Guía para la creación de mapas de recorrido del cliente
Paso 1: Establecer el contexto
5 min
Define una sola persona en un solo escenario con un solo objetivo. Decide o repasa con tu grupo la persona objetivo y el alcance del recorrido que se explorará en tu sesión.
Paso 2: Crear una historia de fondo
10 min
Haz que el grupo use notas adhesivas para publicar las razones por las cuales tu persona objetivo estaría en este viaje en primer lugar. Es probable que obtengas una variedad de respuestas: desde objetivos generales hasta puntos problemáticos o funciones y servicios solicitados. Agrupa ideas similares y organiza las notas adhesivas para que puedas diseñar una historia a partir de ellas.
Paso 3: Mapea lo que piensa y siente la persona
10 min
Muestra a los participantes cómo empezar escribiendo la primera cosa que la persona hace en una nota adhesiva. Luego todo el grupo puede tomar notas adhesivas y marcadores y continuar trazando el viaje acción por acción, una acción por nota.
¡Esto también puede incluir preguntas y decisiones! Si el viaje se bifurca según las respuestas o elecciones, haz que un participante trace cada camino.
A veces, los recorridos de los usuarios implican más de un canal de interacción, y esto podría ser importante para tu grupo capturar. Para cada acción en el recorrido, pregunta qué canal(es) están involucrados, y escríbelos como iniciales en esa nota adhesiva. Dependiendo de tu contexto, los canales podrían incluir un sitio web, teléfono, correo electrónico, correo postal, cara a cara y/o redes sociales.
También podría ser útil dividir visualmente el área del mapeo en zonas, como "en escena" (lo que el cliente experimenta) frente a "entre bastidores" (qué sistemas y procesos están activos en el fondo).
El mapeo de recorridos puede abrir un debate enriquecedor, pero intenta evitar adentrarte en el tipo incorrecto de detalles. La idea es explorar el recorrido y extraerlo para encontrar oportunidades de mejorar la experiencia en lugar de proponer soluciones en el acto. Intenta ser el comentarista, no el crítico. Y recuerda: estás allí para señalar lo que está sucediendo con la persona, no para explicar lo que está ocurriendo con los sistemas y procesos internos.
Paso 4: Mapea los puntos problemáticos
10 min
Revisa el mapa y anota los puntos problemáticos en notas adhesivas. Colócalos debajo de los puntos de contacto correspondientes en el recorrido. ¿Dónde hay frustración? ¿Errores? ¿Cuellos de botella? ¿Aspectos que no funcionan como se espera?
Para mayor valor, discute el impacto de cada punto problemático. ¿Es trivial o probablemente necesite algún tipo de solución alternativa? Peor aún: ¿hace que la persona abandone su recorrido completamente?
Paso 5: Traza una línea de sentimiento
15 min
(Opcional, pero totalmente valioso.) Traza el sentimiento de la persona en un área bajo tu mapa del recorrido, para que puedas ver cómo cambia su experiencia emocional con cada punto de contacto. Busca cosas como:
Áreas de sentimiento en zigzag: subir y bajar mucho es bastante común, pero eso no significa que no sea agotador para la persona.
Caídas bruscas: esto indica grandes brechas en las expectativas y frustración.
Valles: estos indican oportunidades para elevar los sentimientos generales.
Picos positivos: ¿puedes diseñar una experiencia que los eleve aún más? ¿Puedes deleitar a la persona e inspirarla a recomendarte?
Recuerda que los puntos problemáticos no siempre causan caídas inmediatas en el sentimiento del cliente. Considera si un punto problemático al inicio del viaje podría resultar en sentimientos negativos más adelante.
Paso 6: Analizar el panorama general
15 min
En grupo, aléjate del mapa de la jornada y discute tendencias y patrones en la experiencia.
¿Dónde están las áreas de mayor confusión/frustración?
¿Dónde queda el viaje por debajo de las expectativas?
¿Existen nuevas necesidades no satisfechas que hayan surgido para el tipo de usuario?
¿Hay áreas del proceso que están innecesariamente complicadas o duplicadas? ¿Se están enviando muchos correos electrónicos que en realidad no son útiles?
Luego, discute áreas de oportunidad para mejorar la experiencia. Por ejemplo, ¿hay áreas en el proceso donde siete pasos podrían reducirse a tres? ¿Es realmente necesario ese correo de verificación?
Atlassian
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