Mapa de recorrido del cliente

Cómo crear un mapa de recorrido del cliente

La creación de mapas de recorrido del cliente es un método que visualiza y narra cómo los usuarios navegan por un sitio o aplicación para alcanzar sus objetivos. Divide el recorrido del usuario en pasos individuales, cada uno caracterizado por múltiples capas como puntos de contacto con la empresa, intención del usuario, emociones y datos cualitativos y cuantitativos relevantes.

Este mapa sirve como una representación visual holística de la relación entre los puntos de contacto proporcionados por la empresa y la experiencia personal del cliente. Ayuda a identificar áreas para mejorar la experiencia del cliente y alinear a varios equipos y partes interesadas en torno a las experiencias de usuario.

Los mapas de recorrido del cliente son cruciales para entender mejor a los usuarios, identificar áreas de inversión para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción y retención del cliente.

Por qué crear un mapa de recorrido del cliente

Los mapas de recorrido del cliente tienen varios beneficios:

1. Visión integral de la experiencia del usuario - Ofrece una comprensión completa y estructurada del recorrido del cliente de principio a fin, considerando varios puntos de vista.

2. Empatía profunda con el usuario - Permite comprender las emociones del usuario y sus razones, enmarcando sus acciones y sentimientos en una narrativa comprensible.

3. Sinergia interfuncional - Facilita la alineación de diferentes equipos integrando sus intereses específicos (diseño, ingeniería, marketing, etc.) en un mapa común, fomentando el entendimiento compartido y el enfoque de la empresa.

4. Identificación de problemas y sugerencias de solución - Destaca los principales problemas a abordar y las posibles soluciones al vincular los objetivos del cliente con sus puntos de interacción y emociones posteriores.

¿Qué es un mapa de recorrido del cliente?

Un mapa de viaje del cliente es una herramienta visual utilizada por empresas para entender los pasos que un cliente toma para alcanzar una meta, reflejando sus motivaciones, necesidades y problemas a lo largo de la experiencia del usuario. Comúnmente incluye:

1. Perfil del cliente - un perfil hipotético que refleja las características, necesidades y motivaciones de tu cliente típico.

2. Etapas - las diversas fases que un cliente atraviesa al interactuar con tu producto para alcanzar su objetivo.

3. Puntos de contacto - las interacciones entre tus clientes y tu producto, como visitar tu sitio web, recibir un correo electrónico o hablar con el servicio al cliente.

4. Emociones - los diferentes sentimientos que experimentan los clientes en cada etapa, utilizados para identificar áreas donde mejorar la experiencia del cliente.

5. Oportunidades - problemas identificados que merecen ser abordados en función de las emociones de los clientes, junto con posibles soluciones a explorar.

Principios orientadores

Cada trayecto del cliente será diferente, pero todos siguen ciertos principios clave:

1. Enfocado en el Cliente - Los mapas deben presentar la experiencia del cliente desde su perspectiva para fomentar la empatía y comprender sus motivaciones.

2. Multicanal - Todos los puntos de contacto, digitales o físicos, deben incluirse para proporcionar una vista holística de la experiencia del cliente, evitando el análisis aislado de puntos de contacto.

3. Integración de Puntos de Contacto y Experiencia - Combinar los puntos de contacto objetivos con los sentimientos subjetivos proporciona una visión sobre las emociones de los clientes y sus razones.

4. Visualización - Representar la experiencia del cliente de forma visual mejora la comprensión, proporcionando un formato más digerible que el texto o las presentaciones de diapositivas.

5. Orientación a Metas - Los mapas de recorrido deben representar el camino del cliente hacia un objetivo, implicando que mejorar el recorrido debe aumentar el logro de metas, beneficiando así a la empresa.

Cómo crear un mapa de recorrido del cliente

Hay 7 pasos para crear un mapa de recorrido del cliente:

1. Definir el arquetipo de cliente

2. Seleccionar el objetivo del cliente

3. Definir los pasos del recorrido

4. Añadir los puntos de contacto con el cliente

5. Añadir pensamientos y sentimientos del cliente

6. Enriquecer aún más el mapa

7. Identificar dónde actuar

Consejos para talleres

Crear un mapa de recorrido del cliente básico se puede hacer de manera individual y rápida, pero involucrar a un equipo multifuncional en un taller puede proporcionar un mapa más rico y diverso. También ayuda a resaltar problemas de los usuarios y a alinear a múltiples partes interesadas.

