Design for Delight(D4D)은 Intuit에서 혁신을 촉진하기 위해 채택한 지침 원칙입니다.
D4D는 세 가지 핵심 원칙으로 구성되어 있습니다: 고객에 대한 깊은 공감, 넓게 생각하고 좁게 행동하기, 빠른 실험. 이는 고객의 문제를 이해하고 공감하는 데 중점을 두고, 선입견을 가진 해결책에 집착하지 않도록 하는 것을 궁극적인 목표로 합니다. 고객과 직접 연결되어 과감하고 실질적인 이익을 제공할 수 있는 솔루션을 브레인스토밍하고, 고객과 빠르게 그 솔루션을 테스트함으로써, D4D는 Intuit가 획기적이고 대담한 아이디어를 탐험하도록 돕습니다.
이제 첫 번째 기둥인 고객에 대한 깊은 공감의 여정을 시작해 봅시다. 이 접근 방식을 탐색하는데 몇 가지 주요 방법이 포함됩니다:
Follow-me-home
팔로우 미 홈 기법은 사람들이 우리가 해결하고자 하는 문제와 과제를 다루는 모습을 빠르고 효과적으로 관찰할 수 있는 방법을 제공합니다. 실제 행동을 직접 관찰함으로써 우리는 가치 있는 인사이트를 얻고, 감정 이입을 강화하며, 공통된 이해를 발전시킬 수 있습니다. 이는 정확하지 않을 수 있는 간접 정보에 의존하지 않도록 유도하며, 기분 좋은 놀라움을 발견할 기회를 제공합니다.
성공적인 팔로우 미 홈 세션을 위한 팁
학습 자세를 유지하고, 호기심을 가지고, 수집하는 자세로 단순한 말보다는 실제 행동을 관찰합니다.
고객에게 그들의 행동을 시연해달라고 요청하고, 그들이 경험한 실물 자료를 요구합니다.
예상치 못한 행동을 주의 깊게 관찰하면 가치 있는 인사이트로 이어질 수 있습니다.
질문을 계속 던져서 관찰된 행동 및 해법의 이유를 깊이 이해합니다.
모든 팀원이 관찰한 내용을 문서로 기록하여 나중에 참고할 수 있도록 합니다.
세션이 끝난 후, 팀원들과 즉시 협의하여 놀라운 점 또는 드러난 문제점을 논의하고 기록합니다.
심층 인터뷰
행동을 관찰하는 것은 정보를 제공하지만, 사람들의 행동 이면에 숨겨진 동기를 완전히 파악할 수는 없습니다. 여기서 딥 인터뷰가 중요한 역할을 합니다. 딥 인터뷰는 특히 최근 시나리오에서 특정 행동을 유도하는 이유, 예를 들어 왜 누군가가 체험판을 시작했는지 또는 제품 사용을 중단했는지를 이해할 수 있는 귀중한 기회를 제공합니다.
성공적인 딥 인터뷰 진행을 위한 팁
탐구 질문을 시작하기 전에 고객과의 친밀감을 구축하세요.
관찰된 행동을 대화의 시작점으로 삼고, 이후에는 열린 질문과 탐구 질문을 이어가세요.
꾸준히 "왜"라고 물어보며 구체적인 사항과 근본 원인을 밝혀내세요.
조언을 하거나 판매를 시도하지 마세요; 목표는 고객의 행동을 이해하고 듣는 것이지 변화를 강요하는 것이 아닙니다.
고객 문제 스테이트먼트
문제 해결에 착수하기 전에, 팀이 해결해야 할 정확한 고객 문제에 대해 만장일치로 합의하는 것이 중요합니다. 고객 문제 정의는 문제의 핵심을 설명하고, 팀 내부의 일치와 이해관계자와의 효과적인 소통에 중요한 역할을 합니다.
효과적인 고객 문제 정의 작성 팁
문제 정의는 팀이 아니라 고객의 관점에 중점을 둬야 합니다.
"통합"이나 "개인화"와 같은 모호한 용어를 피하고, 구체적이고 명확하며 세부적인 언어를 사용하세요.
문제 정의 내에서 솔루션을 제안하지 마세요.
분명한 고통을 살펴보세요. 불편함을 나타내는 표정이나 신체적 반응, 고통을 극복하거나 피하기 위해 고객이 채택하는 보상 행동을 식별하세요.
종합적인 이해를 위해 관찰에 기반한 여러 문제 정의를 작성하는 것을 고려하세요.
이상적인 상태
네 번째 기둥으로 넘어가면 이상적인 상태의 개념을 접하게 됩니다. 이상적인 상태는 중요한 고객 문제나 기회가 너무나 잘 해결되어 거의 도달할 수 없을 것처럼 보이는 미래 상황을 생생하게 설명하는 것입니다.
매력적인 이상적인 상태를 만드는 팁
대담함을 품고 상상력을 마음껏 발휘하여 진정으로 열망할 수 있는 결과를 그려보세요.
이상적인 상태를 고객의 관점에서 설정하여 그들의 바람과 필요에 부합하게 하세요.
특정 솔루션을 피하고, 대신 고객의 삶에 큰 개선이 어떻게 이루어질지를 묘사하세요.
식별된 고객 문제의 완전한 반대를 상상하여 문제를 완벽히 해결한 세계를 그려보세요.
이상적인 상태를 명확하고, 구체적이며, 측정 가능하게 설정하여 성공과 진행 상황을 평가할 수 있는 명확한 기준을 마련하세요.
이러한 '깊은 고객 공감'에 대한 인사이트를 바탕으로 이제 '기쁨을 위한 디자인' 세계로 나아가 변혁적인 혁신을 이끌 준비가 되었습니다.
즐거운 탐험되세요!
