Mapa de recorrido del cliente

Cómo crear un Mapa de recorrido del cliente

El mapeo de recorrido del cliente es un método que visualiza y narra cómo los usuarios navegan un sitio o aplicación para lograr sus objetivos. Divide el recorrido del usuario en pasos individuales, cada uno caracterizado por múltiples capas como puntos de contacto con la empresa, intención del usuario, emociones y datos cualitativos y cuantitativos relevantes.

Este mapa sirve como una representación visual holística de la relación entre los puntos de contacto entregados por la empresa y la experiencia personal del cliente. Ayuda a identificar áreas para mejorar la experiencia del cliente y alinear a varios equipos y partes interesadas en las experiencias de los usuarios.

Los mapas de recorrido del cliente son cruciales para comprender mejor a los usuarios, identificar las áreas de inversión para mejorar la experiencia del cliente y mejorar la satisfacción y retención del cliente.

¿Por qué construir un mapa de recorrido del cliente?

Los mapas de recorrido del cliente tienen varios beneficios:

1. Perspectiva Holística de la Experiencia del Usuario - Ofrece una comprensión integral y estructurada del recorrido del cliente de principio a fin, considerando diversos puntos de vista.

2. Empatía Profunda con el Usuario - Permite comprender las emociones del usuario y sus razones, encuadrando sus acciones y sentimientos en una narrativa relatable.

3. Sinergia Interfuncional - Facilita la alineación de diferentes equipos integrando sus intereses específicos (diseño, ingeniería, marketing, etc.) en un mapa común, fomentando una comprensión compartida y un enfoque corporativo.

4. Identificación de Problemas y Sugerencias de Soluciones - Destaca los principales problemas a abordar y los posibles remedios al vincular los objetivos del cliente con sus puntos de interacción y las emociones subsecuentes.

¿Qué es un Customer Journey Map?

Un mapa de recorrido del cliente es una herramienta visual usada por las empresas para entender los pasos que un cliente sigue para alcanzar un objetivo, reflejando sus motivaciones, necesidades y problemas a lo largo de la experiencia del usuario. Comúnmente incluye:

1. Perfil del cliente - un perfil hipotético que refleja los rasgos, necesidades y motivaciones de tu cliente típico.

2. Etapas - las diversas fases que un cliente experimenta al interactuar con tu producto para alcanzar su objetivo.

3. Puntos de contacto - las interacciones entre tus clientes y tu producto, como visitar tu sitio web, recibir un correo electrónico o hablar con el servicio al cliente.

4. Emociones - los sentimientos variables que experimentan los clientes en cada etapa, utilizados para identificar áreas donde mejorar la experiencia del cliente.

5. Oportunidades - los problemas identificados que merecen ser abordados basados en las emociones del cliente, junto con posibles soluciones para explorar.

Principios rectores

Cada recorrido del cliente será diferente, pero todos siguen ciertos principios clave:

1. Centrado en el cliente - Los mapas deben presentar la experiencia del cliente desde su perspectiva para fomentar la empatía y comprender sus motivaciones.

2. Multicanal - Se deben incluir todos los puntos de contacto, digitales o físicos, para ofrecer una visión holística de la experiencia del cliente, evitando el análisis aislado de puntos de contacto.

3. Integración de puntos de contacto y experiencia - La combinación de puntos de contacto objetivos con sentimientos subjetivos proporciona información sobre las emociones de los clientes y sus razones.

4. Visualización - Representar la experiencia del cliente de forma visual mejora la comprensión, proporcionando un formato más digerible que el texto o las presentaciones en diapositivas.

5. Orientación a objetivos - Los mapas de recorrido deben representar el camino del cliente hacia un objetivo, lo que implica que mejorar el recorrido debería aumentar el logro de objetivos, beneficiando así a la empresa.

Cómo crear un Customer Journey Map

Hay 7 pasos para crear un mapa de recorrido del cliente:

1. Define tu arquetipo de cliente

2. Selecciona el objetivo del cliente

3. Define los pasos del recorrido

4. Añade los puntos de contacto con el cliente

5. Añade pensamientos y sentimientos del cliente

6. Enriquece aún más el mapa

7. Identifica dónde actuar

Consejos para el taller

Crear un Customer Journey Map básico puede hacerse individualmente y rápidamente, pero involucrar a un equipo multifuncional en un taller puede proporcionar un mapa más rico y diverso. También ayuda a destacar problemas de usuarios y alinear a múltiples partes interesadas.

