Customer Journey Map

¿Qué es un customer journey map?

Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual del proceso por el que pasan los clientes cuando interactúan con la empresa. Este diagrama te lleva a través de los pasos exactos que conducen a un cliente a elegir tu producto específico y comprarlo en tu empresa. Te proporcionará una historia visual de cómo un comprador o un cliente interactúa con tu empresa en cada punto de contacto. Desde que ve tu marca en las redes sociales hasta que va a la tienda a comprar el producto, el recorrido del cliente documentará toda la historia. Los customer journey maps son especialmente útiles cuando trazan la experiencia de un único cliente ideal. Si se toma un cliente ideal específico, como el propietario de una pequeña empresa o una madre soltera, el mapa del recorrido puede ser detallado y específico, lo que proporciona datos e información sobre cómo dirigirse a clientes concretos. Si incluyes demasiados clientes ideales, corres el riesgo de que tu diagrama se vuelva demasiado genérico y puedes pasar por alto nuevas oportunidades.

Un customer journey map te ayuda a visualizar las diferentes etapas de la experiencia de un cliente con tu empresa. Representa cada interacción de un cliente con tu producto, servicio o marca. Utiliza el creador de customer journey maps de Miro para comprender mejor las necesidades de tus clientes y adoptar una mentalidad orientada a ellos. Es probable que necesites varios customer journey maps para representar con precisión a los numerosos personajes de tu público objetivo. Pero, por supuesto, primero tendrás que definir esas personas. Miro tiene una plantilla de usuario ideal que puede ayudarte a representar a tu público objetivo y a entender mejor cómo satisfacer sus necesidades con tu producto.

¿Por qué es importante el recorrido del cliente?

¿Alguna vez te has preguntado qué hace que un cliente compre un producto específico de una empresa determinada? La respuesta suele estar, sobre todo, en el recorrido que realiza el cliente. A continuación te explicamos por qué el mapeo del customer journey es tan importante para cualquier empresa, por grande o pequeña que sea.

Facilita la comprensión de recorridos complejos

Al igual que otros diagramas y mapas conceptuales, convertir un proceso complejo como el recorrido del cliente en una representación visual aporta claridad y comprensión compartida. En lugar de intentar describir un modelo de recorrido del cliente exclusivamente con palabras, el diagrama ofrece a todos los miembros de su equipo una perspectiva visual de toda la experiencia del cliente. La mayoría de los puntos de contacto del recorrido del cliente se representan en una línea de tiempo, lo que crea una comprensión cronológica de las necesidades y deseos del cliente en cada etapa del proceso. Disponer de una herramienta que facilite a tu equipo la comprensión de estos viajes complejos es crucial, ya que a menudo un customer journey no se alinea con un departamento específico. Por ejemplo, es posible que marketing, ventas, atención al cliente y soporte técnico deban participar en la creación de una experiencia de usuario ideal. Cada uno de estos departamentos debe tener claro cómo funciona el recorrido, dónde están los puntos de transferencia y cómo maximizar la experiencia. Al disponer de un diagrama que sirva de punto de referencia, los distintos departamentos pueden asegurarse de que están en sintonía y tomar decisiones informadas y en colaboración.

Te pone en la piel del cliente

Un customer journey map eficaz te ayuda a conocer no sólo el comportamiento de los clientes, sino también cómo interactúan con tu producto. También te ayuda a entender a tus clientes a nivel emocional, reconociendo lo que les causa frustración, felicidad y emoción. Al ponerse en la piel de un cliente, puedes seguir todo su recorrido, desde el conocimiento de la marca hasta su defensa. Esto te permite conocer mejor los puntos débiles del cliente y lo que le llevó a elegir el producto de tu empresa. Basándote en este análisis, puedes adaptar tus procesos empresariales para atraer a personas similares y aumentar las conversiones.

Crea una comprensión más clara de las expectativas del cliente

El mapeo del customer journey es un enfoque estratégico que permite a tu empresa comprender las expectativas de los clientes, así como lo que atrae a determinadas personas a comprar tu producto. Al dedicar tiempo a comprender el recorrido del cliente, puedes entender lo que esperan de su experiencia con tu empresa y tu producto. Este conocimiento más profundo de lo que necesitan de tu empresa te permite ayudarles de forma proactiva. También puedes identificar oportunidades para la venta cruzada y el upselling.

