고객 여정 맵

고객 여정 맵 템플릿 컬렉션 소개

고객 여정 맵, 또는 사용자 여정 맵은 고객이 브랜드와 회사의 모든 접점을 통해 경험하는 과정을 시각적으로 나타낸 것입니다. 고객 여정 맵 템플릿에서는 이러한 상호작용을 미리 만들어진 타임라인에 배치하여 사용자 흐름을 매핑합니다.

고객이 비즈니스의 핵심인 만큼, 그들의 페인 포인트, 욕구, 필요를 이해하여 고객 중심의 경험을 만들어야 합니다.

많은 팀이 고객 여정 매핑 템플릿을 사용하여 고객이 처음 상호작용할 때부터 궁극적인 목표에 이르기까지의 사고 과정과 감정을 시각적으로 표현합니다. 이러한 실천은 기업이 목표 달성을 평가할 수 있게 하며, 전환율을 높이고 전체적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

Miro의 고객 여정 맵 템플릿 사용 방법

고객 여정 매핑 템플릿을 사용하여 성공적인 CJM을 만드는 6단계를 소개합니다. 각 섹션을 조금 더 깊이 파고들겠지만, 모든 고객 여정 맵은 다르기 때문에 어떤 단계에서 다른 단계보다 더 많은 시간을 소비할 수도 있습니다.

1. 맵의 명확한 목표 설정

맵의 목표를 파악합니다. 이상적인 결과를 파악하면 성공적인 프로젝트의 기초를 쌓는 데 도움이 됩니다.

다음과 같은 질문을 해보세요:

• 고객 여정 맵을 만드는 이유는 무엇인가요?

• 구체적으로 누구에 대한 것인가요?

• 어떤 경험을 기반으로 하고 있나요?

이를 바탕으로 구매자 페르소나를 만들고자 할 수 있습니다. 이 페르소나는 평균 고객의 모든 인구통계 및 심리통계를 가지는 가상의 고객입니다. 명확한 페르소나를 가지면 고객 여정 맵의 모든 측면이 이들에게 향하도록 상기할 수 있습니다.

2. 사용자 페르소나를 식별하고 목표를 정의하세요

템플릿의 Game-Changer 컨테이너를 사용하여 페르소나를 식별하세요.

이 세 가지 질문에 답해보세요:

• 주요 목표와 요구 사항은 무엇인가요?

• 어떤 점을 가장 힘들어하나요?

• 어떤 업무를 수행하나요?

이 과정을 돕기 위해 사용자 조사를 진행하세요. 고객의 구매 여정을 이해하기 위해 설문조사를 하거나 영업팀 또는 고객 서비스 담당자에게 피드백이나 자주 묻는 질문에 대해 물어보세요. 귀사의 제품에 관심을 가진 사람들과 실제로 상호작용한 사람들의 경험을 들어 봄으로써 그들의 페인 포인트를 이해하고 개선할 방법을 찾을 수 있습니다.

3. 타깃 고객 페르소나 강조하기

비즈니스와 상호작용하는 다양한 구매자 페르소나를 모두 발견한 후에는 리스트를 줄여 한두 개를 선택하여 집중해야 합니다.

고객 여정 지도는 특정 고객이 경험하는 여정을 나타내기 때문에, 너무 많은 페르소나가 한 지도에 있으면 그들의 여정을 정확히 나타내지 못하며, 그들의 진정한 경험을 반영하지 않습니다.

4. 모든 가능한 고객 접점 식별하기

조사를 통해 얻은 정보를 바탕으로 고객 접점을 모두 매핑할 수 있습니다. 사용자 여정 맵 템플릿을 사용하여 고객이 달성하고자 하는 결과를 추가한 후, 그 결과를 달성하기 위한 모든 단계를 매핑하세요.

고객이 현재 가지고 있는 모든 접점을 나열한 후, 추가적인 접점을 가지길 원하는 곳을 또 다른 목록으로 만드세요. 중복되는 부분이 있는지 확인하세요.

이 단계는 고객 여정 경험의 현재 상태를 대략적으로 파악할 수 있어 매우 중요합니다.

접점은 웹사이트에만 한정되지 않습니다. 다음과 같은 다른 영역도 확인해 보세요:

• 소셜 미디어 채널

• 유료 광고

• 이메일 마케팅

• 제3자 리뷰 또는 언급

프로 팁: 귀사의 비즈니스를 구글에서 검색하여 귀사를 언급하는 모든 페이지를 식별하세요. 그 후, Google Analytics로 검증하여 어떤 항목이 가장 많은 트래픽을 가져오는지 확인합니다.

