Mapa de recorrido del cliente

Cómo crear un mapa de recorrido del cliente

La creación de mapas de recorrido del cliente es un método que visualiza y narra cómo los usuarios navegan por un sitio o una aplicación para lograr sus objetivos. Divide el recorrido del usuario en pasos individuales, cada uno caracterizado por múltiples capas como puntos de contacto con la empresa, la intención del usuario, emociones y datos cualitativos y cuantitativos relevantes.

Este mapa sirve como una representación visual holística de la relación entre los puntos de contacto proporcionados por la empresa y la experiencia personal del cliente. Ayuda a identificar áreas de mejora de la experiencia del cliente y alinear a diversos equipos y partes interesadas en torno a las experiencias del usuario.

Los mapas de recorrido del cliente son cruciales para entender mejor a los usuarios, identificar áreas de inversión para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción y retención del cliente.

¿Por qué crear un mapa de recorrido del cliente?

Los mapas de recorrido del cliente tienen varios beneficios:

1. Visión Integral de la Experiencia del Usuario - Proporciona una comprensión completa y estructurada del recorrido del cliente desde el principio hasta el final, considerando diversos puntos de vista.

2. Empatía Profunda con el Usuario - Permite comprender las emociones del usuario y sus razones, enmarcando sus acciones y sentimientos en una narrativa comprensible.

3. Sinergia Interfuncional - Facilita la alineación de diferentes equipos al integrar sus intereses específicos (diseño, ingeniería, marketing, etc.) en un mapa común, fomentando la comprensión compartida y el enfoque de la empresa.

4. Identificación de Problemas y Sugerencias de Soluciones - Destaca los problemas principales a abordar y los posibles remedios al vincular los objetivos del cliente con sus puntos de interacción y las emociones subsiguientes.

¿Qué es un mapa de recorrido del cliente?

Un mapa de viaje del cliente es una herramienta visual utilizada por las empresas para comprender los pasos que un cliente da para alcanzar un objetivo, reflejando sus motivaciones, necesidades y problemas a lo largo de la experiencia del usuario. Comúnmente incluye:

1. Perfil del Cliente - un perfil hipotético que refleja las características, necesidades y motivaciones de tu cliente típico.

2. Etapas - las diversas fases que un cliente experimenta al interactuar con tu producto para alcanzar su objetivo.

3. Puntos de Contacto - las interacciones entre tus clientes y tu producto, como visitar tu sitio web, recibir un correo electrónico o hablar con el servicio al cliente.

4. Emociones - los sentimientos variados que experimentan los clientes en cada etapa, utilizados para identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente.

5. Oportunidades - problemas identificados que vale la pena abordar basándose en las emociones de los clientes, junto con posibles soluciones para explorar.

Principios guía

Cada cliente tendrá un recorrido diferente, pero todos siguen ciertos principios clave:

1. Enfoque en el cliente - Los mapas deben presentar la experiencia del cliente desde su perspectiva para fomentar la empatía y entender sus motivaciones.

2. Multicanal - Todos los puntos de contacto, digitales o físicos, deben ser incluidos para proporcionar una visión holística de la experiencia del cliente, evitando el análisis de puntos de contacto aislados.

3. Integración de puntos de contacto y experiencia - Vincular puntos de contacto objetivos con sentimientos subjetivos ofrece información sobre las emociones de los clientes y sus razones.

4. Visualización - Representar visualmente la experiencia del cliente mejora la comprensión, proporcionando un formato más accesible que el texto o las presentaciones en diapositivas.

5. Orientación a objetivos - Los mapas de recorrido deben representar el camino del cliente hacia un objetivo, implicando que mejorar el recorrido debe aumentar el logro de objetivos, beneficiando así a la empresa.

Cómo construir un mapa de recorrido del cliente

Hay 7 pasos para crear un mapa de recorrido del cliente:

1. Definir tu arquetipo del cliente

2. Seleccionar el objetivo del cliente

3. Definir los pasos del recorrido

4. Añadir puntos de contacto del cliente

5. Añadir pensamientos y sentimientos del cliente

6. Enriquecer aún más el mapa

7. Identificar dónde actuar

Consejos para el taller

Crear un mapa de recorrido del cliente básico se puede hacer de manera individual y rápida, pero involucrar a un equipo multifuncional en un taller puede proporcionar un mapa más rico y diverso. También ayuda a resaltar los problemas de los usuarios y alinear a múltiples partes interesadas.