Ayuda a retener clientes a largo plazo

Esforzarse por comprender lo que el cliente necesita y seguir su recorrido, te permitirá optimizar su experiencia con tu empresa. Esto hará que tu cliente se sienta escuchado y apreciado y, como resultado, aumentará la fidelidad a la marca entre tu base de clientes. A su vez, esto conducirá a una alta retención de clientes y, con suerte, a un aumento de la frecuencia de compra, lo que beneficiará enormemente a tu empresa a largo plazo.

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5 etapas del recorrido del cliente

El mapa del recorrido del cliente puede dividirse en cinco etapas importantes, como se ve en este paquete de plantillas de mapa del recorrido del cliente. Cada cliente pasará por estas etapas a medida que interactúe con tu empresa durante su viaje.

1. Concienciación

La concienciación es el momento en el que un comprador conoce por primera vez tu empresa, producto o marca. Esto puede suceder a través de una variedad de medios, desde la publicidad en las redes sociales hasta una recomendación de boca en boca de otro cliente. Tu marca puede aumentar su notoriedad y atraer a más clientes mediante prácticas de marketing y publicidad de marca. Prestar atención a cómo tu público objetivo aumenta su conocimiento de tu marca te permite optimizar tu enfoque de marketing, presupuesto y priorización de canales.

2. Consideración

Una vez que el cliente conoce tu marca, pasa a la fase de consideración. Se trata de una fase de ideación en la que el cliente se plantea si necesita el producto o servicio que ofrece tu empresa. También puede considerar otras empresas que ofrecen el mismo producto. Esta fase demuestra la importancia de una buena publicidad en la fase de concienciación. Si tu empresa se comercializa bien, es probable que el cliente considere tu producto aún más en esta etapa.

3. Compra / Decisión

Una vez que el cliente ha considerado todas las opciones, llega el momento de decidir qué producto o servicio va a comprar, o si va a hacerlo. En caso de que decida no comprar, será el final de su viaje personal como cliente. Si ese es el caso, tu empresa debería centrarse en mejorar las etapas de concienciación y consideración trabajando en su servicio de atención al cliente o probando nuevas técnicas publicitarias o promocionales personalizadas.

4. Retención

Recuerda: el viaje del cliente no termina una vez que ha realizado una compra. Toda empresa quiere tener una base de clientes fieles que vuelvan una y otra vez, por lo que su equipo debe analizar qué hay que hacer para que los clientes no se vayan. Fomentar la fidelidad a la marca es una forma estupenda de mejorar los ingresos generales de su empresa. Puedes apuntar a retener a los clientes ofreciendo cosas como incentivos, mejor atención al cliente y recordatorios sobre nuevos productos a través del marketing digital.

5. Promoción

La última etapa del recorrido del cliente es la promoción: dar a conocer tu marca o el servicio que ofreces a otras personas. Los clientes son más propensos a defender a tu empresa si están completamente satisfechos a lo largo de cada etapa del recorrido del cliente. Esto demuestra la interconexión de cada etapa y cómo el recorrido es un patrón circular, aunque se centre en diferentes personas.

¿Qué son los puntos de contacto del recorrido del cliente?

A lo largo de las cinco etapas del customer journey, existen diferentes puntos de contacto con el cliente. Son los momentos del recorrido del cliente en los que éste interactúa con la empresa. Veamos con más detalle los tres tipos de puntos de contacto.

1. Puntos de contacto previos a la compra

Un punto de contacto previo a la compra incluye cualquier momento en el que el cliente interactúa con tu empresa antes de tomar una decisión de compra. Los puntos de contacto previos a la compra pueden producirse en las fases de concienciación y consideración. También pueden ocurrir cuando otro cliente que ya ha pasado por todo el recorrido del cliente recomienda tu empresa. Los puntos de contacto previos a la compra pueden producirse si un comprador entra en contacto con tu empresa visitando tu sitio web, viendo una publicación sobre ti en las redes sociales o escuchando hablar de tu producto a un amigo. Este punto del recorrido del cliente tiene que ver con la persuasión y la explicación. Tienes que asegurarte de que cuando el cliente descubra tu negocio por primera vez, le demuestres que puedes satisfacer sus necesidades de compra.

