Método de Empatia Profunda com o Cliente

Design for Delight (D4D) é um conjunto de princípios orientadores adotados pela Intuit para promover a inovação.

O D4D gira em torno de três pilares principais: Empatia Profunda com o Cliente, Ampliar para Enxergar Detalhes e Experimentação Rápida. Seu objetivo principal é focar na compreensão e empatia com o problema do cliente, em vez de se fixar em uma solução pré-concebida. Ao estabelecer conexões diretas com os clientes, fazer sessões de brainstorming de soluções audaciosas que tragam benefícios tangíveis e testar rapidamente essas soluções com os clientes, o D4D capacita a Intuit a explorar ideias inovadoras e ousadas.

Vamos embarcar em uma jornada pelo primeiro pilar — Empatia Profunda com o Cliente. Navegar nesta abordagem implica em alguns métodos chave:

Follow-me-home

A técnica Follow-me-home oferece um meio rápido e eficaz de testemunhar indivíduos enquanto eles lidam com os próprios problemas e desafios que buscamos resolver. Através dessa observação direta do comportamento real, ganhamos insights valiosos, fomentamos a empatia e desenvolvemos um entendimento compartilhado. Isso nos desvia de confiar em informações de segunda mão, que podem não ser totalmente precisas, e abre portas para surpresas agradáveis.

Dicas para uma sessão Follow-me-home bem-sucedida

• Adote uma mentalidade de aprendizado, seja inquisitivo e observe atentamente os comportamentos genuínos, indo além dos relatos verbais.

• Incentive os clientes a demonstrar suas ações e solicite artefatos tangíveis de suas experiências.

• Mantenha-se atento a comportamentos inesperados, pois eles podem trazer insights valiosos.

• Aprofunde-se fazendo perguntas de acompanhamento para entender os motivos por trás dos comportamentos e soluções improvisadas observadas.

• Cada membro do time deve tomar notas, documentando suas observações para referência futura.

• Faça um feedback rápido em equipe para discutir e captar quaisquer surpresas ou pontos de dor que surgiram durante a sessão.

Entrevista Profunda

Enquanto observar o comportamento é esclarecedor, pode não revelar totalmente as motivações subjacentes por trás das ações das pessoas. É aí que as Entrevistas Profundas entram em jogo, proporcionando uma oportunidade valiosa para entender as razões que impulsionam comportamentos específicos, particularmente em cenários recentes, como por que alguém começou uma avaliação gratuita ou descontinuou o uso de um produto.

Dicas para realizar Entrevistas Profundas frutíferas

• Construa uma relação com o cliente antes de aprofundar em perguntas investigativas.

• Comece mencionando o comportamento observado como um iniciador de conversa, depois prossiga com perguntas abertas e investigativas.

• Insista em perguntar "por quê" para descobrir detalhes específicos e causas raízes.

• Evite dar conselhos ou tentar vender; o objetivo é ouvir e entender o comportamento do cliente, não impor mudanças.

Definições do Problema do Cliente

Antes de começar a resolver qualquer problema, é crucial que o time concorde unanimemente sobre o problema exato do cliente que estão abordando. As declarações do problema do cliente desempenham um papel fundamental ao descrever a essência da questão, garantindo alinhamento dentro do time e comunicação eficaz com os stakeholders.

Dicas para elaborar declarações de problema do cliente eficazes

• Centralize a definição do problema na perspectiva do cliente, não do time.

• Use uma linguagem específica, tangível e detalhada, evitando termos vagos como "integração" ou "personalização".

• Evite sugerir soluções dentro da definição do problema.

• Procure pontos de dor evidentes, identificando expressões faciais ou reações físicas que indiquem desconforto, bem como quaisquer comportamentos de compensação que os clientes adotem para lidar com ou evitar o incômodo.

• Considere redigir múltiplas definições do problema com base em suas observações para obter uma compreensão abrangente.

O Estado Ideal

Avançando para o quarto pilar, encontramos o conceito de Estado Ideal. O Estado Ideal serve como uma descrição vívida de um cenário futuro em que um problema ou oportunidade significativo do cliente foi resolvido de maneira tão notável que parece quase inatingível.

Dicas para criar um Estado Ideal atraente

• Abrace a ousadia; deixe sua imaginação correr solta enquanto visualiza um resultado verdadeiramente inspirador.

• Enquadre o Estado Ideal do ponto de vista do cliente, garantindo que ele ressoe com seus desejos e necessidades.

• Foque na descrição do benefício para o cliente, evitando soluções específicas. Em vez disso, destaque as melhorias dramáticas na vida do cliente que você aspira habilitar.

• Desafie o status quo ao imaginar o completo oposto do problema identificado do cliente, desenhando um cenário onde o problema está perfeitamente resolvido.

• Seja explícito, tangível e mensurável no seu Estado Ideal, estabelecendo critérios claros para medir o sucesso e o progresso.

Com esses insights em Empatia Profunda com o Cliente, você está agora preparado para avançar no mundo do Design para Encantar e abrir caminho para inovações transformadoras.

Boa exploração!