고객 여정 매핑 가이드라인
단계 1: 무대 설정
5분
하나의 시나리오에서 단 하나의 목표를 가진 단일 페르소나를 정의합니다. 세션에서 탐색할 여정의 페르소나와 범위를 그룹과 함께 결정하거나 요약하세요.
단계 2: 배경 이야기 구축
10분
그룹이 스티커 메모를 사용하여 대상 페르소나가 이 여정을 처음 시작하게 된 이유를 게시하게 하세요. 아마 포괄적인 목표부터 페인 포인트, 요청된 기능이나 서비스까지 다양한 응답을 받게 될 것입니다. 유사한 아이디어들을 모아 정리하여 이들로부터 하나의 스토리를 디자인할 수 있게 하세요.
Step 3: 페르소나가 생각하고 느끼는 것을 맵하기
10분
참여자들에게 페르소나가 처음 하는 일을 스티커 메모에 적어보도록 안내하세요. 전체 그룹은 스티커 메모와 마커를 사용하여 여정을 하나씩 진행 상황을 하나씩 기록할 수 있습니다. 각 활동마다 하나의 스티커에 적으세요.
여기에는 질문과 결정도 포함될 수 있습니다! 여정이 대답이나 선택에 따라 분기될 경우, 한 명의 참여자가 각 경로를 맵으로 그려보세요.
때때로 사용자 여정은 상호작용을 위해 하나 이상의 채널을 포함할 수 있으며, 이는 그룹에서 주의 깊게 파악해야 할 수 있습니다. 여정의 각 행동에 대해 어떤 채널이 포함되는지 물어보고, 그것들을 약자로 스티키 노트에 적어보세요. 당신의 상황에 따라 채널은 웹사이트, 전화, 이메일, 우편, 대면 접촉, 그리고/또는 소셜 미디어를 포함할 수 있습니다.
시각적으로 매핑 영역을 구분하는 것도 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 "무대 위" (고객이 경험하는 것)와 "무대 뒤" (백그라운드에서 작동하는 시스템 및 프로세스)로 나누어 보세요.
여정 매핑은 풍성한 토론을 열어줄 수 있지만, 잘못된 세부사항에 대한 심층적인 논의를 피하시기 바랍니다. 아이디어는 여정을 탐색하고 경험을 개선할 기회를 찾는 것이지, 즉석에서 해결책을 제안하는 것이 아닙니다. 비평가가 아닌 해설자가 되도록 노력하세요. 그리고 기억하세요: 내부 시스템과 프로세스에 대해 설명하는 것이 아니라, 페르소나에 대해 무엇이 있는지 강조하는 것입니다.
4단계: 페인 포인트 맵핑하기
10분
맵으로 돌아가 스티커 메모에 페인 포인트를 적습니다. 여정의 해당 접점 아래에 붙여 놓으세요. 어디에서 좌절감이 생기나요? 오류? 병목 현상? 기대와 다르게 작동하는 부분은 어디인가요?
더욱 가치 있게, 각 페인 포인트의 영향을 이야기해보세요. 이는 사소한 문제인가요, 아니면 어떤 형태로든 대체 방법이나 우회가 필요할 가능성이 있나요? 더 나쁘게는, 페르소나가 여정을 완전히 포기하게 만드는 원인이 되나요?
5단계: 감정 선 그리기
15분
(선택사항이지만 가치가 큽니다.) 페르소나의 감정을 당신의 여정 맵 아래에 플로팅해 놓아서, 각 접점마다 감정이 어떻게 변화하는지 볼 수 있도록 합니다. 이하와 같은 것들을 찾으세요:
톱니바퀴식 감정 변화 구간 — 계속해서 오르내리는 것은 흔한 일이지만 페르소나에게는 피로감을 줄 수 있습니다.
급락 구간 — 기대와 현실의 큰 간극을 나타내며, 좌절감을 유발합니다.
저점 구간 — 전반적인 감정을 끌어올릴 수 있는 기회를 나타냅니다.
긍정적인 꼭대기 — 경험을 더 높일 수 있는 디자인을 할 수 있나요? 페르소나를 감동시키고 추천하도록 영감을 줄 수 있나요?
페인 포인트가 항상 고객의 감정에 즉각적으로 영향을 미치는 것은 아님을 기억하세요. 여정 초반의 페인 포인트가 시간이 지나면서 부정적인 감정을 유발할 수 있는지를 고려해보세요.
Step 6: 전체 분석 하기
15 분
그룹으로서, 여정 맵에서 물러나 전체 경험에서의 추세와 패턴을 논의하세요.
어디에서 가장 큰 혼란이나 좌절이 발생하고 있습니까?
어디서 여정이 기대에 미치지 못하고 있습니까?
사용자 유형에서 새롭게 충족되지 않은 요구가 발생했습니까?
과정 중 불필요하게 복잡하거나 중복된 부분이 있습니까? 유용하지 않은 이메일이 많이 발송되고 있습니까?
그런 다음, 경험을 개선할 수 있는 기회를 논의합니다. 예를 들어, 7단계를 3단계로 줄일 수 있는 과정이 있습니까? 그 인증 이메일이 정말 필요한가요?
고객 여정 맵 템플릿
