The Backbone™: 여정 관리 시스템 맵

The Backbone™는 고객 경험과 그것을 만들어내는 조직적 조건을 연결하는 시각적 경험 관리 시스템입니다. 조직 활성화 요소와 구조화된 개선 사이클을 레이어로 갖춘 디자인 및 매핑 시스템으로, 서비스의 골드 스탠다드를 정의하고 제공하며 지속적으로 개선하는 데 사용하세요. 서비스 디자이너, CX 리더, 운영 팀, 제품 관리자 등 서비스 경험을 설계하거나 관리하는 모든 사람을 위한 도구입니다.

스텝 1: 골드 스탠다드 정의 신규 또는 기존 서비스의 최적 경험을 설계하고 각 구성 요소별 소유자를 합의하세요. 스텝 1: 최적 경험 만들기 

스텝 2: 소유자 태그 지정

사용 사례 2: 측정, 추적 & 개선 성과 데이터에 따라 측정하고 문제점을 소유자에게 추적한 뒤, SMART 개선 계획을 중심으로 팀을 정렬하고 명확한 오너십을 바탕으로 분기별 진행 상황을 검토합니다. 

스텝 3: 기회 파악 

스텝 4: 우선순위 지정 

스텝 5: 개선 계획 

스텝 6: 지속적 개선

팁: The Backbone™는 일회성 매핑 작업이 아닙니다. 진정한 힘은 이를 지속적으로 운영되는 관리 시스템으로 사용해 분기마다 최신 데이터로 재검토해 책임성을 높이고 측정 가능한 개선을 추진할 때 발휘됩니다.