이 단계는 매우 중요합니다. 고객의 이탈 원인이 접점 부족인지, 예상보다 많은 접점이 고객을 과도하게 압박하고 있는지 등을 이해할 수 있도록 도와줍니다.

5. 고객 여정을 지도화하고 직접 시도해보세요!

필요한 모든 정보와 고객이 경험할 모든 접점을 수집한 후, 이제 최종적으로 직접 고객 여정을 지도화할 차례입니다.

고객이 사업과 접촉하게 될 모든 지점을 반드시 기록하세요. 고객 여정 지도에 그들의 행동, 필요, 문제점, 느낌을 추가하는 것을 잊지 마십시오.

맵 작성은 과정의 끝이 아닙니다. 여러분 스스로 고객 여정을 경험하고 결과를 분석해야 합니다. 직접 여정을 경험함으로써 기대에 미치지 못한 부분을 확인할 수 있습니다.

각 페르소나에 대해 처음부터 끝까지 여정을 진행하며 메모를 남기세요.

6. 필요에 따라 조정하기

각 페르소나 맵을 거친 후에는 고객이 경험하는 사항에 대한 좀 더 명확한 이해를 얻게 될 것입니다.

모든 필요 사항이 충족되고 페인 포인트가 해결되었는지 확인하세요. 변화가 크든 작든 각각의 변화는 영향을 미칩니다. 이러한 작은 영향이 구매, 가입 또는 다운로드의 결정 요인이 될 수 있습니다.

사용자 여정 맵 템플릿에 도입할 수 있는 모든 기회와 개선 사항을 추가하세요. 팀과 함께 브레인스토밍하여 변경 사항을 구현할 아이디어를 모색하고, 각 프로세스에 적합한 팀원을 배정하십시오.

고객 여정 맵 템플릿에 포함해야 할 항목은 무엇인가요?

모든 고객 여정 맵은 서로 다릅니다. 어떤 맵도 선형적이지 않으므로 A에서 B로 가는 직접적인 여정이 없을 수도 있습니다. 아래에 고객 여정 맵 템플릿에 포함될 수 있는 여러 가지 포인트를 정리했습니다:

1. 중요한 마일스톤

성공적인 고객 여정 맵을 시작하기 위해, 고객이 비즈니스 목표에 도달하기 위해 따를 경로를 초안으로 작성하는 것이 중요합니다. 이 단계는 잠재적인 문제를 미리 식별하는 데 유용합니다.

2. 사용자 참여

이 요소는 고객이 사이트 또는 제품과 상호작용하는 방식을 구체적으로 매핑하는 부분입니다. 목표를 달성하기 위해 어떤 상호작용이 필요할지 고려해보세요.

3. 감정

우리가 긍정적인 경험을 추구하는 만큼, 고객이 안도감, 흥분, 행복을 느끼도록 하는 것도 중요합니다. 따라서, 부정적인 감정을 완화하기 위해 명확하고 간결한 프로세스와 적절한 브랜딩을 갖추어 부정적인 의견을 피하세요.

4. 페인 포인트

고객이 부정적인 감정을 경험할 때는 그럴 만한 이유가 있습니다. 고객 여정 맵에 페인 포인트를 추가하면 그 이유를 파악하고 해결 방안을 마련하는 데 도움이 됩니다.

5. 솔루션

마지막으로, 솔루션을 추가하세요. 팀과 함께 페인 포인트를 식별한 후, 브레인스토밍을 통해 사용자 경험을 개선할 솔루션을 구현하세요.

왜 고객 여정 맵 템플릿을 사용해야 할까요?

우리가 제공하는 무료 사용자 여정 지도 템플릿을 활용하면 고객 경험을 시각적으로 표현하여 비즈니스를 변화시킬 수 있습니다. 이 템플릿은 고객의 요구와 과제를 이해하여 대상에게 공감할 수 있는 전략을 수립하는 데 도움을 줍니다.

이 지도는 고객 만족도를 높이고 격차를 식별하며 충성도와 보유율을 향상시킵니다. 또한 마케팅, 영업, 고객 서비스를 통합하여 팀 간의 협업을 지원하고 공통 목표를 공유합니다.

이 템플릿은 데이터 기반의 의사결정을 통해 효율성과 일관성을 높이는 데 필수적인 이니셔티브의 우선 순위를 정하는 데 도움을 줍니다. 이를 통해 비즈니스 전략을 고객의 기대에 맞추어 진정한 고객 중심으로 만들어줍니다.

더 많은 고객 여정 지도 예제를 확인하여 팀에 영감을 주세요.