Modèle de carte des interactions client
Créez de meilleures expériences en plaçant vos clients au premier plan de vos activités.
À propos du modèle de carte des points de contact client
Le modèle de carte des points de contact client est un outil qui vous aide à définir votre carte de parcours client. Les concepteurs UX, les chercheurs et les spécialistes du marketing peuvent utiliser ce modèle pour identifier tous les points de contact client de votre produit ou marque, en signalant ceux qui sont bien en ordre et ceux qui nécessitent des améliorations.
Qu'est-ce qu'une carte des points de contact client ?
Une carte de points de contact est un outil où vous pouvez cartographier toutes les interactions et points de contact de vos clients avec votre marque ou votre produit. C’est un moyen pratique et efficace de voir l'ensemble du parcours, y compris ce qui doit être amélioré et ce qui a bien fonctionné.
La carte des points de contact client vous aide à apporter plus de détails à votre carte de parcours client, où vous approfondissez la façon dont votre client pense et ressent votre marque tout au long de son parcours. Une CJM de base comprend un persona spécifique, les étapes du début à la fin de l'expérience du client, ainsi que les hauts et les bas émotionnels potentiels. Les deux modèles sont complémentaires.
Avantages de l'utilisation d'une carte de points de contact client
De nombreuses équipes peuvent bénéficier de la carte de contact client, y compris les concepteurs, les développeurs et les responsables d'affaires. Voici quelques éléments que vous découvrirez lorsque vous créerez votre propre carte des points de contact client :
Anticipez plusieurs parcours clients
Chaque client n’aura pas un parcours utilisateur identique, donc l’un des avantages de la cartographie des points de contact client est que vous pouvez tracer plusieurs cheminements à travers votre produit.
En comprenant les différentes manières dont les clients peuvent découvrir et utiliser votre produit, vous pouvez mieux anticiper leurs priorités et ce qui cause le désabonnement.
Comprendre la perspective du client
L'un des principaux motifs pour lesquels les entreprises utilisent les cartes des points de contact client est d'obtenir une compréhension plus approfondie de la manière dont le client perçoit leur produit. La cartographie des parcours clients aide à expliquer pourquoi les clients font les choix qu'ils font et quel est l'aspect de votre produit qui leur est le plus précieux.
Informer des mises à jour et des nouvelles fonctionnalités
Chaque fois que vous souhaitez mettre à jour votre produit ou ajouter de nouvelles fonctionnalités, vous voudrez intégrer la perspective du client. En vous aidant à vous concentrer sur les étapes et les fonctionnalités les plus importantes pour un client, vous pouvez mieux comprendre quelles mises à jour leur apporteront le plus de bénéfice.
Cibler de plus près les personas clients
La cartographie des points de contact client vous donne une meilleure compréhension de vos différentes personas d'acheteurs. Armé de cette compréhension, vous pouvez créer différents parcours pour différentes personas et offrir une expérience plus personnalisée.
Améliorer le service clientèle
Enfin, en vous aidant à comprendre les besoins des clients, la cartographie des points de contact client vous permettra d'identifier à quels moments du parcours les clients ont le plus besoin d'aide, et ensuite de cibler vos efforts de service d’assistance vers ces parties.
Quand utiliser le modèle de carte du parcours client
Les cartes de points de contact client sont le plus souvent utilisées par les entreprises pour mieux comprendre les actions des clients, mais il existe de nombreuses situations où la cartographie des points de contact client peut être utile.
Visualisez l'expérience client
Les cartes des points de contact client aident les entreprises à visualiser le parcours du client et à comprendre les étapes qu'un client franchit à travers le produit. Il vous permet également de vous concentrer sur les canaux et points de contact les plus influents du parcours de vos clients.
Une fois que vous pouvez voir toutes les phases, vous pouvez identifier où vous ne répondez pas à leurs attentes et apporter des améliorations pour construire une meilleure expérience utilisateur.
Résoudre un problème spécifique
De nombreuses équipes utilisent la cartographie des points de contact client comme outil pour résoudre un problème spécifique. Par exemple, si vous rencontrez une perte de clientèle, cela peut vous aider à voir où votre client pourrait rencontrer un obstacle qui le pousse à se séparer de votre marque.
Renforcez l'alignement de la mission
Supposons que vous ayez des difficultés à aligner les équipes de manière transversale. Dans ce cas, il peut être utile de rassembler les équipes pour collaborer à la création d'une carte de points de contact client et s'assurer que vous placez le client au cœur de vos priorités.
Créez votre propre carte des interactions client
Que vous soyez un vétéran de la cartographie des points de contact client ou un novice en la matière, Miro facilite la création de votre propre carte. Commencez par sélectionner le modèle de la carte des points de contact client, puis suivez les étapes suivantes :
1. Définir un planning
Identifiez chaque phase de votre parcours client et ajoutez-la à une chronologie linéaire, en incluant également tous vos canaux de communication.
2. Identifier chaque point de contact client comme un parcours de bout en bout
Ajoutez chaque interaction des clients avec votre marque, produit ou service. Une bonne façon d'organiser les points de contact est de réfléchir aux phases d'achat : avant, pendant et après l'achat.
3. Analyser les interactions
Écrivez les aspects positifs et négatifs de chaque point de contact, selon le point de vue de votre client.
Qu'est-ce qui a dépassé les attentes de vos clients concernant votre produit ? Où cela a-t-il échoué ?
4. Itérer et améliorer
Après avoir configuré votre carte des points de contact client, découvrez comment elle vous aide à développer votre carte de parcours client. Au fur et à mesure que votre produit et votre marque évoluent, vous pouvez continuellement itérer et améliorer votre carte des points de contact client comme bon vous semble.
Découvrez plus d'exemples de cartes de parcours client pour inspirer votre équipe.
Quelle est la différence entre une customer journey map et une customer touchpoint map ?
La customer touchpoint map rassemble des informations sur vos canaux de communication, les besoins de vos clients lorsqu'ils sont en contact avec votre produit ou votre marque, et leurs phases d'achat. La customer journey map peut être utile pour établir une carte du parcours du client, qui vous donne une meilleure vue d'ensemble des expériences pénibles de vos clients et une description détaillée de leurs personas.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Modèle de Persona de l'utilisateur
Idéal pour:
Marketing, Recherche documentaire, Expérience utilisateur
Un persona utilisateur est un outil pour représenter et résumer un public cible pour votre produit ou service que vous avez recherché ou observé. Que vous soyez dans le marketing de contenu, le marketing produit, le design ou l'équipe de vente, vous travaillez avec un objectif en tête. Peut-être est-ce votre client ou prospect. Peut-être est-ce quelqu'un qui bénéficiera de votre produit ou service. Habituellement, c’est un ensemble de personnalités et de besoins qui s’entrecroisent de façon intéressante. En distillant vos connaissances sur un utilisateur, vous créez un modèle pour la personne que vous espérez cibler : c'est un persona.
Modèle de service blueprint
Idéal pour:
Recherche sur table, Opérations, Étude de marché
Le modèle de service blueprint est un outil visuel pour concevoir et optimiser les expériences de service. Il fournit un cadre structuré pour la cartographie des parcours client, l'identification des points de contact et l'alignement des processus internes. Ce modèle permet aux équipes de visualiser l'ensemble de l'écosystème de services, de découvrir les points problématiques et d'innover des solutions pour améliorer la satisfaction des clients. En promouvant l'orientation client et la collaboration, le service blueprint donne aux organisations les moyens d'offrir des expériences de service exceptionnelles et de favoriser une croissance durable.