Plantillas de mapas de recorrido del cliente

Acerca de la colección de plantillas de mapas de recorrido del cliente

Un mapa de recorrido del cliente, también conocido como mapa de recorrido del usuario, es una representación visual de cómo los clientes experimentan tu marca y empresa a través de todos sus puntos de contacto. En una plantilla de mapa de recorrido del cliente, las interacciones se colocan en un cronograma predefinido para mapear el flujo del usuario.

Dado que los clientes son la columna vertebral de tu negocio, es importante entender sus puntos problemáticos, deseos y necesidades para que puedas crear una experiencia centrada en el cliente para ellos.

Muchos equipos utilizan plantillas de mapas de recorrido del cliente para representar visualmente los procesos de pensamiento y emociones de los clientes desde su interacción inicial hasta el objetivo final. Esta práctica permite a las empresas evaluar si están cumpliendo sus objetivos. Al hacerlo, pueden mejorar sus tasas de conversión y enriquecer la experiencia general del cliente.

Cómo usar la plantilla de mapa del recorrido del cliente de Miro

A continuación, te presentamos 6 pasos para crear un CJM exitoso usando la plantilla de mapa del recorrido del cliente. Nos adentraremos un poco más en cada sección, pero recuerda que cada mapa del recorrido del cliente es diferente, por lo que puede que dediques más tiempo a un paso que a otro.

1. Establecer objetivos claros para el mapa

Identifica tu meta para el mapa. Identificar el resultado ideal ayudará a establecer las bases para un proyecto exitoso.

Hazte algunas de estas preguntas:

• ¿Por qué estás creando un mapa de recorrido del cliente?

• ¿De quién se trata específicamente?

• ¿Sobre qué experiencia se basa?

Basado en esto, tal vez quieras crear un perfil de comprador. Este perfil es un cliente ficticio con todos los datos demográficos y psicográficos de tu cliente promedio. Tener un perfil claro ayuda a recordar que debes dirigir cada aspecto de tu mapa de recorrido del cliente hacia ellos.

2. Identifica a tus usuarios objetivo y define sus metas

Usa el contenedor Game-Changer en la plantilla para identificar a tu perfil de usuario.

Responde estas tres preguntas:

• ¿Cuáles son sus objetivos y necesidades clave?

• ¿Con qué tienen más dificultades?

• ¿Qué tareas tienen?

Realiza investigaciones de usuarios para ayudarte en este proceso. Encuesta a los clientes para entender su recorrido de compra o pide retroalimentación a los equipos de ventas o representantes de servicio al cliente, o las preguntas más frecuentes. Te interesará escuchar la experiencia de personas interesadas en tu producto que han interactuado con él para comprender sus puntos problemáticos y qué se puede hacer para mejorar.

3. Destaca las personas objetivo

Una vez que hayas descubierto todas las diferentes personas compradoras que interactúan con tu negocio, necesitarás reducir la lista y seleccionar una o dos para enfocarte.

Un mapa de recorrido del cliente es un viaje específico que realiza un cliente, por lo que tener demasiadas personas en un mapa no será una indicación precisa de su recorrido ni una reflexión de su experiencia real.

4. Identifica todos los posibles puntos de contacto del cliente

con la información que has recopilado, ahora puedes usar esta información para mapear todos los posibles puntos de contacto del cliente a los que se enfrentará tu cliente. Utiliza la Plantilla de Mapa del Recorrido del Usuario para añadir los resultados que deseas que tu cliente logre, y luego traza todos los pasos que necesita seguir para alcanzar estos resultados.

Enumera todos los puntos de contacto que tu cliente tiene actualmente, y luego haz otra lista de dónde te gustaría que tuvieran puntos de contacto adicionales. Luego verifica si hay alguna superposición.

Este paso es vital ya que puede mostrarte si tienes muy pocos o demasiados puntos de contacto y te da una idea aproximada de la experiencia actual del recorrido del cliente.

Los puntos de contacto no se limitan solo a tu sitio web. Mira otras áreas como:

• Canales de redes sociales

• Anuncios pagados

• Marketing por correo electrónico

• Reseñas o menciones de terceros

Consejo profesional: Haz una búsqueda rápida en Google sobre tu negocio e identifica todas las páginas que mencionan tu marca. Verifica esto usando Google Analytics para ver qué es lo que más tráfico genera.

