Um mapa da jornada do cliente é uma forma visual de mostrar as etapas que as pessoas percorrem ao se engajar com uma empresa ou outra organização.
O que torna um mapa da jornada do cliente valioso é que ele fornece insights relevantes sobre a experiência do cliente a partir de sua própria perspectiva. Ele destaca o que as pessoas provavelmente estão sentindo em diferentes estágios de sua interação conosco, desde a consideração até o pós-compra, e nos permite identificar problemas que podemos resolver, bem como oportunidades para melhorar a experiência do cliente.
Ao entender a jornada do cliente, podemos adaptar nossos serviços, comunicações e interações para melhor atender às suas necessidades e expectativas, levando a um aumento na satisfação, lealdade e crescimento dos negócios.
Os mapas da jornada do cliente também ajudam a quebrar silos dentro da nossa organização ao proporcionar uma compreensão compartilhada da experiência do cliente. Diferentes departamentos, como Vendas, marketing e atendimento ao cliente, podem usar o mapa para alinhar suas estratégias e ações com o percurso do cliente.
Na prática, isso significa que teremos uma abordagem mais coesa e integrada para aprimorar as experiências dos nossos clientes.
Identifique uma persona específica de cliente que seja representativa do seu principal público-alvo
Mapeie os diferentes pontos de contato na jornada do cliente, desde o conhecimento até a defesa pós-compra
Para a versão simples, preencha os principais pontos de contato e escreva uma declaração do cliente correspondente a cada um deles
Para a versão completa, preencha cada linha conforme relacionado às cinco colunas. Veja a versão de exemplo na seção escura abaixo para referência
Discuta as implicações da jornada do cliente e o que pode ser feito para mitigar pontos críticos e elevar a experiência do cliente
Atribua responsabilidades para os próximos passos usando o painel de Itens de Ação
Modelos de Mapa da Jornada do Cliente