Para estos talleres, asigna de 90 minutos a 2 horas y considera incluir personas de diversas funciones como:

• Investigación de usuarios o diseño

• Ingeniería

• Marketing (especialmente CRM)

• Servicio al cliente

• Ventas y gestión de cuentas

• Expertos del sector

• CEO, fundador, o gerente general

El proceso de cada paso en el taller será guiado para ayudar en la creación de tu mapa del recorrido del cliente.

Crear un mapa básico del recorrido del cliente se puede hacer de manera individual y rápida, pero involucrar a un equipo multifuncional en un taller puede proporcionar un mapa más rico y diverso. También ayuda a resaltar problemas de los usuarios y alinear a múltiples partes interesadas en la justificación de cambios.

Para tales talleres, asigna de 90 minutos a 2 horas y considera incluir personas de diversas funciones como:

1. Investigación o diseño de usuarios

2. Ingeniería

3. Marketing (especialmente CRM)

4. Servicio al cliente

5. Gestión de cuentas y ventas

6. Expertos en el sector

7. CEO, fundador o Gerente General

1. Define tu persona cliente

El cliente es la figura principal en un mapa de experiencia del cliente, lo que requiere una clara comprensión de quién es. Las personas deben definirse por sus necesidades escritas en el formato “Quiero … “ o “Necesito … “, por ejemplo:

• Quiero encontrar lo que busco lo más rápido posible

• Necesito saber que mi artículo llegará

• Quiero que mi artículo llegue muy rápido

2. Identifica el objetivo del cliente

Decide cuál es el objetivo que estás trazando para tu persona, por ejemplo:

• Tier: reservar una e-bike y llegar a mi destino

• Moonpig: enviar una tarjeta de cumpleaños a alguien

• Sky: ver una película

O podría ser un viaje más pequeño y específico, por ejemplo:

• X: crear una cuenta

• Zalando: enviar una devolución 

• Revolut: resolver un error de facturación

3. Define los pasos del viaje

Desglosa el trayecto que sigue el cliente para alcanzar su objetivo en 6-10 pasos. Este es el eje horizontal del mapa.

4. Añade puntos de contacto con el cliente

Para cada paso en el viaje del cliente, añade los puntos de contacto que tienen con la empresa:

• Usar la aplicación

• Visitar el sitio web

• Emails, notificaciones y anuncios

• Hablar con un agente de servicio al cliente por teléfono o chat

• Usar un objeto físico (por ejemplo, usar una e-bike de Tier)

5. Añadir pensamientos y sentimientos del cliente

Añade cómo piensan y sienten los clientes en cada paso, basándose en sus interacciones y los puntos de contacto. Lo ideal es fundamentar esto en la investigación de usuarios, pero puedes empatizar con ellos para empezar y actualizar estos sentimientos con la información obtenida de la investigación de clientes después.

6. Enriquecer aún más el mapa

Añade cualquier otra capa al mapa que consideres útil, por ejemplo:

• Provocaciones - plantea los problemas clave a resolver en el formato "¿cómo podríamos...?"

• Ideas de funciones - cualquier idea de nuevas funciones o cambios a funciones existentes que se te ocurra

• Citas - citas reales de clientes en entrevistas o a través de redes sociales y servicio al cliente

• Insigths - insights cuantitativos y análisis que te ayuden a entender el comportamiento del usuario a lo largo del recorrido del cliente

• Métricas - cualquier KPI que quieras medir para saber si estás mejorando objetivamente el recorrido del cliente

• Pila tecnológica - los sistemas internos y de terceros que te ayudan a ofrecer la experiencia al cliente

Nuevamente, no hay correcto ni incorrecto aquí, todo depende del tipo de conversación que quieras impulsar.

7. Identifica dónde actuar

Ahora deberías poder ver dónde hay brechas en el recorrido del cliente e identificar oportunidades para corregir estas brechas. Destácalas en el mapa para que cualquiera pueda verlas.

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Plantillas de mapas de recorrido del cliente