The Backbone™는 고객 경험과 그것을 만들어내는 조직적 조건을 연결하는 시각적 경험 관리 시스템입니다. 디자인·매핑 방식에 조직 활성화 요소와 구조화된 개선 사이클을 결합한 시스템으로, 서비스의 Gold Standards를 정의하고 제공하며 지속적으로 개선하는 데 사용하세요. 서비스 디자이너, CX 리더, 운영팀, 제품 관리자 및 서비스 경험을 설계하거나 관리하는 책임이 있는 모든 사람을 위한 도구입니다.
사용 사례 1: Gold Standards 정의
신규 또는 기존 서비스에 대해 최적의 경험을 설계하고 각 구성요소의 소유자를 합의하세요.
1단계: 최적의 경험 만들기
2단계: 소유자 태그 지정
사용 사례 2: 측정, 추적 및 개선
성과 데이터를 기준으로 측정하고, 문제점을 소유자에게 연결하며, 명확한 오너십과 분기별 진행 검토를 통해 SMART 개선 계획을 중심으로 팀을 정렬합니다.
3단계: 기회 파악
4단계: 우선순위 지정
5단계: 개선 계획
6단계: 지속적 개선
팁: The Backbone™은 일회성 매핑 작업이 아닙니다. 그 진정한 힘은 그것을 지속적으로 운영되는 관리 시스템으로 사용해 — 분기마다 최신 데이터를 반영해 다시 검토하면 책임성을 높이고 측정 가능한 개선을 이끌어낼 때 발휘됩니다.
