Éclaircir le sujet : expérience client et cartographie du parcours client en détails

Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi certaines marques vous comprennent alors que d'autres semblent rater le coche ? Le secret réside dans la compréhension du parcours, et pas seulement de la destination. Plongez dans le monde des

(CEM ou Customer Experience Map) et des

cartes de parcours client

(CJM ou

Customer Journey Map

) - la clé qui vous permettra d'obtenir des interactions client véritablement mémorables.

Vue d'ensemble ou vue rapprochée ?

Comprendre les cartes d'expérience client

L’expérience client en un coup d'œil : imaginez que vous puissiez capturer chaque interaction avec votre marque à travers les yeux d'un client. C'est ce que l'on appelle la carte d’expérience client - une vue d’ensemble de la relation entre le client et la marque, du début à la fin.

Points de contact et canaux : où et comment se déroule l'interaction avec le client ?

Parcours émotionnel : quels sont les hauts et les bas émotionnels ?

Moments de vérité : quelles sont les interactions qui font ou défont la relation ?

Comprendre les cartes de parcours du client

Le parcours client en détail : maintenant, zoomez. Concentrez-vous sur une aventure spécifique qu'un client entreprend avec votre produit ou service. La cartographie du parcours client dissèque ce parcours, étape par étape, révélant les détails de l'expérience client.

Les étapes du parcours : quelles sont les étapes franchies par le client ?

Actions et comportements du client : que fait exactement le client ?

Pensées et émotions : que se passe-t-il dans sa tête ?

Points douloureux et opportunités : où se situent les obstacles sur le parcours ?

Repérer les différences

Si la cartographie d’expérience client et la cartographie du parcours client décrivent tous deux les interactions avec les clients, ils ont des objectifs différents et offrent des informations uniques :

Champ de vision : l’expérience client vous donne une vue d'ensemble ; le parcours client vous amène sur le terrain.

Niveau de détail : l’expérience client est axée sur l'étendue ; le parcours client est axés sur la profondeur.

Objectif et application : utilisez les cartes d’expérience client pour obtenir des informations stratégiques sur tous les points de contact. Les cartes de parcours client permettent d'apporter des améliorations tactiques dans des domaines spécifiques.

Faire le bon choix de carte : expérience client ou parcours client ?

Au carrefour de la stratégie d'expérience client, choisir entre une carte d'expérience client (CEM) ou une carte de parcours client (CJM) peut donner l'impression de choisir entre deux chemins aussi séduisants l'un que l'autre. Chacun a son propre attrait et offre des informations et des conseils pour enchanter vos clients à chaque étape. Voici comment discerner quelle carte - ou peut-être les deux - guidera le mieux votre parcours vers le nirvana de la satisfaction client.

Quand utiliser une carte d'expérience client (CEM - Customer Experience Map)

Vous voulez une vue d'ensemble ? Si votre mission est de comprendre et d'améliorer la relation globale entre vos clients et votre marque, le CEM est votre vue satellite. Il est idéal lorsque vous avez besoin de :

• Évaluer l'ensemble du cycle de vie du client : lorsque vous souhaitez obtenir un instantané de l'ensemble des interactions du client avec votre marque, depuis le premier murmure de sensibilisation jusqu'aux échos de l'engagement après l'achat.

• Identifier les grandes tendances : si vous cherchez à repérer les grandes tendances en matière de comportement, de satisfaction ou de désengagement des clients sur l'ensemble des points de contact.

• Élaborer des stratégies à grande échelle : idéal pour aligner la vision de votre marque sur l'expérience du client, en assurant la cohérence et la cohésion sur tous les canaux.

• Conseil : commencez par des entretiens et des enquêtes auprès des clients pour recueillir des informations générales, puis comparez-les aux points de contact de votre marque pour voir où votre vision s'aligne - ou diverge - de la réalité des clients.

