Plano de servicios para conectar el recorrido y las operaciones
Un plan de acción de servicio es una visión general visual de cómo una organización entrega un servicio a un cliente, a través de todos los canales y puntos de contacto.
Un plano de servicios es una visión general visual de cómo una organización ofrece un servicio a un cliente, en todos los canales y puntos de contacto.
Supón que tu organización es un restaurante. En tu Plan de Servicio, encontrarás un invitado que cena (la experiencia del cliente), la interacción con la mesera (el escenario principal) y un chef en la cocina (el escenario tras bambalinas). Verás que todo está conectado y tiene una influencia en la experiencia gastronómica. Un Plan de Acción de Servicio te da la visión general que te permite orquestar todo para lograr una experiencia óptima del cliente.
Esto suena más difícil de lo que es: Usa esta plantilla y las instrucciones para hacer un Plan de acción de servicio tú mismo. Desde nuestra experiencia como agencia de diseño de servicios trabajando con muchas organizaciones, te guiamos paso a paso y también te proporcionamos consejos y ejemplos sobre cómo puedes usar un Plan de Acción para mejorar la colaboración en tu organización.
Nuestras instrucciones para hacer tu propio Plano de servicios:
Escenario de servicio: Identifica el servicio que te gustaría planificar (por ejemplo, visitar un restaurante, comprar un producto, salir de viaje en avión, etc.) y desglósalo en una serie de pasos. Este será tu punto de partida para completar la Plantilla de Plano de servicios.
Acciones del cliente: Toma la perspectiva de tu cliente e identifica las acciones que él/ella realiza o experimenta en cada uno de los pasos del escenario de servicio (es decir, entrar al restaurante, pedir la comida, pagar la cuenta, etc.).
Puntos de contacto: Identifica cada interacción que se produce entre tu organización y el cliente (es decir, teléfono, personal, terminal de pago, etc.). Visualiza estos puntos de contacto en los círculos de la 'línea de interacción'.
Acciones de cara al público: Define las acciones que realiza tu organización en cada uno de los pasos, que son visibles para el cliente (es decir, dar la bienvenida a los invitados, tomar el pedido, limpiar la mesa, etc.).
Define las acciones que realiza tu organización en cada uno de los pasos que son invisibles para el cliente (por ejemplo, pedido a cocina, cocinar la comida, platos, etc.) bajo la ‘línea de visibilidad’.
Procesos de apoyo: Identifica procesos, sistemas o herramientas que proporcionan soporte a las acciones de primera línea y de fondo. Estos pueden estar relacionados con TI, RRHH, Finanzas, proveedores, etc.
Conexiones y flujo: Usa flechas para conectar dependencias o correlaciones entre las acciones del cliente, acciones frontstage y acciones backstage (es decir, intro en restaurante -> bienvenido invitado).
Actualización: enfoque alternativo con actores.
Hemos añadido un segundo enfoque (incluyendo la plantilla) en el que no especificas acciones para el frente y el backstage, sino para todos los 'actores' involucrados. Este enfoque es especialmente útil si quieres obtener una visión clara de quién está haciendo qué y cuándo en la entrega de servicios, lo que ayuda a mejorar la orquestación de todas las actividades.
Comienza ahora mismo con esta plantilla.
Mapa de empatía
Ideal para:
Investigación de mercado, Investigación y diseño
La creación de mapas de empatía de Atlassian está diseñada para ayudar a los equipos a entender las perspectivas de los usuarios. Al crear mapas de las experiencias de los usuarios, puedes identificar puntos problemáticos y oportunidades de mejora. Esta plantilla es ideal para talleres colaborativos e investigación de usuarios.
Hoja de Observación de la Experiencia del Servicio
Ideal para:
Investigación y diseño
El Plano de Acción de Servicio Ampliado ofrece una vista detallada de tus procesos e interacciones de servicio. Esta plantilla es ideal para un análisis y mejora integral del servicio. Úsalo para alinear equipos, visualizar el recorrido del cliente e identificar oportunidades de optimización. Es perfecto para mejorar la entrega de servicios, fomentar la colaboración y garantizar una experiencia de servicio fluida y eficiente para tus clientes.
Plantilla de ordenación de tarjetas
Ideal para:
Investigación de escritorio, Diseño UX, Lluvias de ideas
La clasificación de tarjetas es una técnica de lluvia de ideas que típicamente usan los equipos de diseño, pero es aplicable a cualquier lluvia de ideas o equipo. El método está diseñado para facilitar lluvias de ideas más eficientes y creativas. En un ejercicio de clasificación de tarjetas, tú y tu equipo crean grupos a partir de contenido, objetos o ideas. Empiezas etiquetando un mazo de tarjetas con información relacionada con el tema de la lluvia de ideas. Trabajando en grupo o de forma individual, luego ordenan las tarjetas de una manera que tenga sentido para ustedes y etiquetan cada grupo con una breve descripción. La clasificación de tarjetas te permite formar conexiones inesperadas pero significativas entre ideas.
Kit de herramientas para crear storyboards
Ideal para:
Plantilla de storyboard, Diseño, Planificación
Agiliza tu proceso de narración con el Kit de herramientas para guiones gráficos. Esta plantilla integral proporciona todas las herramientas que necesitas para crear guiones gráficos detallados, incluyendo la planificación de escenas, el desarrollo de personajes y la gestión del cronograma. Es perfecto para cineastas, diseñadores y equipos de marketing que buscan crear narrativas coherentes y atractivas. Usa este kit de herramientas para organizar tus ideas, asegurar la consistencia y dar vida a tus historias con claridad y precisión.
Plantilla de diagrama de flujo de sitios web
Ideal para:
Diagramas de flujo, Mapeo, Experiencia del usuario
Un diagrama de flujo de sitio web, también conocido como sitemap, traza la estructura y la complejidad de cualquier sitio web actual o futuro. El diagrama de flujo también puede ayudar a tu equipo a identificar brechas de conocimiento para futuros contenidos. Cuando estás construyendo un sitio web, deseas asegurarte de que cada pieza de contenido proporcione a los usuarios resultados de investigación precisos basados en palabras clave asociadas con tu contenido web. Los equipos de producto, UX y contenido pueden usar diagramas de flujo o sitemaps para entender todo lo que contiene un sitio web y planificar la adición o reestructuración de contenido para mejorar la experiencia del usuario en un sitio web.
Creación de Mapas de Empatía para el Impacto
Ideal para:
Investigación de mercado, Investigación y diseño
La plantilla Empathy Mapping For Impact está diseñada para ayudarte a capturar y entender profundamente las experiencias de los usuarios. Al enfocarte en lo que los usuarios piensan, sienten y hacen, puedes crear productos impactantes y significativos. Ideal para diseñadores e investigadores UX.