Cartographie du parcours client

Lignes directrices pour la cartographie du parcours client

Étape 1 : Définir le cadre

5 min

Définissez un persona unique dans un scénario unique avec un objectif unique. Décidez ou récapitulez avec votre groupe le persona cible et la portée du parcours exploré lors de votre session.

Étape 2 : Construire une histoire de fond

10 min

Demandez au groupe d'utiliser des pense-bêtes pour afficher les raisons pour lesquelles votre persona cible entreprendrait ce parcours. Vous obtiendrez probablement un éventail de réponses : des objectifs de haut niveau, aux points de douleur, en passant par des fonctionnalités ou services demandés. Regroupez les idées similaires et harmonisez les pense-bêtes afin de concevoir une histoire à partir de celles-ci.

Étape 3 : Cartographier ce que le persona pense et ressent

10 min

Montrez aux participants comment débuter en écrivant la première action du persona sur un pense-bête. Le groupe entier peut ensuite attraper des pense-bêtes et des marqueurs et continuer à tracer le parcours action par action, une action par pense-bête.

Cela peut également inclure des questions et des décisions ! Si le parcours se ramifie en fonction des réponses ou des choix, demandez à un participant de cartographier chaque chemin.

Parfois, les parcours des utilisateurs impliquent plus d'un canal d'interaction, et cela pourrait être important à capturer pour votre groupe. Pour chaque action dans le parcours, demandez quel(s) canal(aux) sont impliqué(s), et indiquez-les par des initiales sur ce post-it. Selon votre contexte, les canaux peuvent inclure un site web, téléphone, e-mail, courrier postal, face-à-face et/ou les réseaux sociaux.

Il pourrait également être utile de diviser visuellement la zone de cartographie en zones, telles que « sur scène » (ce que vit le client) versus « en coulisses » (les systèmes et processus actifs en arrière-plan).

La cartographie du parcours peut ouvrir à de riches discussions, mais essayez d'éviter de vous attarder sur des détails inappropriés. L'idée est d'explorer le parcours et de l'exploiter pour en tirer des pistes d'amélioration de l'expérience au lieu de trouver des solutions sur le champ. Essayez d'être le commentateur, pas le critique. Et rappelez-vous : vous êtes là pour mettre en lumière ce qui se passe pour le persona, pas pour expliquer ce qui se passe avec les systèmes et processus internes.

Étape 4 : Cartographier les points de douleur

10 min

Revenez à la carte et notez les points de douleur sur des pense-bêtes. Placez-les sous les touchpoints correspondants du parcours. Où se trouvent les frustrations ? Les erreurs ? Les goulots d'étranglement ? Les éléments qui ne fonctionnent pas comme prévu ?

Pour plus de valeur ajoutée, discutez de l'impact de chaque point de douleur. Est-il trivial, ou est-il susceptible de nécessiter une sorte de solution de contournement ? Pire encore : cela amène-t-il la persona à abandonner totalement son parcours ?

Étape 5 : Tracer une ligne de sentiment

15 min

(Optionnel, mais vraiment essentiel.) Tracez le sentiment de la persona dans une zone sous votre carte de parcours, afin que vous puissiez voir comment leur expérience émotionnelle évolue à chaque touchpoint. Recherchez des éléments comme :

• Zones de sentiments en dents de scie : des fluctuations fréquentes sont courantes, mais cela peut être épuisant pour la persona.

• Chutes abruptes : cela indique de grands écarts dans les attentes et de la frustration.

• Creux : ceux-ci indiquent des opportunités pour améliorer les sentiments globaux.

• Pics positifs : pouvez-vous concevoir une expérience qui les élève encore plus haut ? Pouvez-vous ravir la persona et l'inciter à vous recommander ?

N'oubliez pas que les points de douleur ne provoquent pas toujours une baisse immédiate du sentiment client. Considérez si un point douloureux au début du parcours peut entraîner des sentiments négatifs plus tard.

Étape 6 : Analyser la vue d'ensemble

15 min

En groupe, prenez du recul par rapport à la carte du parcours et discutez des tendances et des schémas de l'expérience.

• Où se trouvent les zones de plus grande confusion/frustration ?

• Où le parcours est-il en deçà des attentes ?

• Y a-t-il de nouveaux besoins non satisfaits qui ont émergé pour le type d'utilisateur ?

• Y a-t-il des étapes du processus inutilement compliquées ou dupliquées ? Y a-t-il beaucoup d'e-mails envoyés qui ne sont pas réellement utiles ?

Ensuite, discutez des opportunités pour améliorer l'expérience. Par exemple, y a-t-il des étapes dans le processus où sept étapes pourraient être réduites à trois ? Cet e-mail de vérification est-il réellement nécessaire ?

Modèles de cartographie de parcours client