Bienvenido a mi Plantilla de Plano de servicios, diseñada para ayudarte a visualizar y optimizar todo el proceso de servicio. Esta plantilla es una herramienta esencial para diseñadores de servicios, gestores y equipos que buscan mejorar la experiencia del cliente y optimizar la entrega de servicios.
En esta plantilla encontrarás áreas para mapear a tu equipo:
Persona: ¿Quién está emprendiendo este viaje en particular y utilizando este servicio en este momento? Esta sección te permitirá considerar a tu usuario y los factores clave que los guían en su trayectoria con tu servicio.
Recorrido del usuario: Haz un seguimiento de cada paso que dan tus clientes, desde el contacto inicial hasta la finalización del servicio. Esta sección te ayuda a comprender el recorrido del cliente desde su perspectiva.
Sentimientos y acciones del usuario: Sigue lo que tus usuarios piensan y sienten a lo largo de su recorrido. Esta sección debería llenarse idealmente con comentarios textuales de tu investigación de usuarios para que puedas visualizar hallazgos reales junto con tu recorrido.
Interacciones: Detalla las interacciones y actividades que ocurren directamente entre el personal de servicio y los clientes. Esto incluye comunicaciones cara a cara, llamadas telefónicas, interacciones digitales y más.
Desafíos y Oportunidades: Mapea las frustraciones, desafíos o puntos problemáticos del usuario al interactuar con tu servicio, y las oportunidades para mejorar estos puntos problemáticos.
Sistemas Backend: Esbozar los procesos internos y las acciones que respaldan el recorrido del usuario pero son invisibles para los clientes.
Procesos de soporte: Identifica los sistemas y procesos que sustentan tanto el recorrido del usuario como los sistemas de backend para garantizar una entrega de servicio sin problemas.
Ventajas:
Claridad mejorada: Visualiza las relaciones y dependencias en los diferentes componentes del proceso de servicio.
Eficiencia mejorada: Identifica redundancias y vacíos en el proceso de servicio, permitiendo operaciones más ágiles.
Mejor experiencia de usuario: Comprende y mejora el recorrido del usuario refinando las interacciones y eliminando puntos problemáticos.
Uso
Esta plantilla es versátil y se puede adaptar a una amplia gama de servicios, desde el comercio minorista y la hospitalidad hasta la atención médica y la educación. Simplemente completa cada sección con detalles específicos de tu servicio para crear una descripción completa de tu proceso de entrega de servicios. Para empezar, encontrarás las dos primeras columnas completadas, mostrando el recorrido de Kayla para concertar una cita con su nuevo médico de atención primaria, para mostrarte cómo utilizar cada una de las filas.
