Szablony map podróży klienta

Informacje o zestawie szablonów mapy podróży klienta

Mapa podróży klienta, znana również jako mapa podróży użytkownika, stanowi wizualne odzwierciedlenie tego, w jaki sposób klienci doświadczają Twojej marki i firmy we wszystkich punktach styku. W szablonie Mapa podróży klienta interakcje umieszcza się na gotowej osi czasu, aby zmapować działania użytkownika.

Ponieważ klienci stanowią podstawę Twojej firmy, ważne jest, aby rozumieć ich punkty bólu, pragnienia i potrzeby oraz stworzyć dla nich odpowiednio zorientowane podejście.

Wiele zespołów korzysta z szablonów map podróży klienta, aby wizualnie przedstawić procesy myślowe i emocje klientów od ich pierwszego kontaktu aż do osiągnięcia celu końcowego. To działanie pozwala firmom ocenić, czy realizują swoje cele. Może to poprawić współczynnik konwersji oraz ogólne wrażenia klientów.

Korzystanie z dostępnego w Miro szablonu Mapa podróży klienta

Oto 6 kroków, aby stworzyć udaną mapę podróży klienta przy użyciu szablonu mapy podróży klienta. W poszczególnych sekcjach zagłębimy się w temat nieco bardziej, ale pamiętaj, że każda mapa podróży klienta jest inna, dlatego na niektóre kroki możesz poświęcić więcej czasu niż na inne.

1. Wyznacz wyraźne cele powstania mapy

Określ cel swojej mapy. Identyfikacja idealnego rezultatu pomoże ustalić fundamenty udanego projektu.

Zadaj sobie kilka z tych pytań:

• Dlaczego tworzysz mapę podróży klienta?

• O kim dokładnie jest mowa?

• Na jakim doświadczeniu się opierasz?

Na tej podstawie możesz chcieć stworzyć personę kupującego. Ta persona to fikcyjny klient z demografią i psychografią Twojego przeciętnego klienta. Posiadanie jasnej persony pomaga przypomnieć sobie, aby dostosować każdy aspekt mapy podróży klienta do tej osoby.

2. Zidentyfikuj swoje persony użytkowników i określ ich cele

Do określenia pierwszego profilu użyj kontenera Game changer w szablonie.

Odpowiedz na te trzy pytania:

• Jakie są ich kluczowe cele i potrzeby?

• Z czym zmagają się najbardziej?

• Jakie mają zadania?

Przeprowadź badania użytkowników, które pomogą Ci w tym procesie. Przeprowadź ankiety wśród klientów, aby zrozumieć ich ścieżkę zakupową, lub poproś zespół sprzedaży lub przedstawicieli obsługi klienta o feedback lub najczęściej zadawane pytania. Chciałbyś usłyszeć doświadczenia osób zainteresowanych Twoim produktem i tych, którzy z nim się zetknęli, aby zrozumieć ich punkty bólu oraz to, co można zrobić, aby je poprawić.

3. Skuteczniejsze określanie person klientów

Po odkryciu różnych profili kupujących, którzy wchodzą w interakcje z Twoją firmą, należy zawęzić listę i wybrać jeden lub dwa profile, na których chcesz się skupić.

Mapa podróży klienta to konkretna podróż, którą odbywa jeden klient. Umieszczenie zbyt wielu profili na jednej mapie nie będzie stanowiło dokładnego wskazania ich podróży i nie będzie odzwierciedlać ich prawdziwych doświadczeń.

4. Określ wszystkie możliwe punkty styku z klientem

Informacje uzyskane na podstawie przeprowadzonych badań można teraz wykorzystać do zmapowania wszystkich możliwych punktów styku, z którymi zetknie się klient. Skorzystaj z szablonu Mapy podróży użytkownika, aby dodać wyniki, które ma osiągnąć klient, a następnie przeprowadź mapowanie wszystkich kroków, które musisz wykonać, aby tak się stało.

Wypisz wszystkie aktualne punkty styku z klientem, a następnie przygotuj listę miejsc, w których chcesz, aby Twoi klienci mieli dodatkowe punkty styku. Następnie sprawdź, czy nie ma żadnych nakładających się punktów.

Ten krok jest niezbędny, ponieważ może pokazać, czy masz zbyt mało czy może zbyt wiele punktów styku, oraz daje przybliżony obraz bieżących doświadczeń klienta.

Punkty styku nie ograniczają się tylko do strony internetowej. Spójrz na inne obszary takie jak:

• kanały mediów społecznościowych

• płatne reklamy

• email marketing

• opiniotwórcze strony trzecie lub wzmianki

Profesjonalna wskazówka: Zrób szybkie wyszukiwanie w Google swojej firmy i zidentyfikuj wszystkie strony, które wspominają o Twojej marce. Zweryfikuj to za pomocą Google Analytics, aby zobaczyć, co przyciąga najwięcej ruchu.

