Modèle de carte des points de contact client

À propos du modèle de carte des points de contact client

Le modèle de carte des points de contact client est un outil qui vous aide à définir votre carte de parcours client. Les concepteurs UX, chercheurs et marketeurs peuvent utiliser ce modèle pour identifier tous les points de contact client de votre produit ou marque, en soulignant ceux qui sont en bon état et ceux qui nécessitent des améliorations.

Qu'est-ce qu'une carte des points de contact client ?

Une carte de points de contact client est un outil pour cartographier toutes les interactions et points de contact de votre client avec votre marque ou produit. C’est un moyen pratique et efficace de voir l’ensemble du parcours, y compris ce qui doit être amélioré et ce qui fonctionne bien.

La carte de points de contact client vous aide à apporter plus de détails à votre carte de parcours client, où vous approfondissez la manière dont votre client pense et ressent votre marque tout au long de son parcours. Une carte de parcours client de base comprend un persona spécifique, les étapes du début à la fin de l'expérience du client, ainsi que les hauts et les bas émotionnels potentiels. Les deux modèles sont complémentaires.

Avantages de l'utilisation d'une carte de points de contact client

De nombreuses équipes, y compris les concepteurs, les développeurs et les responsables d'entreprises, peuvent bénéficier de la carte de points de contact client. Voici quelques points que vous pourrez découvrir lorsque vous construirez votre propre carte de points de contact client :

Anticiper plusieurs parcours clients

Chaque client ne suit pas une trajectoire utilisateur identique. L'un des avantages de la cartographie des points de contact est que vous pouvez tracer plusieurs parcours à travers votre produit.

En comprenant les différentes manières dont les clients peuvent découvrir et utiliser votre produit, vous pouvez mieux anticiper leurs priorités et ce qui cause leur désengagement.

Comprendre la perspective du client

Les entreprises utilisent la cartographie des points de contact clients principalement pour obtenir une compréhension plus approfondie de l'expérience client avec leur produit. Cartographier les parcours clients aide à expliquer pourquoi les clients font certains choix et quels aspects de votre produit leur sont les plus précieux.

Informer les mises à jour et les nouvelles fonctionnalités

Chaque fois que vous souhaitez mettre à jour votre produit ou ajouter de nouvelles fonctionnalités, il est important de prendre en compte la perspective du client. En vous aidant à cibler les étapes et fonctionnalités qui sont les plus importantes pour un client, vous pouvez mieux comprendre quelles mises à jour leur bénéficieront le plus.

Cibler plus précisément les personas clients

La cartographie des points de contact clients vous offre une meilleure compréhension des différents profils d'acheteurs. Armé de cette compréhension, vous pouvez créer différents parcours pour chaque persona et offrir une expérience plus personnalisée.

Améliorer le service à la clientèle

Enfin, en vous aidant à comprendre les besoins des clients, la cartographie des points de contact clients vous aide à identifier à quels moments du parcours les clients ont le plus besoin d'aide et à orienter vos efforts de service d’assistance vers ces parties.

Quand utiliser le modèle de carte des points de contact client

Les cartes de points de contact client sont le plus souvent utilisées par les entreprises pour mieux comprendre les actions des clients, mais il existe de nombreuses situations où la cartographie des points de contact client peut être utile.

Visualiser l’expérience client

Les cartes de points de contact client aident les entreprises à visualiser le parcours client et à comprendre les étapes qu’un client franchit à travers le produit. Cela vous permet également de vous concentrer sur les canaux et points de contact les plus influents de votre parcours client.

Une fois que vous pouvez voir toutes les phases, vous pouvez identifier où vous ne répondez pas à leurs attentes et apporter des améliorations pour créer une meilleure expérience utilisateur.

Résoudre un problème spécifique

De nombreuses équipes utilisent la cartographie des points de contact client comme outil pour résoudre un problème spécifique. Par exemple, si vous êtes confronté à un taux de désabonnement, cela peut vous aider à voir où un client rencontre un obstacle le poussant à se séparer de votre marque.

Améliorer l’alignement avec la mission

Si vous avez du mal à vous aligner en transversal, il peut être utile de réunir les équipes pour collaborer à la création d'une cartographie des points de contact client et s'assurer que vous placez le client au centre de vos préoccupations.

Créez votre propre carte des points de contact client

Que vous soyez un vétéran de la cartographie des points de contact client ou nouveau dans cette technique, Miro facilite la création de votre propre modèle. Commencez par sélectionner le modèle de cartographie des points de contact client, puis suivez les étapes suivantes :

1. Fixer un calendrier

Identifiez chaque phase de votre parcours client et ajoutez-la à une chronologie linéaire, en incluant également tous vos canaux de communication.

2. Identifier chaque point de contact client comme un parcours complet

Ajoutez chaque interaction du client avec votre marque, produit ou service. Une bonne façon d'organiser les points de contact est de penser aux phases d'achat : avant, pendant et après l'achat.

3. Analyser les interactions

Notez les aspects positifs et négatifs de chaque point de contact, selon le point de vue de votre client.

Qu'est-ce qui, dans votre produit, a dépassé les attentes de votre client ? Où a-t-il été décevant ?

4. Itérer et améliorer

Après avoir mis en place votre carte des interactions client, voyez comment elle vous aide à développer votre carte de parcours client. À mesure que votre produit et votre marque évoluent, vous pouvez en permanence itérer et améliorer votre carte des interactions client comme bon vous semble.

Découvrez plus d'exemples de cartes de parcours client pour inspirer votre équipe.

FAQ sur la Cartographie des Interactions Client

Quelle est la différence entre une carte des interactions client et une carte de parcours ?

La carte des points de contact clients rassemble des informations sur les canaux de communication, les besoins de vos clients lors de l'interaction avec votre produit ou votre marque, et vos phases d'achat. La cartographie des points de contact clients peut être utile lors de la création d'une carte de parcours client, qui vous offre une vue d'ensemble des points sensibles de l'expérience client et une description détaillée de leurs personas.