Mapa de recorrido del cliente

Cómo crear un mapa de recorrido del cliente

El mapeo de recorrido del cliente es un método que visualiza y narra cómo los usuarios navegan por un sitio o aplicación para alcanzar sus objetivos. Divide el viaje del usuario en pasos individuales, cada uno caracterizado por múltiples capas como puntos de contacto con la empresa, intención del usuario, emociones y datos cualitativos y cuantitativos relevantes.

Este mapa sirve como una representación visual integral de la relación entre los puntos de contacto ofrecidos por la empresa y la experiencia personal del cliente. Ayuda a identificar áreas para mejorar la experiencia del cliente y alinear a diversos equipos y partes interesadas en torno a las experiencias del usuario.

Los mapas de recorrido del cliente son cruciales para comprender mejor a los usuarios, identificar áreas de inversión para mejorar la experiencia del cliente, así como para aumentar la satisfacción y retención de clientes.

¿Por qué construir un mapa de recorrido del cliente?

Los mapas de recorrido del cliente tienen varios beneficios:

1. Perspectiva holística de la experiencia del usuario - Ofrece una comprensión integral y estructurada del recorrido del cliente de principio a fin, considerando varios puntos de vista.

2. Profunda empatía con el usuario - Facilita la comprensión de las emociones del usuario y sus razones, enmarcando sus acciones y sentimientos en una narrativa con la que se pueden identificar.

3. Sinergia interdepartamental - Facilita la alineación de diferentes equipos integrando sus intereses específicos (diseño, ingeniería, marketing, etc.) en un mapa común, fomentando un entendimiento compartido y un enfoque corporativo.

4. Identificación de problemas y sugerencias de soluciones - Identifica los principales problemas a abordar y posibles soluciones al vincular los objetivos del cliente con sus puntos de interacción y emociones subsecuentes.

¿Qué es un mapa de recorrido del cliente?

Un mapa de recorrido del cliente es una herramienta visual utilizada por las empresas para comprender los pasos que un cliente toma para alcanzar un objetivo, reflejando sus motivaciones, necesidades y problemas a lo largo de la experiencia del usuario. Comúnmente incluye:

1. Persona del cliente - un perfil hipotético que refleja los rasgos, necesidades y motivaciones de tu cliente típico.

2. Etapas - las distintas fases que el cliente atraviesa mientras interactúa con tu producto para alcanzar su objetivo.

3. Puntos de contacto - las interacciones entre tus clientes y tu producto, como visitar tu sitio web, recibir un correo electrónico o hablar con el servicio al cliente.

4. Emociones - los sentimientos cambiantes que experimentan los clientes en cada etapa, utilizados para identificar áreas donde mejorar la experiencia del cliente.

5. Oportunidades - problemas identificados que merecen ser abordados basados en las emociones de los clientes, junto con soluciones potenciales para explorar.

Principios guía

Cada recorrido del cliente será diferente, pero todos siguen ciertos principios clave:

1. Enfocado en el Cliente - Los mapas deben presentar la experiencia del cliente desde su perspectiva para fomentar la empatía y comprender sus motivaciones.

2. Multicanal - Deben incluirse todos los puntos de contacto, digitales o físicos, para ofrecer una visión integral de la experiencia del cliente, evitando el análisis aislado de puntos de contacto.

3. Integración de Puntos de Contacto y Experiencia - Emparejar puntos de contacto objetivos con sentimientos subjetivos ofrece información sobre las emociones de los clientes y sus razones.

4. Visualización - Representar visualmente la experiencia del cliente mejora la comprensión, proporcionando un formato más digerible que el texto o las presentaciones de diapositivas.

5. Orientación a Objetivos - Los mapas de recorrido deben representar el camino del cliente hacia un objetivo, lo que implica que mejorar el recorrido debería incrementar el logro del objetivo, beneficiando así a la empresa.

Cómo construir un mapa de recorrido del cliente

Existen 7 pasos para crear un mapa de recorrido del cliente:

1. Define tu arquetipo de cliente

2. Selecciona el objetivo del cliente

3. Define los pasos del recorrido

4. Añade los puntos de contacto del cliente

5. Añade pensamientos y sentimientos del cliente

6. Enriquece aún más el mapa

7. Identifica dónde actuar

Consejos para el taller

Crear un mapa de recorrido del cliente básico se puede hacer de manera individual y rápida, pero involucrar a un equipo multifuncional en un taller puede proporcionar un mapa más rico y diverso. También ayuda a resaltar problemas de usuarios y a alinear a múltiples partes interesadas.

