Design for Delight (D4D) est un ensemble de principes directeurs adoptés par Intuit pour encourager l'innovation.
Le D4D repose sur trois principes fondamentaux : l'empathie profonde envers le client, aller du large au précis, et l'expérimentation rapide. Son objectif principal est de se concentrer sur la compréhension et l'empathie face au problème du client plutôt que de s'enliser dans une solution préconçue. En établissant des liens directs avec les clients, en explorant des solutions audacieuses qui apportent des bénéfices concrets, et en testant rapidement ces solutions avec les clients, le D4D permet à Intuit d'explorer des idées novatrices et audacieuses.
Embarquons dans un voyage à travers le premier pilier - l'empathie profonde envers le client. Naviguer dans cette approche implique quelques méthodes clés :
Suivez-moi chez moi
La technique Follow-me-home offre un moyen rapide et efficace de voir les individus aux prises avec les problèmes et défis que nous cherchons à résoudre. Grâce à cette observation directe du comportement réel, nous acquérons de précieuses perspectives, développons l'empathie et une compréhension partagée. Cela nous éloigne de la dépendance à des informations de seconde main, qui peuvent ne pas être entièrement exactes, et ouvre la voie à des surprises agréables.
Conseils pour une session Follow-me-home réussie
Adoptez un état d'esprit d'apprentissage, soyez curieux et observez attentivement les comportements authentiques, au-delà des simples récits verbaux.
Encouragez les clients à démontrer leurs actions et à partager des artefacts tangibles issus de leurs expériences.
Restez attentif aux comportements inattendus car ils peuvent révéler des perspectives précieuses.
Allez plus loin en posant des questions de suivi pour comprendre les raisons des comportements et des solutions observées.
Chaque membre de l'équipe doit prendre des notes, documentant leurs observations pour référence future.
Débriefing rapide en équipe pour discuter et capturer les surprises ou les points de douleur apparus pendant la session.
Entretien approfondi
Observer le comportement est instructif, mais cela ne révèle pas toujours les motivations profondes derrière les actions des gens. C'est là que les Deep Interviews entrent en jeu, en offrant une précieuse opportunité de comprendre les raisons qui sous-tendent des comportements spécifiques, en particulier dans des situations récentes, comme la raison pour laquelle quelqu'un a commencé un essai ou arrêté d'utiliser un produit.
Conseils pour mener des Deep Interviews fructueuses
Établissez une relation de confiance avec le client avant de poser des questions approfondies.
Commencez par mentionner le comportement observé pour ouvrir la conversation, puis continuez avec des questions ouvertes et approfondies.
Posez systématiquement la question "pourquoi" pour découvrir les spécificités et causes profondes sous-jacentes.
Évitez de donner des conseils ou de tenter de vendre quoi que ce soit ; l'objectif est d'écouter et de comprendre le comportement du client, non de lui imposer des changements.
Énoncés de Problèmes Client
Avant de se lancer dans la résolution d'un problème, il est crucial que l'équipe s'accorde unanimement sur le problème client précis qu'elle aborde. Les énoncés du problème client jouent un rôle essentiel en décrivant le cœur de la question, assurant ainsi l'alignement au sein de l'équipe et une communication efficace avec les parties prenantes.
Conseils pour rédiger des énoncés du problème client efficaces
Centrer l'énoncé du problème sur la perspective du client, et non celle de l'équipe.
Utiliser un langage précis, concret et détaillé, en évitant les termes vagues tels que l'"intégration" ou la "personnalisation".
S'abstenir de proposer des solutions dans l'énoncé du problème.
Rechercher les points de douleur évidents, identifier les expressions faciales ou les réactions physiques indiquant un inconfort, ainsi que tous les comportements compensatoires adoptés par les clients pour faire face à la douleur ou l'éviter.
Envisager de rédiger plusieurs énoncés de problème à partir de vos observations pour obtenir une compréhension complète.
L'État Idéal
En passant au quatrième pilier, nous rencontrons le concept de l'État Idéal. L'État Idéal sert de description vivante d'un scénario futur où un problème ou une opportunité client significatif a été résolu de manière si remarquable qu'il semble presque inatteignable.
Conseils pour créer un État Idéal convaincant
Osez l'audace ; laissez votre imagination s'emballer en imaginant un résultat véritablement aspirant.
Construisez l'État Idéal du point de vue du client, en vous assurant qu'il résonne avec ses désirs et besoins.
Concentrez-vous sur la description du bénéfice client, évitez de mentionner des solutions spécifiques. Mettez plutôt l'accent sur les améliorations spectaculaires dans la vie du client que vous espérez rendre possibles.
Remettez en question le statu quo en imaginant l'exact opposé du problème client identifié, en peignant un monde où le problème est parfaitement résolu.
Soyez clair, tangible et mesurable dans votre État Idéal, en établissant des critères précis pour évaluer le succès et le progrès.
Avec ces perspectives sur l'Empathie Profonde du Client, vous êtes maintenant prêt à aller plus loin dans le Design for Delight et à ouvrir la voie à des innovations transformatrices.
Heureuse exploration !
Shehab Beram
Senior Product Leader @ Lumofy
Hello! I'm a product manager and advisor. I have a passion for creating and developing empowered, motivated teams who believe in the product vision, understand how they contribute to that vision and are committed to solving customer problems. I believe shared collaboration spaces like Miro are an integral part of collecting and enabling diverse perspectives and making work smarter!