Comment créer un diagramme d'Ishikawa - et optimiser son utilisation

Aucune entreprise ne fonctionne sans problèmes en cours de route. Mais pour les résoudre à temps, il faut pouvoir en déterminer rapidement la cause. C'est là que l'utilisation d'un diagramme d'Ishikawa entre en jeu.

Le diagramme d'Ishikawa, également appelé diagramme en arête de poisson ou diagramme de cause à effet, est un outil qui vous permet de visualiser toutes les causes potentielles d'un problème, ce qui vous permet de découvrir les causes profondes et d'identifier la meilleure solution possible.

Nous avons élaboré ce guide pour vous montrer comment réaliser un diagramme en arête de poisson à partir d'un problème fictif sur lequel nous allons nous pencher : pourquoi le taux d'attrition des clients d'un éditeur de logiciels est-il si élevé ?

Commençons par le commencement.

Étape 1 - Définir le problème

La première étape de la résolution d'un problème - et la clé pour apprendre à réaliser un diagramme en arête de poisson - consiste à le définir correctement. Un problème clairement défini facilite l'identification des causes. Il nous incite également à déterminer s'il y a même un problème au départ.

Dans le cas présent, le problème que nous avons identifié est que 40 % des utilisateurs annulent leur abonnement après le premier mois, ce qui nous empêche d'atteindre notre objectif de maintenir le taux d'annulation en dessous de 20 %. Maintenant que nous avons identifié notre problème principal, nous pouvons l'ajouter au diagramme d'Ishikawa.

Conseils pour la définition du problème :

• Si vous utilisez le diagramme en arête de poisson pour concevoir un processus ou augmenter la productivité, il est tout aussi important de définir correctement votre résultat. Vos buts doivent être objectifs et réalisables.

• Placez le problème (la tête du poisson) d'un côté du diagramme et construisez le reste du diagramme (les arêtes du poisson) à sa gauche ou à sa droite. L'idée est que les « arêtes de poisson » indiquent l'impact des causes.

• Placez les causes ayant l'impact le plus important plus près de la tête du poisson et les causes ayant l'impact le plus faible plus loin.

Étape 2 - Déterminer les principales catégories de causes

Il s'agit ensuite de déterminer les aspects du problème qui sont essentiels à la détermination de la cause réelle. Pour revenir à notre exemple d'enquête sur un taux de désabonnement élevé, voici trois domaines qui méritent d'être examinés :

• Utilisateurs

• Les logiciels

• Système d'abonnement

Une fois que vous aurez commencé à examiner les causes potentielles, vous constaterez peut-être que la plupart d'entre elles entrent dans l'une de ces trois catégories. Mais vous pouvez toujours ajouter d'autres catégories si nécessaire. Par exemple, si vous pensez que le marketing a eu un impact sur vos chiffres de rétention, vous pouvez l'ajouter comme quatrième domaine.

Vous pouvez avoir autant de domaines que nécessaire. Mais pour que les choses restent simples, nous vous recommandons de ne pas dépasser 10 domaines, d'autant plus que nous n'apprenons qu'à faire un diagramme en arête de poisson dans le cadre de cet exemple.

Étape 3 - Déterminer les causes réelles du problème

Maintenant que vous avez défini les domaines clés à examiner, passons en revue chacun d'entre eux afin de déterminer toutes les influences individuelles susceptibles d'affecter notre résultat. Examinez chaque catégorie et dressez la liste de toutes les causes possibles auxquelles vous pouvez penser.

En ce qui concerne le système d'abonnement, les causes possibles sont les suivantes :

• Nous n'offrons pas suffisamment d'options de paiement

• Les systèmes de paiement et d'enregistrement sont difficiles à utiliser.

• Les cartes de crédit expirent, ce qui annule le renouvellement

• Le système n'envoie pas de rappels pour les renouvellements.

Si l'on considère l'utilisateur, les causes potentielles sont les suivantes :

• les utilisateurs ne comprennent pas tous les avantages du logiciel

• Les utilisateurs ne savent pas comment utiliser toutes les fonctions.

• Les utilisateurs subissent des retards lorsqu'ils contactent le service d'assistance

• Les utilisateurs n'utilisent pas le logiciel de manière continue, mais seulement quelques jours à la fois.

• les utilisateurs oublient le produit.

En ce qui concerne le logiciel lui-même, les causes potentielles peuvent être les suivantes :

• le logiciel est instable et se bloque régulièrement

• Le logiciel est difficile à utiliser

• L'installation du logiciel nécessite plusieurs plugins pour fonctionner correctement

• Des fonctionnalités clés nécessitent des abonnements supplémentaires

• le logiciel n'est pas sécurisé.

Il ne s'agit là que de quelques causes potentielles. Vous devez remplir votre diagramme en arête de poisson avec autant de causes différentes que possible. Notez qu'il n'est pas nécessaire que chaque zone de votre diagramme contienne des causes. Certaines peuvent même avoir plus de causes que d'autres.

Quoi qu'il en soit, vous disposez maintenant d'un point de départ pour déterminer les causes profondes. Pour continuer, étudiez chaque cause afin de déterminer son effet réel sur votre résultat.

Conseils pour déterminer la cause réelle :

• Organisez une séance de remue-méninges ou dessinez une carte des processus afin de générer de meilleures causes pour votre diagramme en arête de poisson.

• Invitez d'autres membres de l'équipe à participer au processus pour vous assurer que vous avez identifié toutes les causes potentielles.