Este paso es muy importante ya que puede ayudarte a entender cosas como, ¿es la falta de puntos de contacto la razón por la que mis clientes se están alejando? Si hay más de los esperados, ¿están demasiado abrumados?

5. Construye el mapa de recorrido del cliente y ¡pruébalo tú mismo!

Una vez que hayas reunido toda la información necesaria e identificado todos los puntos de contacto que experimentará tu cliente, finalmente será el momento de comenzar a construir tu propio mapa de recorrido del cliente.

Asegúrate de anotar cada punto en el que tu cliente interactuará con tu negocio. Recuerda agregar sus acciones, necesidades, dolores y sentimientos en tu mapa de recorrido del cliente.

Crear el mapa no es el final del proceso. Deberás recorrer el viaje por ti mismo y analizar los resultados. Al vivir el recorrido en primera persona, podrás ver las áreas donde las expectativas podrían no haberse cumplido.

Para cada persona, recorre cada viaje de principio a fin y toma notas.

6. Ajusta según sea necesario

Una vez que hayas revisado cada mapa de persona, tendrás una comprensión más clara de lo que están experimentando tus clientes.

Asegúrate de que se satisfagan todas las necesidades y se aborden los puntos problemáticos. No importa cuán grandes o pequeños sean los cambios, cada cambio tiene un impacto. Y este pequeño impacto podría ser el factor decisivo para una compra, registro o descarga.

Agrega todas las oportunidades y mejoras que podrías introducir en tu Plantilla del mapa de recorrido del usuario. Haz una lluvia de ideas con tu equipo para implementar cambios, y asegúrate de asignar los miembros correctos del equipo a cada proceso.

¿Qué debe incluir una plantilla de mapa de recorrido del cliente?

Cada mapa de recorrido del cliente será diferente. Ningún mapa es lineal, por lo que está bien no tener un viaje directo de A a B. A continuación, hemos compilado una serie de puntos que pueden incluirse en una plantilla de mapa de recorrido del cliente:

1. Hitos significativos

Para comenzar un mapa de recorrido del cliente exitoso, es importante trazar el camino que seguirá tu cliente para alcanzar el objetivo de tu negocio. Este paso también es útil, ya que puedes identificar de manera anticipada posibles inconvenientes que puedan surgir.

2. Participación del usuario

Este elemento es donde mapas los detalles de cómo tu cliente interactuará con tu sitio o producto. Piensa en cómo quisieras que sea para alcanzar tu objetivo.

3. Emociones

Como buscamos experiencias positivas, también es importante asegurarnos de que nuestros clientes sientan alivio, emoción y felicidad. Por lo tanto, para mitigar cualquier emoción negativa, asegúrate de tener un proceso claro y conciso con una marca adecuada para evitar crear opiniones negativas.

4. Puntos problemáticos

Cuando tus clientes experimentan una emoción negativa, hay una razón. Agregar puntos problemáticos a tu mapa de recorrido del cliente te ayudará a identificar las razones detrás de ellas y a idear una solución para solucionarlas.

5. Soluciones

Y finalmente, agrega soluciones. Una vez que tú y tu equipo hayan identificado los puntos problemáticos, hagan una lluvia de ideas e implementen soluciones para mejorar tu experiencia de usuario.

¿Por qué deberías usar plantillas de mapas de recorrido del cliente?

Usar nuestras plantillas de mapas de recorrido de usuario gratis puede transformar tu negocio al representar visualmente las experiencias de los clientes. Revelan información sobre las necesidades y desafíos de los clientes, permitiéndote crear estrategias que resuenen con tu audiencia.

Estos mapas no solo mejoran la satisfacción del cliente al identificar brechas, sino que también fomentan la fidelidad y retención. Promueven la colaboración entre equipos, conectando a marketing, ventas y atención al cliente en torno a un objetivo común.

Estas plantillas también utilizan la toma de decisiones basada en datos para ayudar a priorizar iniciativas para lograr mayor eficiencia y consistencia. Alinean tus estrategias empresariales con las expectativas del cliente, haciendo que tu enfoque sea verdaderamente centrado en el cliente.

Descubre más ejemplos de mapas de recorrido del cliente para inspirar a tu equipo.