
Mapeie a jornada do segurado.
Adicione atividades internas do sinistro.
Posicione pontos de decisão no diagrama.
Conecte caminhos de exceção.
Marque laços de retrabalho e períodos de espera.
Defina padrões de serviço para transições de alto impacto.
Armadilhas comuns
Mapear todos os tipos de sinistro de uma vez
Ignorar ações do cliente
Laços de retorno ausentes
Usar critérios de decisão vagos
Misturar titularidade entre raias
Deixar caminhos de exceção desconectados
Tratar exceções raras e comuns da mesma forma
Como evitar erros
Comece por um tipo de sinistro comum.
Mapeie o caminho principal antes de adicionar exceções.
Dê a cada atividade um titular principal.
Use perguntas de decisão claras.
Marque visualmente os loops de retrabalho.
Separe exceções comuns de escalamentos raros.
Adicione metas de resposta para transições de alto risco.
Funcionalidades da Miro que você pode usar
Quadros de raia
Losangos de decisão
Conectores para caminhos de sinistros
Notas adesivas para atrasos e retrabalho
Codificação por cores para caminhos padrão e de exceção
Tags para status do sinistro e titularidade
Comentários para decisões contestadas
Tabelas para padrões de serviço
Votação para prioridades de melhoria
Perguntas frequentes
P: Quem pode se beneficiar deste modelo?A: Times de sinistros, operações de seguros, ajustadores, times de fraude, times de finanças, atendimento ao cliente e equipes de gestão de parceiros.
P: Que tipos de sinistros podem ser mapeados?A: Veicular, patrimonial, viagem, saúde, garantia, comercial e outros processos de sinistro.
P: O que diferencia esta abordagem em raias?R: Dá mais atenção às decisões, exceções e loops de retrabalho, em vez de mapear apenas o caminho padrão do sinistro.
P: A revisão de fraude deve sempre ter sua própria raia?R: Use uma raia dedicada quando a revisão de fraude for um processo distinto, com titularidade e prazos separados.
P: O que os times devem fazer com os loops de retrabalho?R: Mensurar com que frequência ocorrem, identificar o gatilho, atribuir titularidade e decidir quais loops podem ser reduzidos por meio de informações mais claras ou mudanças no processo.
P: Com o que os participantes sairão?R: Um processo visual do sinistro mostrando titularidade, pontos de decisão, rotas de exceção, loops de retrabalho, atrasos e expectativas de serviço.