Para estos talleres, reserva de 90 minutos a 2 horas y considera incluir personas de diversas funciones como:

• Investigación de usuarios o diseño

• Ingeniería

• Marketing (especialmente CRM)

• Servicio al cliente

• Ventas y gestión de cuentas

• Expertos del sector

• CEO, fundador o Gerente General

El proceso de cada paso en el taller será guiado para ayudar en la construcción de tu mapa de recorrido del cliente.

Crear un mapa de recorrido del cliente básico puede hacerse de forma individual y rápida, pero involucrar a un equipo multifuncional en un taller puede proporcionar un mapa más rico y diverso. También ayuda a resaltar problemas de usuario y a alinear a múltiples partes interesadas en la justificación de cambios.

Para tales talleres, asigna entre 90 minutos y 2 horas y considera incluir personas de varias funciones, como:

1. Investigación de usuarios o diseño

2. Ingeniería

3. Marketing (especialmente CRM)

4. Servicio al cliente

5. Ventas y gestión de cuentas

6. Expertos en el sector

7. CEO, fundador o Gerente General

1. Define a tu cliente persona

El cliente es la figura principal en un mapa de experiencia del cliente, lo que requiere un entendimiento claro de quién es. Las personas deben definirse por sus necesidades escritas en el formato "Quiero … " o "Necesito … ", por ejemplo:

• Quiero encontrar lo que busco lo más rápido posible

• Necesito saber que mi artículo llegará

• Quiero que mi artículo llegue muy rápido

2. Identifica el objetivo del cliente

Decide cuál es el objetivo que estás mapeando para tu cliente persona, por ejemplo:

• Tier: reservar una bicicleta eléctrica y llegar a mi destino

• Moonpig: enviar una tarjeta de cumpleaños a alguien

• Sky: ver una película

O podría ser un viaje más pequeño y específico, por ejemplo:

• X: crear una cuenta

• Zalando: realizar una devolución 

• Revolut: resolver un error de facturación

3. Define los pasos del recorrido

Desglosa el recorrido que el cliente sigue para alcanzar su objetivo en 6-10 pasos. Este es el eje horizontal del mapa.

4. Añade puntos de contacto con el cliente

Para cada paso en el recorrido del cliente, añade los puntos de contacto que tienen con la empresa:

• Usar la aplicación

• Visitar el sitio web

• Emails, notificaciones y anuncios

• Hablar con un agente de servicio al cliente por teléfono o por chat

• Usar un objeto físico (por ejemplo, usar una bicicleta eléctrica de Tier)

5. Agregar pensamientos y sentimientos de los clientes

Agrega cómo piensan y sienten los clientes en cada paso, basado en sus interacciones y los puntos de contacto. Lo ideal es basarse en la investigación de usuarios, pero puedes empatizar con tus usuarios para empezar y actualizar estos sentimientos con lo que hayas escuchado de la investigación de clientes posteriormente.

6. Enriquecer aún más el mapa

Agrega cualquier otra capa al mapa que creas útil, por ejemplo:

• Provocaciones - plantea los problemas clave a resolver en el formato “¿cómo podríamos...?”

• Ideas de funciones - cualquier idea para nuevas funciones o cambios en funciones existentes que se te ocurran

• Citas - citas reales de clientes en entrevistas o a través de redes sociales y servicio al cliente

• Perspectivas - perspectivas cuantitativas y análisis que te ayudan a entender el comportamiento del usuario a lo largo del recorrido del cliente

• Métricas - cualquier KPI que quieras medir para saber si estás mejorando el recorrido del cliente de manera objetiva

• Conjunto tecnológico - los sistemas internos y de terceros que te ayudan a ofrecer la experiencia del cliente

Nuevamente, no hay bien o mal aquí, todo depende del tipo de conversación que quieras impulsar.

7. Identifica dónde actuar

Ahora deberías poder ver dónde hay brechas en el mapa de recorrido del cliente e identificar oportunidades para solucionarlas. Destaca estas en el mapa para que cualquiera pueda verlas.

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Plantillas de Mapa de Recorrido del Cliente