Ten krok jest bardzo ważny, ponieważ może pomóc w zrozumieniu następujących kwestii: czy brak punktów styku jest powodem, dla którego klienci odwracają się od firmy? Jeśli jest ich więcej niż oczekiwano, czy klienci czują się przytłoczeni?

5. Zbuduj mapę podróży klienta i wypróbuj ją samodzielnie!

Po zgromadzeniu wszystkich niezbędnych informacji i zidentyfikowaniu wszystkich punktów styku z klientem nadszedł czas, aby rozpocząć tworzenie mapy podróży klienta.

Upewnij się, że masz zapisany każdy punkt, w którym klienci mają kontakt z Twoją firmą. Pamiętaj, aby do mapy podróży klienta dodać działania, potrzeby, punkty bólu i odczucia klientów.

Tworzenie samej mapy nie jest końcem procesu. Będziesz musiał(a) samodzielnie przejść przez tę podróż i przeanalizować wyniki. Odbywając podróż na własnej skórze, zobaczysz obszary, w których oczekiwania mogły nie zostać spełnione.

Dla każdej persony przejdź przez każdą podróż od początku do końca i rób notatki.

6. Dostosuj ją do potrzeb

Gdy przejdziesz przez każdą mapę persony, uzyskasz lepsze zrozumienie tego, co przeżywają Twoi klienci.

Upewnij się, że wszystkie potrzeby zostały zaspokojone oraz że zajęto się punktami bólu. Bez względu na to, czy zmiana jest duża czy mała, każda z nich ma znaczenie. I to małe znaczenie może być czynnikiem decydującym o zakupie, rejestracji lub pobraniu.

Dodaj wszystkie możliwości i ulepszenia, które możesz wprowadzić do szablonu Mapa podróży użytkownika. Przeprowadź burzę mózgów z zespołem nad pomysłami na wdrożenie zmian i upewnij się, że przydzieliłeś odpowiednich członków zespołu do każdego procesu.

Co powinien zawierać szablon Mapa podróży użytkownika?

Każda mapa podróży użytkownika będzie inna. Żadna mapa nie jest liniowa, więc brak bezpośredniej wędrówki z punktu A do B jest w porządku. Poniżej zebraliśmy kilka punktów, które można zawrzeć w szablonie Mapa podróży użytkownika:

1. Kluczowe kamienie milowe

Aby rozpocząć udane mapowanie podróży użytkownika, ważne jest naszkicowanie ścieżki, którą użytkownik podąży, by osiągnąć cel twojej firmy. Ten krok jest także użyteczny, ponieważ możesz z wyprzedzeniem zidentyfikować potencjalne problemy, które mogą się pojawić.

2. Zaangażowanie użytkownika

W tym elemencie określasz szczegóły, jak klient będzie wchodzić w interakcję z Twoją stroną lub produktem. Zastanów się, w jaki sposób chciałbyś, by to wyglądało, aby osiągnąć swój cel.

3. Emocje

Ponieważ zależy nam na pozytywnych doświadczeniach klientów, ważne jest również, aby czuli wsparcie, ekscytację i zadowolenie. Dlatego, aby przeciwdziałać negatywnym emocjom, upewnij się, że masz jasny i zwięzły proces z odpowiednim brandingiem, aby uniknąć tworzenia negatywnych opinii.

4. Punkty bólu

Gdy twoi klienci doświadczają negatywnych emocji, jest ku temu powód. Dodanie punktów bólu do mapy podróży klienta pomoże zidentyfikować przyczyny ich występowania i znaleźć rozwiązanie.

5. Rozwiązania

Na koniec dodaj rozwiązania. Po zidentyfikowaniu przez Ciebie i Twój zespół punktów bólu przeprowadź burzę mózgów i wdróż rozwiązania, aby poprawić wrażenia użytkowników.

Dlaczego warto korzystać ze szablonów mapy podróży klienta?

Korzystanie z naszych darmowych szablonów map podróży użytkownika może odmienić Twoją firmę poprzez wizualne przedstawienie doświadczeń klientów. Odsłaniają one obserwacje dotyczące potrzeb i wyzwań klientów, pozwalając na opracowanie strategii, które rezonują z Twoją publicznością.

Mapy te nie tylko zwiększają satysfakcję klientów poprzez identyfikację luk, ale także wspierają lojalność i retencję. Promują współpracę między zespołami — łącząc marketing, sprzedaż i obsługę klienta wokół wspólnego celu.

Te szablony również bazują na podejmowaniu decyzji opartych na danych, aby pomóc w priorytetyzacji inicjatyw dla większej efektywności i spójności. Wyrównują strategie biznesowe z oczekiwaniami klientów, czyniąc Twoje podejście naprawdę zorientowanym na klienta.

Odkryj więcej przykładów map podróży użytkownika, aby zainspirować swój zespół.