Para tales talleres, asigna de 90 minutos a 2 horas y considera incluir personas de diversas funciones como:

• Investigación de usuarios o diseño

• Ingeniería

• Marketing (especialmente CRM)

• Servicio al cliente

• Ventas y gestión de cuentas

• Expertos del sector

• CEO, fundador o gerente general

El proceso de cada paso en el taller será guiado para ayudar a construir tu mapa de recorrido del cliente.

Crear un mapa de recorrido del cliente básico se puede hacer de forma individual o rápidamente, pero involucrar a un equipo multifuncional en un taller puede proporcionar un mapa más rico y diverso. También ayuda a resaltar problemas de los usuarios y alinear a múltiples partes interesadas en la justificación del cambio.

Para estos talleres, asigna de 90 minutos a 2 horas y considera incluir personas de varias funciones como:

1. Investigación de usuarios o diseño

2. Ingeniería

3. Marketing (especialmente CRM)

4. Servicio al cliente

5. Ventas y gestión de cuentas

6. Expertos del sector

7. CEO, fundador o Gerente General

1. Define tu persona de cliente

El cliente es la figura principal en un mapa de recorrido del cliente, lo que requiere una comprensión clara de quién es. Las personas deben definirse por sus necesidades escritas en el formato “Quiero … “ o “Necesito … “, por ejemplo:

• Quiero encontrar lo que busco lo más rápido posible

• Necesito saber que mi artículo llegará

• Quiero que mi artículo llegue muy rápido

2. Identifica el objetivo del cliente

Decide cuál es el objetivo que estás creando para tu persona, por ejemplo:

• Tier: reservar una e-bike y llegar a mi destino

• Moonpig: enviar una tarjeta de cumpleaños a alguien

• Sky: ver una película

O podría ser un viaje más pequeño y específico, por ejemplo:

• X: crear una cuenta

• Zalando: enviar una devolución

• Revolut: resolver un error de facturación

3. Define los pasos del recorrido

Desglosa el recorrido que el cliente realiza para alcanzar su objetivo en 6-10 pasos. Este es el eje horizontal del mapa.

4. Añade puntos de contacto con el cliente

Para cada paso en el recorrido del cliente, añade los puntos de contacto que tienen con la empresa:

• Usar la aplicación

• Visitar la página web

• Emails, notificaciones y anuncios

• Hablar con un agente de servicio al cliente por teléfono o por chat

• Utilizar un objeto físico (por ejemplo, usar una e-bike de Tier)

5. Añade pensamientos y sentimientos del cliente

Agrega cómo piensan y sienten los clientes en cada etapa, basándote en sus interacciones y los puntos de contacto. Lo ideal es apoyarse en investigaciones de usuarios, pero puedes empatizar con tus usuarios para empezar y luego actualizar estos sentimientos con lo que hayas obtenido de la investigación del cliente.

6. Enriquece aún más el mapa

Agrega cualquier otra capa al mapa que creas que será útil, por ejemplo:

• Provocaciones - enuncia los problemas clave para resolver en el formato “¿cómo podríamos...?”

• Ideas de funciones - cualquier idea para nuevas funciones o cambios en funciones existentes que se te ocurran

• Citas - citas reales de clientes obtenidas en entrevistas o a través de redes sociales y servicio al cliente

• Insights - insights cuantitativos y análisis que te ayudan a entender el comportamiento del usuario a lo largo del recorrido del cliente

• Métricas - cualquier KPI que quieras medir para saber si estás mejorando el recorrido del cliente de manera objetiva

• Infraestructura tecnológica - los sistemas internos y de terceros que te ayudan a ofrecer la experiencia del cliente

De nuevo, no hay bueno o malo aquí, todo depende del tipo de conversación que quieras generar.

7. Identifica dónde actuar

Ahora deberías poder ver dónde hay brechas en el mapa de recorrido del cliente e identificar oportunidades para solucionar estas brechas. Destácalas en el mapa para que cualquiera pueda verlas.

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Plantillas de Mapa de Recorrido del Cliente