Para estos talleres, destina de 90 minutos a 2 horas e incluye personas de diversas funciones como:

• Investigación de usuarios o diseño

• Ingeniería

• Marketing (especialmente CRM)

• Servicio al cliente

• Ventas y gestión de cuentas

• Expertos del sector

• CEO, fundador o gerente general

El proceso de cada paso en el taller será guiado para ayudar a construir tu mapa de recorrido del cliente.

Crear un mapa de recorrido del cliente básico puede hacerse de forma individual y rápidamente, pero involucrar a un equipo multifuncional en un taller puede proporcionar un mapa más rico y diverso. También ayuda a resaltar problemas de usuario y alinear a múltiples partes interesadas en la justificación de cambios.

Para tales talleres, asigna de 90 minutos a 2 horas y considera incluir personas de varias funciones como:

1. Investigación de usuarios o diseño

2. Ingeniería

3. Marketing (especialmente CRM)

4. Servicio al cliente

5. Ventas y gestión de cuentas

6. Expertos del sector

7. CEO, fundador o Gerente General

1. Define tu persona del cliente

El cliente es la figura principal en un mapa de recorrido del cliente, lo que requiere una comprensión clara de quiénes son. Las personas deben definirse por sus necesidades escritas en el formato “Quiero …” o “Necesito ...”, por ejemplo:

• Quiero encontrar lo que busco lo antes posible

• Necesito saber que mi artículo llegará

• Quiero que mi artículo llegue muy rápidamente

2. Identifica el objetivo del cliente

Decide cuál es el objetivo que estás mapeando para tu persona, por ejemplo:

• Tier: reservar una bicicleta eléctrica y llegar a mi destino

• Moonpig: enviar una tarjeta de cumpleaños

• Sky: ver una película

O podría ser un trayecto más pequeño y específico, por ejemplo:

• X: crear una cuenta

• Zalando: enviar una devolución 

• Revolut: resolver un error de facturación

3. Define los pasos del recorrido

Desglosa el recorrido que sigue el cliente para alcanzar su objetivo en 6-10 pasos. Este es el eje horizontal del mapa.

4. Agrega los puntos de contacto del cliente

Para cada paso en el recorrido del cliente, añade los puntos de contacto que tienen con la empresa:

• Usar la aplicación

• Visitar el sitio web

• Emails, notificaciones y anuncios

• Hablar con un agente de servicio al cliente por teléfono o chat

• Usar un objeto físico (por ejemplo, usar una bicicleta eléctrica de Tier)

5. Añadir pensamientos y sentimientos de los clientes

Agrega cómo piensan y sienten los clientes en cada paso, basado en sus interacciones y los puntos de contacto. Lo mejor es hacerlo basándose en la investigación de usuarios, pero puedes empatizar con ellos para empezar y luego actualizar esos sentimientos con lo que hayas escuchado en la investigación de clientes.

6. Enriquecer aún más el mapa

Añade cualquier otra capa al mapa que creas útil, por ejemplo:

• Provocaciones - plantea los problemas clave a resolver en el formato "¿cómo podríamos...?"

• Ideas de funciones - cualquier idea para nuevas funciones o cambios a funciones existentes que se te ocurran

• Frases - citas reales de clientes en entrevistas o recibidas a través de redes sociales y servicio al cliente

• Insights - insights cuantitativos y análisis que ayudan a comprender el comportamiento del usuario a través del recorrido del cliente

• Métricas - cualquier KPI que desees medir para comprobar si estás mejorando objetivamente el recorrido del cliente

• Tecnología - los sistemas internos y de terceros que te ayudan a ofrecer la experiencia del cliente

Nuevamente, no hay correcto o incorrecto aquí, todo depende de los tipos de conversación que deseas fomentar.

7. Identificar dónde actuar

Ahora deberías ser capaz de ver dónde hay grietas en el recorrido del cliente e identificar oportunidades para solucionar estas brechas. Resalta estas en el mapa para que cualquiera pueda verlas.

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