2. Puntos de contacto de compra

Los puntos de contacto de compra tienen lugar durante la fase de decisión/compra del recorrido del comprador. Esto puede ocurrir en la tienda u online. Debes optimizar esta etapa para que sea lo más eficiente y ágil posible, de modo que el cliente no cambie de opinión durante la compra. Por ejemplo, tener un sitio web lento que no esté optimizado para móviles u obligar al cliente a pasar por un asistente de ventas para realizar una compra afectará al proceso de compra. Optimizar este punto de contacto es esencial para retener a los clientes, ya que un proceso de compra rápido y sencillo podría animarles a volver en el futuro.

3. Puntos de contacto posteriores a la compra

Los puntos de contacto posteriores a la compra incluyen las fases de promoción y retención del viaje. El éxito de estos puntos de contacto depende de lo bien optimizadas que hayan estado las fases anteriores del viaje. Si todo el recorrido hasta este punto ha sido agradable para el cliente, es más probable que recomiende tu producto o servicio a sus amigos y familiares. Debes intentar mantener un contacto regular con el cliente para recordarle el viaje y tu empresa, ya que esto le animará a volver en el futuro.

Cómo hacer un customer journey map

Crear un customer journey map puede ser todo un reto. Tienes que entrar en la mente de un cliente específico y entender no sólo sus necesidades, sino también las diferentes formas en que interactúan con tu empresa. Utilizando Miro para hacer un customer journey map online, puedes agilizar el proceso de creación de uno de estos mapas para tus necesidades específicas. O, si prefieres no empezar desde cero, sigue estos pasos para utilizar la plantilla de customer journey map de Miro:

1. Establece objetivos claros para el mapa

Antes de sumergirte en la creación de tu mapa del recorrido del cliente, pregúntate por qué necesitas conocer esta información. ¿Buscas optimizar determinados puntos de contacto? ¿Quieres saber por qué la retención de clientes es baja? ¿Quieres determinar por qué los clientes se deciden por tu producto? Averiguar por qué estás haciendo el mapa es esencial para el éxito del ejercicio.

2. Identifica perfiles y personas

Como ya se ha dicho, al examinar el customer journey hay que centrarse en un cliente ideal concreto. Es importante recordar que el mapa debe centrarse en un público específico cada vez. Esto te ayudará a averiguar exactamente cuál es tu base de clientes objetivo y obtener una comprensión profunda de las necesidades del comprador que tu empresa está tratando de satisfacer.

3. Enumera los puntos de contacto del recorrido del cliente

A continuación, debes comprender qué ocurre cada vez que el cliente entra en contacto con tu empresa. Estos puntos del proceso te indicarán qué áreas del recorrido necesitas agilizar y optimizar para mejorar la experiencia del cliente.

4. Realiza tú mismo el recorrido del cliente

Para que el ejercicio del customer journey map sea productivo, es necesario ponerse en la piel del cliente y ser honesto con la experiencia que se tiene. Esta es la mejor manera de comprobar si el mapa es correcto y de identificar áreas de mejora en el recorrido del cliente. Haz tú mismo el recorrido del cliente. Para que el ejercicio sea productivo, debes ponerte en la piel del cliente y ser sincero con tu experiencia. Esta es la mejor forma de comprobar si el mapa del recorrido del cliente es preciso y de identificar áreas de mejora en el customer journey.

Ejemplos de customer journey map

Aquí tienes algunos ejemplos de customer journey maps para que te inspires y entiendas mejor lo que implica un modelo de recorrido del cliente.

Mapa práctico del recorrido del cliente de Alex Gilev

Alex Gilev es un experto certificado en UX y líder de producto con experiencia en la creación de aplicaciones web altamente usables e intuitivas. Su ejemplo práctico de customer journey map creado en Miro se basa en la idea de que quieres crear un producto insustituible para tus clientes. Este mapa del recorrido del cliente se divide en cuatro fases: Descubrimiento, Integración, Andamiaje y Final.

Esta versión del customer journey map te permite encontrar soluciones prácticas que aumentarán tu ventaja competitiva con respecto a otras empresas del mismo sector. Te ayuda a identificar las métricas de valor que hacen que tu producto sea deseable para la persona especificada, de modo que quieran utilizar tu producto con frecuencia y repetidamente.