Mapa podróży klienta

O kolekcji szablonów mapy podróży klienta

Mapa podróży klienta, znana również jako mapa podróży użytkownika, stanowi wizualne odzwierciedlenie tego, w jaki sposób klienci doświadczają Twojej marki i firmy we wszystkich punktach styku. W szablonie Mapa podróży klienta interakcje umieszcza się na gotowej osi czasu, aby zmapować działania użytkownika.

Ponieważ klienci stanowią podstawę Twojej firmy, ważne jest, aby rozumieć ich punkty bólu, pragnienia i potrzeby oraz stworzyć dla nich odpowiednio zorientowane podejście.

Wiele zespołów korzysta z szablonów mapy podróży użytkownika, aby wizualnie przedstawić procesy myślowe i emocje klientów od ich początkowej interakcji aż do osiągnięcia celu końcowego. Dzięki tej praktyce firmy mogą ocenić, czy realizują swoje cele. Może to poprawić współczynnik konwersji oraz ogólne wrażenia klientów.

Korzystanie z dostępnego w Miro szablonu Mapa podróży klienta

Oto 6 kroków do stworzenia udanej mapy podróży klienta (CJM) z wykorzystaniem szablonu mapy podróży użytkownika. W poszczególnych sekcjach zagłębimy się w temat nieco bardziej, ale pamiętaj, że każda mapa podróży klienta jest inna, dlatego na niektóre kroki możesz poświęcić więcej czasu niż na inne.

1. Wyznacz wyraźne cele powstania mapy

Określ cel swojej mapy. Określenie idealnego rezultatu pomoże w ustanowieniu fundamentów dla udanego projektu.

Zadaj sobie kilka z tych pytań:

• Dlaczego tworzysz mapę podróży klienta?

• Kogo ona dotyczy?

• Na jakim doświadczeniu jest oparta?

Na tej podstawie warto stworzyć personę kupującego. Taka persona to fikcyjny klient posiadający wszystkie cechy demograficzne i psychograficzne przeciętnego klienta. Wyraźnie określona persona pomaga pamiętać, aby każdy aspekt mapy podróży klienta był skierowany w jej stronę.

2. Zidentyfikuj swoje osoby użytkownika i określ ich cele

Do określenia osoby użyj kontenera Game-Changer w szablonie.

Odpowiedz na te trzy pytania:

• Jakie są ich kluczowe cele i potrzeby?

• Z czym zmagają się najbardziej?

• Jakie mają zadania?

Przeprowadź badania użytkowników, aby pomóc w tym procesie. Przeprowadź ankiety wśród klientów, aby zrozumieć ich ścieżkę zakupu, lub poproś dział sprzedaży albo przedstawicieli obsługi klienta o feedback lub najczęściej zadawane pytania. Chcesz usłyszeć opinie osób zainteresowanych Twoim produktem, które miały z nim do czynienia, aby zrozumieć ich punkty bólu i dowiedzieć się, co można poprawić.

3. Skuteczniejsze określanie person klientów

Po odkryciu różnych profili kupujących, którzy wchodzą w interakcje z Twoją firmą, należy zawęzić listę i wybrać jeden lub dwa profile, na których chcesz się skupić.

Mapa podróży klienta to konkretna podróż, którą odbywa jeden klient. Umieszczenie zbyt wielu profili na jednej mapie nie będzie stanowiło dokładnego wskazania ich podróży i nie będzie odzwierciedlać ich prawdziwych doświadczeń.

4. Określ wszystkie możliwe punkty styku z klientem

Na podstawie przeprowadzonych badań możesz teraz wykorzystać te informacje do zmapowania wszystkich możliwych punktów styku, na które natknie się Twój klient. Skorzystaj z szablonu Mapa podróży użytkownika, aby dodać wyniki, które chcesz, aby klient osiągnął, a następnie przeprowadź mapowanie wszystkich kroków, które muszą podjąć, aby osiągnąć te wyniki.

Wypisz wszystkie aktualne punkty styku z klientem, a następnie przygotuj listę miejsc, w których chcesz, aby Twoi klienci mieli dodatkowe punkty styku. Sprawdź, czy występują jakieś nakładania się.

Ten krok jest niezbędny, ponieważ może pokazać, czy masz zbyt mało czy może zbyt wiele punktów styku oraz daje przybliżony obraz bieżących doświadczeń klienta.

Punkty styku nie ograniczają się tylko do strony internetowej. Zastanów się nad innymi obszarami, takimi jak:

• Kanały mediów społecznościowych

• Płatne reklamy

• E-mail marketing

• Opinie lub wzmianki na stronach trzecich

Wskazówka eksperta: Szybko wyszukaj swoją firmę w Google i zidentyfikuj wszystkie strony, na których pojawia się Twoja marka. Zweryfikuj to za pomocą Google Analytics, aby zobaczyć, co przyciąga największy ruch.

