Canvas de pontos de contato do cliente

Por que usar?

Analise e otimize a jornada do cliente existente, crie uma nova ou melhor jornada e ideie casos de uso de analytics e IA para melhorar a jornada do cliente.

Quando usar?

Na fase Business Understanding de um workshop Data e AI Design Thinking para analisar e/ou desenhar a jornada do cliente. Em um passo seguinte, é possível gerar ideias de casos de uso de analytics e IA que melhorem a experiência do cliente e definir métricas e kpis para medir o desempenho de marketing e vendas.

Como usar?

I. Preparação

① Preencha o canvas ...

a) Cabeçalho: coloque a etiqueta Focus on em uma nota adesiva branca definindo o modelo de negócio. Não misture jornadas do cliente de diferentes grupos; selecione apenas uma, por exemplo B2C vs B2B, países etc.

b) Rodapé: adicione uma legenda com notas adesivas nas cores correspondentes:

• Notas adesivas verdes: "Ponto de contato do cliente existente"

• Notas adesivas amarelas: "Ponto de contato do cliente planejado"

• Notas adesivas vermelhas: "Ponto de contato do cliente faltante"

• Notas adesivas azuis: "Ideia de caso de uso: problema/pergunta, solução ou benefício"

• Notas adesivas brancas: "Suposição crítica ou questão em aberto"

II. Análise e design da jornada do cliente

(2–6) Preencha as caixas na ordem numerada com os principais pontos de contato da jornada do cliente. Use notas adesivas verdes para os existentes, vermelhas para os faltantes e amarelas para os planejados ou em andamento. Discuta, estruture e agrupe as notas adesivas para que todos os participantes tenham um entendimento de negócio consistente e aprofundado. Além disso, foque nos pontos de contato críticos do cliente e descarte as notas adesivas pouco importantes: na borda direita do canvas, em Sorted Out.

Dica: Conecte as notas adesivas, ou seja, pontos de contato, com setas para visualizar os potenciais fluxos do usuário. Altere a espessura das setas para indicar quais caminhos têm mais tráfego de usuários.

III. Ideação de casos de uso

Para cada ponto de contato com o cliente, pense em como analytics e IA podem ajudar a melhorá-lo. Há três maneiras de gerar uma ideia para um caso de uso:

i. Orientado ao problema: Quais problemas não resolvidos ou perguntas sem resposta existem em relação ao elemento? Escreva o problema ou a pergunta em uma nota adesiva azul com o prefixo "Problema:" junto à nota adesiva do elemento.

ii. Orientado à solução: Quais soluções potenciais poderiam melhorar o elemento? Adicione uma nota adesiva azul com o prefixo "Solução:" para a solução.

iii. Orientado ao benefício: Quais benefícios são desejados para o elemento? Anexe uma nota adesiva azul com o prefixo "Benefício:" referente ao benefício do elemento.

IV. Agrupamento de casos de uso

Verifique e elimine itens duplicados. Agrupe ideias de caso de uso semelhantes em domínios de aplicação (por exemplo, analytics de marketing, analytics de vendas, pesquisa de clientes, analytics de redes sociais) e nomeie o cluster: adicione uma nota adesiva azul, escreva o nome do domínio nela e sublinhe. Como alternativa, use tags para agrupar os casos de uso.

V. Priorização de casos de uso

Peça aos participantes que votem sobre o impacto de cada ideia de caso de uso em relação ao objetivo do workshop, perguntando-se:

• Se esse problema fosse resolvido ou essa pergunta fosse respondida, ...

• Se essa solução estivesse em uso, ...

• Se pudéssemos alcançar esse benefício, ...

... quanto isso nos ajudaria a alcançar o objetivo, por exemplo, reduzir gastos com marketing, atrair novos clientes, vender mais produtos?

Dica: Peça aos participantes que distribuam 3 pontos, com no máximo 2 pontos por nota adesiva.

VI. Próximos passos

Conte os votos das ideias de caso de uso de um grupo (domínio de aplicação) e selecione o domínio com mais votos. Um próximo passo possível é avaliar a maturidade analítica desse domínio de aplicação e elaborar um roadmap de analytics para implementar os casos de uso nesse domínio. Portanto, copie todas as notas adesivas azuis relevantes (ideia de caso de uso) para os campos Sort in na borda esquerda do canvas Analytics & AI Maturity.

Dica: Como trabalho de escritório, os participantes podem documentar as ideias de caso de uso em um catálogo de casos de uso.

Onde encontrar mais?

A Datentreiber oferece não apenas este modelo no Miroverse, mas também:

• O Data & AI Business Design Kit oferece diversos canvases de código aberto para aplicar o método Data & AI Business Design.

• Além disso, a Comunidade Data & AI Business Design gratuita está disponível para troca, eventos e conteúdo de especialistas.

• Cursos de treinamento pagos, online e presenciais com certificação estão disponíveis na Data & AI Business Design Academy.

• Muitas ferramentas de gestão adicionais, modelos de workshop e modelos de projeto estão disponíveis no nosso Data & AI Business Design Bench comercial.

• Nosso Data & AI Business Consulting oferece suporte à sua estratégia de dados e IA, inovação e projetos de transformação.

Se tiver interesse, dúvidas ou feedback, entre em contato pelo e-mail: info@datentreiber.de.

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