"Design for Delight" (D4D) es un conjunto de principios rectores adoptados por Intuit para fomentar la innovación.
D4D gira en torno a tres pilares fundamentales: Profunda Empatía con el Cliente, Ir en Gran y luego Enfocar, y Experimentación Rápida. Su objetivo principal es centrarse en entender y empatizar con el problema del cliente, en lugar de fijarse en una solución preconcebida. Al establecer conexiones directas con los clientes, hacer lluvias de ideas para soluciones audaces que brinden beneficios tangibles y probar rápidamente esas soluciones con los clientes, D4D permite a Intuit explorar ideas innovadoras y atrevidas.
Emprendamos un viaje a través del primer pilar - Profunda Empatía con el Cliente. Navegar por este enfoque implica un par de métodos clave:
Follow-me-home
La técnica Follow-me-home (Acompañamiento a casa) ofrece un medio rápido y efectivo para observar a las personas mientras enfrentan los mismos problemas y desafíos que buscamos abordar. Mediante esta observación directa del comportamiento real, obtenemos insights valiosos, fomentamos la empatía y desarrollamos un entendimiento compartido. Nos aleja de la dependencia de información de segunda mano, que podría no ser del todo precisa, y abre la puerta a sorpresas agradables.
Consejos para una sesión exitosa de Follow-me-home
Adopta una mentalidad de aprendizaje, sé curioso y observa atentamente comportamientos genuinos, yendo más allá de los simples relatos verbales.
Incentiva a los clientes a demostrar sus acciones y solicita artefactos tangibles de sus experiencias.
Mantente alerta ante comportamientos inesperados ya que pueden conducir a valiosos insights.
Aprofundiza haciendo preguntas de seguimiento para entender las razones detrás de los comportamientos observados y las soluciones alternativas.
Cada miembro del equipo debe tomar notas, documentando sus observaciones para futuras referencias.
Debrief rápidamente como equipo para discutir y capturar cualquier sorpresa o punto doloroso que haya surgido durante la sesión.
Entrevistas profundas
Si bien observar el comportamiento es informativo, puede que no revele completamente las motivaciones subyacentes detrás de las acciones de las personas. Ahí es donde entran en juego las Entrevistas Profundas, brindando una valiosa oportunidad para comprender las razones que impulsan comportamientos específicos, particularmente en escenarios recientes, como por qué alguien comenzó una prueba o dejó de usar un producto.
Consejos para realizar Entrevistas Profundas fructíferas
Construye una relación de confianza con el cliente antes de abordar preguntas que exploren a fondo.
Empieza mencionando el comportamiento observado como apertura de la conversación, luego procede con preguntas abiertas y exploratorias.
Persiste en preguntar "por qué" para descubrir los detalles específicos y las causas fundamentales.
Abstente de dar consejos o intentar vender; el objetivo es escuchar y comprender el comportamiento del cliente, no imponer cambios.
Declaraciones del Problema del Cliente
Antes de embarcarse en la resolución de cualquier problema, es crucial que el equipo acuerde unánimemente cuál es el problema específico del cliente que están abordando. Las declaraciones del problema del cliente desempeñan un papel fundamental en describir el núcleo de la cuestión, asegurando la alineación dentro del equipo y una comunicación efectiva con los stakeholders.
Consejos para elaborar declaraciones del problema del cliente efectivas
Centra la declaración del problema en la perspectiva del cliente, no del equipo.
Utiliza un lenguaje específico, tangible y detallado, evitando términos vagos como "integración" o "personalización".
Evita sugerir soluciones dentro de la declaración del problema.
Busca puntos de dolor evidentes, identificando expresiones faciales o reacciones físicas que indiquen incomodidad, así como cualquier comportamiento compensatorio que los clientes adopten para enfrentar o evitar el dolor.
Considera redactar múltiples declaraciones del problema basadas en tus observaciones para lograr una comprensión integral.
El Estado Ideal
Pasando al cuarto pilar, encontramos el concepto del Estado Ideal. El Estado Ideal sirve como una descripción vívida de un escenario futuro donde un problema significativo del cliente u oportunidad ha sido resuelto de manera tan notable que parece casi inalcanzable.
Consejos para crear un Estado Ideal convincente
Adopta la audacia; deja volar tu imaginación mientras visualizas un resultado verdaderamente inspirador.
Enmarca el Estado Ideal desde el punto de vista del cliente, asegurándote de que resuene con sus deseos y necesidades.
Concéntrate en describir el beneficio para el cliente, evitando soluciones específicas. En su lugar, enfatiza las mejoras dramáticas en la vida del cliente que aspiras a lograr.
Desafía el statu quo al imaginar lo completamente opuesto al problema del cliente identificado, pintando un panorama de un mundo en el que el problema está perfectamente resuelto.
Sé explícito, tangible y medible en tu Estado Ideal, estableciendo criterios claros para evaluar el éxito y el progreso.
Con estos insights sobre la Empatía Profunda hacia el Cliente, ahora estás equipado para aventurarte más en el mundo de Diseñar para Encantar y allanar el camino para innovaciones transformadoras.
¡Feliz exploración!
Shehab Beram
Senior Product Leader @ Lumofy
Hello! I'm a product manager and advisor. I have a passion for creating and developing empowered, motivated teams who believe in the product vision, understand how they contribute to that vision and are committed to solving customer problems. I believe shared collaboration spaces like Miro are an integral part of collecting and enabling diverse perspectives and making work smarter!