Expérience client vs. carte de parcours client

Résumé

Dans ce guide, vous apprendrez :

• Définitions et objectifs de l'expérience client et des cartes du parcours client

• Les cartes de parcours se concentrent sur des produits/services spécifiques ; les cartes d'expérience couvrent des relations clients plus larges.

• Différences de portée : monocanal et multicanal

• Publics cibles : personae individuelles par opposition aux segments globaux

• Quand utiliser chaque carte en fonction des objectifs commerciaux

• Comment les cartes permettent de visualiser les émotions des clients, les points sensibles et les opportunités d'amélioration

Percer le mystère : CEM vs. Le CJM déballé

Vous vous êtes déjà demandé pourquoi certaines marques vous comprennent alors que d'autres semblent rater le coche ? Le secret réside dans la compréhension du voyage, et pas seulement de la destination. Plongez dans le monde des cartes d'expérience client (CEM) et des cartes de parcours client (CJM) - votre clé pour débloquer des interactions client véritablement mémorables.

Vue d'ensemble ou vue rapprochée

Comprendre les cartes d'expérience client

CEM en bref: Imaginez que vous puissiez capturer chaque interaction avec votre marque à travers les yeux d'un client. C'est votre CEM - une vue holistique de la saga du client et de la marque, du début à la fin.

• Points de contact et canaux: Où et comment se déroule l'interaction avec le client ?

• Parcours émotionnel: Quels sont les hauts et les bas émotionnels ?

• Moments décisifs: Quelles sont les interactions qui permettent de conclure ou de rompre un accord ?

Comprendre les cartes de parcours des clients

CJM en détail: Maintenant, zoomez. Concentrez-vous sur une aventure spécifique qu'un client entreprend avec votre produit ou service. Le CJM décortique ce parcours, étape par étape, en révélant les moindres détails de l'expérience client.

• Étapes du parcours: Quelles sont les mesures prises par le client ?

• Actions et comportements des clients: Que fait exactement le client ?

• Pensées et émotions: Que se passe-t-il dans leur tête ?

• Difficultés et opportunités: Où sont les obstacles sur la route ?

Repérer les différences

Si les CEM et les CJM décrivent tous deux les interactions avec les clients, ils ont des objectifs différents et offrent des informations uniques :

Champ de vision: Les CEM vous donnent une vue d'ensemble ; les CJM vous amènent dans les tranchées.

Niveau de détail: Les CEM sont axés sur l'étendue ; les CJM sont axés sur la profondeur.

Objet et application: Utilisez les CEM pour obtenir des informations stratégiques sur tous les points de contact. Se tourner vers les CJM pour obtenir des améliorations tactiques dans des domaines spécifiques.

Faire le bon choix de carte : CEM ou CJM ?

Lorsqu'on se trouve à la croisée des chemins en matière de stratégie d'expérience client, choisir entre créer une carte de l'expérience client ( CEM) ou une carte du parcours client (CJM) peut s'apparenter à choisir entre deux voies tout aussi attrayantes l'une que l'autre. Chacune d'entre elles présente un attrait unique et offre des idées et des conseils pour satisfaire vos clients à chaque instant. Voici comment discerner la carte - ou peut-être les deux - qui guidera le mieux votre parcours vers le nirvana de la satisfaction client.

Quand faire appel à un CEM ?

Vous souhaitez avoir une vue d'ensemble ? Si votre mission est de comprendre et d'améliorer la relation globale entre vos clients et votre marque, le CEM est votre vue satellite. Il est parfait pour les moments où vous avez besoin d'aide :

Évaluer l'ensemble du cycle de vie du client: Lorsque vous souhaitez obtenir un aperçu de l'ensemble de l'interaction du client avec votre marque, depuis le premier murmure de sensibilisation jusqu'aux échos de l'engagement après l'achat.

Identifier les grandes tendances: Si vous cherchez à repérer les tendances générales en matière de comportement, de satisfaction ou de désengagement des clients à travers tous les points de contact.

Élaborez une stratégie à grande échelle: Idéal pour aligner la vision de votre marque sur l'expérience du client, en assurant la cohérence et la cohésion sur tous les canaux.

Astuce : Commencez par des entretiens et des enquêtes auprès des clients pour recueillir des informations générales, puis comparez-les aux points de contact de votre marque pour voir où votre vision s'aligne - ou diverge - de la réalité des clients.

Quand plonger en profondeur avec un MCJ ?