• Certaines causes peuvent avoir plusieurs sous-causes. Développez votre diagramme en arête de poisson si nécessaire pour englober toutes les causes possibles.

Étape 4 - Utiliser des outils pour planifier l'avenir

N'oubliez pas qu'un diagramme en arête de poisson permet d'identifier les causes d'un problème. Il ne permet pas à lui seul de trouver des solutions. En fait, apprendre à faire un diagramme en arête de poisson, c'est aussi savoir quels autres outils vous pouvez utiliser pour identifier les causes plus efficacement.

Voici quelques outils supplémentaires qui vous aideront à faire passer votre diagramme en arête de poisson au niveau supérieur :

Schéma de processus

Un diagramme de processus est un organigramme d'un système spécifique, montrant toutes ses entrées et sorties. Cette méthode est particulièrement efficace dans des domaines tels que l'industrie manufacturière, où chaque produit est soumis à un processus clairement défini comportant de nombreuses étapes.

La cartographie des processus consiste à examiner chaque étape du processus une par une et à dresser la liste de toutes les influences potentielles. Dans un environnement de fabrication réel, il peut s'agir d'être présent sur la chaîne de production et de visualiser le système, en prenant des notes au fur et à mesure du processus.

Un diagramme de processus est très efficace pour s'assurer que vous tenez compte de toutes les étapes et de toutes les influences impliquées dans un système. En d'autres termes, elle vous aide à identifier clairement les causes potentielles et à les ajouter à votre diagramme en arête de poisson.

Brainstorming

Le brainstorming est un outil assez courant dans les entreprises modernes. Au lieu d'examiner seul tous les facteurs d'un diagramme en arête de poisson, vous pouvez inclure d'autres personnes dans le processus. Lorsque l'on travaille seul, il est facile de négliger certains aspects et d'en oublier complètement d'autres.

C'est pourquoi il est utile de veiller à ce que votre séance de brainstorming prenne la forme d'une réunion clairement définie. Demandez à quelqu'un d'animer la séance, de prendre note des idées émises par les membres de l'équipe et de laisser la place à la discussion. L'objectif est de terminer la séance de remue-méninges par une liste de causes à ajouter à votre diagramme en arête de poisson.

Une fois le diagramme en arête de poisson rempli, assurez-vous que tout le monde est d'accord sur la manière d'assurer le suivi, qu'il s'agisse de déléguer des tâches ou de fixer des échéances précises.

Conseils pour planifier les prochaines étapes :

• Vous n'êtes pas sûr des causes à étudier ? Collaborez avec les membres de votre équipe à l'élaboration d'une matrice des causes et des effets. Vous pourrez ainsi classer les causes par ordre de priorité en fonction de l'expérience de votre équipe.

• Vous voulez vous attaquer à la cause première d'un problème et pas seulement à ses symptômes ? Utilisez notre

  modèle des 5 Pourquoi pour y regarder de plus près.

Comment réaliser un diagramme en arête de poisson dans une équipe à distance ?

Un diagramme en arête de poisson est plus efficace lorsque plusieurs personnes participent à sa création. Mais si votre équipe travaille dans des environnements distants et hybrides, vous aurez besoin d'un outil conçu pour faciliter une collaboration transparente.

L'espace de travail visuel de Miro est conçu pour la collaboration, ce qui facilite la création d'un diagramme en arête de poisson en temps réel, même si vous n'êtes pas dans la même pièce. Créez des diagrammes en toute transparence à l'aide de nos outils de création de diagrammes automatisés et intuitifs et de notre canevas infini par glisser-déposer.

Vous ne savez pas comment créer un diagramme en arête de poisson à partir de zéro ? Gagnez du temps en utilisant notre modèle gratuit de diagramme d'Ishikawa. Entièrement personnalisable, il permet à votre équipe d'ajouter autant de détails que vous le souhaitez et d'ajuster son apparence et sa convivialité.

Conseils pour collaborer à un diagramme en arête de poisson dans Miro :

• Invitez votre équipe à modifier votre tableau avec vous en temps réel

• Invitez les parties prenantes à visualiser et à commenter votre tableau Miro pour obtenir un retour d'information instantané.

• Différenciez les idées en leur attribuant un code couleur.

• Utilisez des cadres pour présenter votre diagramme en arête de poisson et exportez-le facilement sous forme de PDF ou d'image.

• Utilisez des notes autocollantes pour ajouter un contexte important lors de l'élaboration de votre diagramme en arête de poisson.

Surtout, n'essayez pas de construire votre diagramme en arête de poisson trop rapidement. Prenez le temps de comprendre tous les facteurs qui y contribuent et assurez-vous que tout ce que vous ajoutez au diagramme en arête de poisson apporte une valeur ajoutée.

Quand utiliser un diagramme en arête de poisson ?

Bien que les diagrammes en arête de poisson aient été conçus à l'origine pour résoudre des problèmes, ils sont beaucoup plus polyvalents et vous aident à décomposer n'importe quel processus ou système en facteurs contributifs.

Voici quelques cas d'utilisation où il est utile de savoir comment faire un diagramme en arête de poisson :

• Analyser l'énoncé d'un problème

• Pour réfléchir aux causes du problème (analyse des causes profondes)

• Analyse d'une nouvelle conception

• Amélioration des processus

• Amélioration de la qualité

En cas de doute, parlez à votre équipe pour clarifier le problème que vous étudiez et l'utilité d'un diagramme en arête de poisson.