Plano de servicios

Objetivo:

En 90 minutos, el equipo debería ser capaz de mapear la primera iteración del plan de acción del servicio retratando la experiencia ideal del cliente y qué actividades operativas son necesarias para que cada etapa ocurra.

Este lienzo está diseñado para los servicios proporcionados principalmente por plataformas digitales.

¿Cuándo utilizar el Plano de servicios?

Considera el plan de acción del servicio como una extensión del recorrido del cliente, que te permite visualizar tanto las actividades del cliente como las de la empresa, identificando los puntos de contacto donde sus actividades se relacionan para asegurar la creación de un servicio óptimo.

Conceptos clave:

• Tiempo: duración promedio del cliente en cada etapa.

• Etapa: período en el cual se divide el desarrollo de un proceso.

• Sección: experiencia del cliente, operación y tecnología.

• Puntos de contacto del usuario: acciones principales donde el cliente tiene contacto con la empresa.

• Actividades: actividades principales del cliente, al adquirir o interactuar con tu producto o servicio.

• Termómetro emocional: emociones sentidas en cada etapa.

• Línea de Operaciones: donde comienzan las actividades de la empresa.

• Línea de visibilidad: donde las acciones se encuentran con la tecnología.

• Descripción: descripción de cómo el departamento interactúa con el cliente y hace posible la etapa.

• Roles y responsabilidades: define los encargados y describe sus principales actividades.

• Tipo de contacto: describe si es un punto de contacto digital o cara a cara.

• Sistemas: señala dónde ocurre una integración.

Formato y Hora

Llenar este lienzo puede ser una actividad individual o colaborativa. En caso de que esté diseñada principalmente por una sola persona, el objetivo es completar cada concepto como se describe a continuación.

En caso de que se complete de manera colaborativa, la actividad debe desarrollarse en una dinámica de lluvia de ideas cronometrada en el siguiente orden:

• Cada miembro elige pilas de notas adhesivas de colores.

• Define las diferentes etapas del recorrido del cliente.

• Completa con post-its cada sección de una etapa en un corto período de tiempo.

• Discute las ideas con tu equipo y agrupa las ideas similares.

• Destaca las principales conclusiones al final de la dinámica.

Nota: En caso de que estés completando esto con un cliente, asegúrate de guiar la dinámica.