Lienzo de puntos de contacto con el cliente

¿Por qué usarlo?

Analiza y optimiza el viaje del cliente existente, diseña uno nuevo o mejorado e idea casos de uso de analítica e IA para mejorarlo.

¿Cuándo usarlo?

En la fase de Business Understanding de un taller de Design Thinking de Datos y IA para analizar y/o diseñar el viaje del cliente. En un paso siguiente, puedes idear casos de uso de analítica e IA que mejoren la experiencia del cliente y definir métricas y KPIs para medir el desempeño de Marketing y Ventas.

¿Cómo usar?

I. Preparación

① Rellena el lienzo ...

a) Encabezado: etiqueta Enfoque en con una nota adhesiva blanca que defina el modelo de negocio. NO mezcles viajes del cliente de distintos grupos; selecciona uno, p. ej. B2C vs. B2B, países, etc.

b) Pie de página: Añade una leyenda con notas adhesivas en los colores correspondientes:

• Notas adhesivas verdes: "Punto de contacto del cliente existente"

• Notas adhesivas amarillas: "Punto de contacto del cliente planificado"

• Notas adhesivas rojas: "Punto de contacto del cliente que falta"

• Notas adhesivas azules: "Idea de caso de uso: problema/pregunta, solución o beneficio"

• Notas adhesivas blancas: "Suposición crítica o pregunta abierta"

II. Análisis / Diseño del recorrido del cliente

(2-6) Rellena los cuadros en orden numérico con los puntos de contacto clave del recorrido del cliente. Usa notas adhesivas verdes para los existentes, rojas para los faltantes y amarillas para los planificados o en curso. Discute, estructura y agrupa las notas adhesivas para que todos los participantes tengan una comprensión empresarial profunda y coherente. Además, concéntrate en los puntos de contacto críticos del cliente y elimina las notas adhesivas poco importantes: colócalas en el borde derecho del lienzo, debajo de Sorted Out.

Consejo: Conecta las notas adhesivas, es decir, los puntos de contacto del cliente, con flechas para visualizar los posibles flujos de usuario. Cambia el grosor de las flechas para indicar qué rutas tienen mayor tráfico de usuarios.

III. Proceso creativo de casos de uso

Para cada punto de contacto del cliente, piensa cómo la analítica y la IA podrían ayudar a mejorarlo. Hay tres formas de generar una idea para un caso de uso:

i. Enfocado en el problema: ¿Qué problemas sin resolver o preguntas pendientes existen respecto al elemento? Escribe el problema o la pregunta en una nota adhesiva azul junto al elemento, con el prefijo "Problema:".

ii. Enfocado en la solución: ¿Qué soluciones potenciales podrían mejorar el elemento? Añade una nota adhesiva azul con el prefijo "Solución:" para la solución.

iii. Enfocado en el beneficio: ¿Qué beneficios se desean para el elemento? Adjunta una nota adhesiva azul con el prefijo "Beneficio:" al elemento.

IV. Agrupación de casos de uso

Busca y elimina duplicados. Agrupa ideas similares de casos de uso en dominios de aplicación (p. ej., analítica de marketing, analítica de ventas, investigación de clientes, analítica de redes sociales) y nombra el grupo: añade una nota adhesiva azul, escribe el nombre del dominio en ella y subráyalo. Como alternativa, usa etiquetas para agrupar los casos de uso.

V. Priorización de casos de uso

Pide a los participantes que voten sobre el impacto de cada idea de caso de uso respecto al objetivo del taller, preguntándose:

• Si este problema se resolviera o esta pregunta quedara respondida, ...

• Si tuviéramos esta solución implementada, ...

• Si pudiéramos lograr este beneficio, ...

... ¿cuánto nos ayudaría a alcanzar el objetivo, p. ej., reducir el gasto en marketing, atraer nuevos clientes o vender más productos?

Consejo: Pide a los participantes que otorguen 3 puntos; pueden poner como máximo 2 puntos en una misma nota adhesiva.

VI. Próximos pasos

Cuenta los votos de los casos de uso de un grupo (dominio de aplicación) y selecciona el dominio con el mayor número total de votos. Un posible siguiente paso es determinar la madurez analítica de este dominio de aplicación y desarrollar un roadmap de analítica para la implementación de los casos de uso de ese dominio. Por lo tanto, copia todas las notas adhesivas azules relevantes (caso de uso) en los campos Sort in del borde izquierdo del lienzo Analytics & AI Maturity.

Consejo: Como trabajo de oficina, los participantes pueden documentar las ideas de casos de uso en un catálogo de casos de uso.

¿Dónde encontrar más?

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