The Backbone™: 여정 관리 시스템 맵

The Backbone™는 고객 경험과 그것을 만들어내는 조직적 조건을 연결하는 시각적 경험 관리 시스템입니다. 조직 활성화 요소와 구조화된 개선 사이클을 레이어로 구성한 디자인·매핑 시스템으로, 서비스를 정의하고 제공하며 서비스의 골드 스탠다드를 지속적으로 개선하는 데 사용하세요. 서비스 디자이너, CX 리더, 운영팀, 제품 관리자 및 서비스 경험을 설계하거나 관리할 책임이 있는 모든 분을 위한 도구입니다.

사용 사례 1: Gold Standards 정의

서비스(신규 또는 기존)에 대해 최적의 경험을 설계하고 각 구성 요소의 소유자를 정하세요. 

1단계: 최적의 경험 설계 

2단계: 소유자 태그 지정

사용 사례 2: 측정, 추적 및 개선

성과 데이터를 기반으로 측정하고 문제 지점을 소유자에게 추적하며 SMART 개선 계획을 중심으로 팀을 정렬하고, 명확한 오너십과 분기별 진행 검토를 수행합니다. 

3단계: 기회 파악 

4단계: 우선순위 지정 

5단계: 개선 계획 

6단계: 지속적 개선

팁: Backbone™은 일회성 매핑 작업이 아닙니다. 진정한 힘은 이를 살아 있는 관리 시스템으로 활용해 분기마다 최신 데이터를 반영해 재검토하면서 책임을 강화하고 측정 가능한 개선을 이끌어낼 때 발휘됩니다.