Esta plantilla está diseñada para ayudar a los equipos de comercio electrónico a colaborar y comprender la experiencia completa del cliente.
¿Qué es un mapa de experiencia del cliente?
Un mapa de experiencia del cliente (o mapa del viaje del cliente) es un marco estructurado que captura todo el recorrido que un cliente realiza con tu marca: lo que hace, lo que piensa y cómo se siente en cada interacción. No solo sigue los pasos; revela motivaciones, frustraciones y los impulsores emocionales detrás de las decisiones.
¿Por qué son importantes los mapas de la experiencia del cliente?
Los mapas de la experiencia del cliente te ayudan a ver el recorrido desde la perspectiva de tus clientes, identificar momentos de fricción y de deleite, y alinear a tu equipo en lo que realmente impulsa la lealtad.
A medida que las empresas adoptan mapas de experiencia del cliente, lo que antes parecía un recorrido desordenado e impredecible se convierte en un sistema estructurado y aprendible.
Desde el primer anuncio que ve un comprador, las señales de confianza que busca antes de comprar, hasta el soporte postventa que determina si vuelve o no, cada interacción moldea cómo perciben los clientes tu marca.
Un mapa de la experiencia del cliente te proporciona el marco para capturar estos momentos, entender las emociones detrás de ellos, y transformar puntos de contacto fragmentados en un recorrido coherente e intencionado.
