O que é o modelo de diagrama de raias para atendimento de pedidos de ecommerce?
Um modelo de mapeamento de processos que ajuda os times de ecommerce a visualizar como um pedido percorre a jornada entre clientes, sistemas, pagamentos, operações de armazém, envio e atendimento ao cliente.
Que problema o modelo de diagrama de raias para atendimento de pedidos de ecommerce resolve?
Titularidade do processo pouco clara
Transferências de pedidos lentas
Trabalho manual no atendimento de pedidos
Falta de informações entre os times
Tratamento inadequado de exceções
Retrabalho no atendimento ao cliente
Atrasos nos pedidos sem responsável claro
Como usar o modelo de raia para atendimento de pedidos de ecommerce
Defina o início e o fim do processo.
Crie uma raia para cada função ou sistema principal.
Mapeie o fluxo normal do pedido.
Adicione decisões e caminhos de exceção.
Revise cada transferência.
Marque atrasos, trabalho duplicado e responsabilidade pouco clara.
Adicione ideias de melhoria e responsáveis.
Erros comuns
Criar muitas raias
Mapear cada pequena tarefa
Ignorar ações automáticas do sistema
Mostrar apenas o processo ideal
Falta de caminhos de exceção
Deixar atividades sem responsável definido
Como evitar erros
Mantenha as raias focadas nas funções e sistemas principais.
Mapeie o fluxo normal antes das exceções.
Coloque cada atividade em uma raia clara.
Use formas de decisão para caminhos ramificados.
Revise as transferências com as pessoas que realizam o trabalho.
Priorize um pequeno número de oportunidades de melhoria.
Funcionalidades da Miro
Quadros com raias de processo
Formas de processo
Diamantes de decisão
Conectores
Notas adesivas para problemas
Codificação por cores para times e sistemas
Etiquetas para prioridade e titularidade
Comentários para dúvidas sobre o processo
Perguntas frequentes
P: Quem pode se beneficiar deste modelo?R: Times de ecommerce, gerentes de operações, times de armazém, atendimento ao cliente, logística, times de pagamento e times de melhoria de processos.
P: Qual processo os times devem mapear primeiro?R: Comece pelo tipo de pedido mais comum, para que o time possa concordar com o processo padrão antes de mapear as exceções.
P: Os sistemas podem ter suas próprias raias?R: Sim. Plataformas de ecommerce, ferramentas de pagamento, sistemas de inventário e plataformas de envio podem ter cada uma sua própria raia quando ações automatizadas afetam o processo.
P: As devoluções devem ser incluídas?R: As devoluções podem ser adicionadas como um ramo separado ou mapeadas em um workshop dedicado a devoluções se o processo ficar muito grande.
P: O que os participantes levarão?R: Um processo visual de atendimento de pedidos que mostra titularidade, transferências, caminhos de exceção, problemas do processo e ações de melhoria.