Vous vous concentrez sur les détails ? Si vous souhaitez optimiser un produit, un service ou un point de contact spécifique, le CJM est votre microscope. Sortez cet outil lorsque vous en avez besoin :

Résoudre des problèmes spécifiques: Si les clients abandonnent à un certain moment de leur parcours ou expriment leur mécontentement à l'égard d'un aspect particulier de votre service, un MCJ peut vous aider à en comprendre les raisons.

Affiner et innover: Utilisez un MCJ pour tester et améliorer de manière itérative des étapes spécifiques du parcours client, en veillant à ce que chaque étape soit aussi transparente et agréable que possible.

Comprenez les motivations des clients: Lorsque vous vous penchez sur le pourquoi des actions des clients, découvrez les pensées et les émotions qui motivent les décisions à chaque étape.

Astuce : Veuillez cartographier chaque étape du parcours client pour le domaine spécifique sur lequel vous vous concentrez. Utilisez l'analyse des données, le retour d'information et les tests d'utilisation pour identifier et traiter les points problématiques et les possibilités d'amélioration.

Vous voulez le voir en vrai ? Découvrez comment Maureen, Product Designer chez Miro, approfondit la compréhension des expériences des utilisateurs, en travaillant main dans la main avec eux pour esquisser leur parcours. Tout cela dans le cadre de la plateforme. Elle vous expliquera en détail comment elle et son équipe lancent des idées pour répondre aux questions qu'elles se posent - et élaborent un plan pratique pour aller de l'avant.

Harmonisation des deux cartes pour une vision globale

Vous souhaitez obtenir une vue d'ensemble ? La stratégie la plus puissante utilise à la fois les CEM et les CJM, en tirant parti de leurs forces de concert pour offrir une vision multidimensionnelle de l'expérience du client.

1. Commencez par un CEM pour appréhender le paysage global de l'expérience client. Identifiez les domaines dans lesquels les clients se sentent exceptionnellement positifs ou négatifs, et utilisez ces informations pour déterminer les parties du parcours client à examiner de plus près.

2. Approfondissez votre analyse à l'aide des CJM pour des étapes spécifiques du parcours client ou des points de contact identifiés à partir de votre CEM. Cela vous permet de décortiquer les détails de chaque interaction, de comprendre précisément ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et pourquoi.

3. Veuillez revenir au CEM avec les conclusions tirées des CJM individuels afin de mettre à jour et d'affiner votre stratégie globale en matière d'expérience client. Ce processus itératif garantit que vos initiatives à grande échelle et vos améliorations détaillées sont toujours alignées sur les expériences et les attentes réelles des clients.

Astuce : Utilisez Miro pour visualiser vos CEM et CJM. Cela permet non seulement de cartographier les interactions complexes avec les clients, mais aussi de favoriser la collaboration au sein de l'équipe, en veillant à ce que tout le monde soit aligné et progresse ensemble vers l'amélioration de l'expérience client.

Au moment de choisir entre un CEM et un CJM, n'oubliez pas qu'il ne s'agit pas toujours de choisir l'un plutôt que l'autre. Parfois, les informations les plus riches proviennent de l'utilisation des deux, ce qui vous permet de faire un zoom arrière pour avoir une vue d'ensemble et un zoom avant pour les détails, en veillant à ce que chaque étape du parcours du client soit un pas vers la satisfaction.

Fusionner des cartes pour la maîtrise

La combinaison des CEM et des CJM permet d'obtenir une vue d'ensemble qui englobe tout le spectre de l'expérience client. Commencez par les informations macroéconomiques d'un CEM pour repérer les thèmes généraux. Ensuite, approfondissez avec les MCJ pour affiner les interactions spécifiques.

Laissez-vous guider par Miro

Entrez dans Miro - où l'art de cartographier les expériences des clients prend vie. Que ce soit pour esquisser les perspectives étendues d'un CEM ou tracer les chemins complexes d'un CJM, l'espace de travail Miro est votre terrain de jeu. Ici, les idées se développent, les stratégies prennent forme et les parcours clients passent de satisfaisants à inoubliables. Nous vous invitons à essayer nos modèles de cartographie du parcours client ou de carte d'expérience Miro pour vous aider à démarrer.

Naviguer dans le monde nuancé de la cartographie de l'expérience client ne doit pas être un voyage en solitaire. Avec les bons outils et une compréhension claire des CEM et des CJM, vous êtes sur la bonne voie pour créer des expériences client qui résonnent à un niveau plus profond. Embarquons ensemble dans ce voyage, en transformant les connaissances en actions qui non seulement répondent aux attentes des clients, mais les dépassent.

Author: Team Miro

Dernière mise à jour : 7 octobre 2025