Quand plonger en profondeur avec une carte de parcours client (CJM - Customer Journey Map)

Vous vous concentrez sur les détails ? Si vous souhaitez optimiser un produit, un service ou un point de contact spécifique, le MCJ est votre microscope. Sortez cet outil lorsque vous avez besoin de :

• Résoudre des problèmes spécifiques : si les clients abandonnent à un certain moment de leur parcours ou expriment leur mécontentement à l'égard d'un aspect particulier de votre service, un CJM peut vous aider à comprendre pourquoi.

• Affiner et innover: utilisez un

  Customer Journey Template
  (modèle de parcours client) pour tester et améliorer de manière itérative des étapes spécifiques du parcours client, en veillant à ce que chaque étape soit aussi transparente et agréable que possible.

• Comprendre les motivations des clients : lorsque vous vous penchez sur le pourquoi des actions des clients, découvrez les pensées et les émotions qui motivent les décisions à chaque étape.

• Astuce : définissez chaque étape du parcours du client (à l’aide d’une

  carte des points de contact client
  , si nécessaire) pour le domaine spécifique sur lequel vous vous concentrez. Utilisez l'analyse des données, le retour d'information et les tests utilisateurs pour identifier et traiter les points douloureux et les possibilités de satisfaction.

Harmoniser les deux cartes pour une vision globale

Vous souhaitez obtenir une vue d'ensemble ? La stratégie la plus puissante utilise à la fois les cartes d’expérience client et les cartes de parcours client, en tirant parti de leurs forces de concert pour offrir une vue multidimensionnelle de l'expérience client.

1. Commencez par une carte d’expérience client (CEM) pour appréhender le paysage de l'expérience client dans son ensemble. Identifiez les domaines dans lesquels les clients se sentent exceptionnellement positifs ou négatifs, et utilisez ces informations pour déterminer les parties du parcours client à examiner de plus près.

2. Approfondissez avec des cartes de parcours client (CJM) sur des étapes spécifiques du parcours ou des points de contact identifiés à partir de votre CEM. Cela vous permet de décortiquer les détails de chaque interaction et de comprendre précisément ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et pourquoi.

3. Revenez au CEM avec les résultats de chaque CJM pour mettre à jour et affiner votre stratégie globale en matière d'expérience client. Ce processus itératif garantit que vos initiatives à grande échelle et vos améliorations détaillées sont toujours alignées sur les expériences et les attentes réelles des clients.

Conseil : utilisez Miro pour visualiser à la fois votre CEM et vos CJM, ce qui permet non seulement de cartographier les interactions complexes avec les clients, mais aussi de favoriser la collaboration au sein de l'équipe, en veillant à ce que tout le monde soit aligné et progresse ensemble vers l'amélioration de l'expérience client.

Au moment de choisir entre une carte d’expérience client et une carte de parcours client, n'oubliez pas qu'il ne s'agit pas toujours de choisir l'une plutôt que l'autre. Parfois, les informations les plus riches proviennent de l'utilisation des deux, ce qui vous permet de faire un zoom arrière pour la vue d'ensemble et un zoom avant pour les détails, en veillant à ce que chaque étape du parcours du client soit un pas vers la satisfaction.

Laissez Miro vous guider

Qu'il s'agisse de dessiner les vastes panoramas d'un CEM ou de tracer les chemins complexes d'un CJM, l'espace de travail Miro est votre terrain de jeu. C'est ici que les idées se développent, que les stratégies prennent forme et que les parcours des clients passent de bons à inoubliables.

Naviguer dans le monde nuancé de la cartographie de l'expérience client ne doit pas être un voyage en solitaire. Avec les bons outils et une compréhension claire de la cartographie d’expérience client et de la cartographie de parcours client, vous êtes sur la bonne voie pour créer des expériences client qui résonnent à un niveau plus profond. Embarquons ensemble dans ce voyage, en transformant les informations en actions qui non seulement répondent aux attentes des clients, mais les dépassent.