Um mapa da jornada do cliente é uma maneira visual de mostrar as etapas que as pessoas percorrem ao se envolver com uma empresa ou outra organização.
O que torna um mapa da jornada do cliente valioso é que ele proporciona insights relevantes sobre a experiência do cliente a partir de sua própria perspectiva. Ele destaca o que as pessoas provavelmente estão sentindo em diferentes etapas de sua interação conosco, desde a consideração até o pós-compra, e nos permite identificar problemas que podemos corrigir, bem como oportunidades para aprimorar a experiência do cliente.
Ao compreender a jornada do cliente, podemos adaptar nossos serviços, comunicações e interações para atender melhor às suas necessidades e expectativas, levando a um aumento na satisfação, lealdade e crescimento dos negócios.
Os mapas de jornada do cliente também ajudam a quebrar silos dentro da nossa organização ao fornecer um entendimento compartilhado da experiência do cliente. Diferentes departamentos, como vendas, marketing e atendimento ao cliente, podem usar o mapa para alinhar suas estratégias e ações com o caminho do cliente.
Na prática, isso significa que teremos uma abordagem mais coesa e integrada para melhorar as experiências de nossos clientes.
Identifique uma persona específica do cliente que seja representativa de seu principal público-alvo
Mapeie os diferentes pontos de contato na jornada do cliente, desde a conscientização até a defesa pós-compra
Para a versão simples, preencha os principais pontos de contato e escreva uma declaração do cliente correspondente a cada um
Para a versão completa, preencha cada linha conforme se relaciona com as cinco colunas. Veja a versão de exemplo na seção escura abaixo como referência
Discuta as implicações da jornada do cliente e o que pode ser feito para mitigar pontos de dor e elevar a experiência do cliente
Atribua responsabilidades para as próximas etapas usando o painel de Itens de Ação
Modelos de Mapa da Jornada do Cliente
