Esta plantilla está diseñada para ayudar a los equipos de comercio electrónico a colaborar y comprender completamente la experiencia del cliente.
¿Qué es un Mapa de Experiencia del Cliente?
Un mapa de experiencia del cliente (o mapa del viaje del cliente) es un marco estructurado que captura todo el recorrido que un cliente realiza con tu marca: lo que hacen, lo que piensan y cómo se sienten en cada interacción. No solo rastrea pasos; revela motivaciones, frustraciones y los impulsores emocionales detrás de las decisiones.
Por qué los mapas de experiencia del cliente son importantes
Los mapas de experiencia del cliente te ayudan a ver el recorrido a través de los ojos de tus clientes, identificar momentos de fricción y satisfacción, y alinear a tu equipo sobre lo que realmente impulsa la lealtad.
A medida que las empresas adoptan mapas de experiencia del cliente, lo que antes se sentía como un recorrido desordenado e impredecible se convierte en un sistema estructurado y fácil de aprender.
Desde el primer anuncio que un comprador ve, hasta las señales de confianza que busca antes de comprar, pasando por el soporte postventa que determina si regresarán, cada interacción moldea cómo los clientes perciben tu marca.
Un mapa de experiencia del cliente te proporciona el marco para capturar estos momentos, comprender las emociones detrás de ellos y convertir puntos de contacto fragmentados en un recorrido sin fisuras e intencional.