Ten krok jest bardzo ważny, ponieważ może pomóc w zrozumieniu następujących kwestii: czy brak punktów styku jest powodem, dla którego klienci odwracają się od firmy? Jeśli jest ich więcej niż się spodziewano, czy to je przytłacza?

5. Stwórz mapę podróży klienta i wypróbuj ją sam!

Po zgromadzeniu wszystkich niezbędnych informacji i zidentyfikowaniu wszystkich punktów styku z klientem nadszedł czas, aby rozpocząć tworzenie mapy podróży klienta.

Upewnij się, że masz zapisany każdy punkt, w którym klienci mają kontakt z Twoją firmą. Pamiętaj, aby do mapy podróży klienta dodać działania, potrzeby, punkty bólu i odczucia klientów.

Samo stworzenie mapy nie kończy procesu. Będziesz musiał przejść przez tę podróż samodzielnie i przeanalizować wyniki. Dzięki temu zobaczysz obszary, w których oczekiwania mogą nie zostać spełnione.

Dla każdej persony przejdź przez każdą podróż od początku do końca i rób notatki.

6. Dostosuj ją do potrzeb

Po przejściu każdej mapy persony będziesz miał lepsze zrozumienie doświadczeń swoich klientów.

Upewnij się, że wszystkie potrzeby zostały zaspokojone oraz że zajęto się punktami bólu. Bez względu na to, czy zmiana jest duża czy mała, każda z nich ma znaczenie. I to niewielkie znaczenie może być decydującym czynnikiem dla zakupu, rejestracji lub pobrania.

Dodaj wszystkie możliwości i ulepszenia, które możesz wprowadzić do szablonu mapy podróży użytkownika. Przeprowadź z zespołem burzę mózgów, aby wdrożyć zmiany i upewnij się, że przypisujesz odpowiednich członków zespołu do każdego procesu.

Co powinien zawierać szablon mapy podróży użytkownika?

Każda mapa podróży użytkownika będzie inna. Żadna mapa nie jest liniowa, więc nie jest konieczne posiadanie bezpośredniej ścieżki A do B. Poniżej zebraliśmy kilka punktów, które można zawrzeć w szablonie mapy podróży użytkownika:

1. Kluczowe kamienie milowe

Aby rozpocząć skuteczną mapę podróży użytkownika, ważne jest naszkicowanie ścieżki, którą użytkownik będzie podążać, aby osiągnąć cel Twojego biznesu. Ten krok jest również przydatny, ponieważ możesz z wyprzedzeniem zidentyfikować potencjalne przeszkody, które mogą się pojawić.

2. Zaangażowanie użytkownika

Ten element określa, jak klient wejdzie w interakcję z Twoją stroną lub produktem. Zastanów się, jak chciałbyś, aby to wyglądało, aby osiągnąć swój cel.

3. Emocje

Ponieważ zależy nam na pozytywnych doświadczeniach klientów, ważne jest również, aby czuli wsparcie, ekscytację i zadowolenie. Dlatego, aby zapobiec negatywnym emocjom, upewnij się, że proces jest jasny i zwięzły oraz że posiadasz odpowiednie oznakowanie, by zapobiec tworzeniu się negatywnych opinii.

4. Punkty bólu

Kiedy klienci odczuwają negatywne emocje, istnieje ku temu powód. Dodanie punktów bólu do mapy podróży klienta pomoże zidentyfikować przyczyny ich występowania i znaleźć rozwiązanie.

5. Rozwiązania

A na koniec dodaj rozwiązania. Po zidentyfikowaniu przez Ciebie i Twój zespół punktów bólu przeprowadź burzę mózgów i wdróż rozwiązania, aby poprawić wrażenia użytkowników.

Dlaczego warto używać szablonów map podróży klienta?

Używanie naszych darmowych szablonów map podróży użytkownika może przekształcić Twoją firmę poprzez wizualizację doświadczeń klientów. Ujawniają one obserwacje dotyczące potrzeb i wyzwań klientów, co pozwala na tworzenie strategii, które odpowiadają Twojemu odbiorcy.

Te mapy nie tylko zwiększają zadowolenie klientów poprzez identyfikację luk, ale także wspierają lojalność i retencję. Promują współpracę między zespołami, łącząc marketing, sprzedaż i obsługę klienta wokół wspólnego celu.

Te szablony również wspierają podejmowanie decyzji opartych na danych, co pomaga priorytetyzować inicjatywy w celu zwiększenia efektywności i spójności. Dostosowują strategie biznesowe do oczekiwań klientów, co sprawia, że podejście jest naprawdę zorientowane na klienta.

Poznaj więcej przykładów map podróży użytkownika, aby zainspirować Twój zespół.