이 편집 가능한 의사결정 맵을 사용해 AI 챗봇이 고객에게 답변하고 권한 있는 작업을 시도하며 해결되지 않은 요청을 사람에게 전달하는 방법을 계획하세요. 이는 지원, 운영 및 제품팀이 실제 고객에게 챗봇을 도입하기 전에 격차를 찾아내는 데 도움이 됩니다. 워크숍은 각 의사결정 지점에서 근거에 중점을 두며, 특히 작업이 성공했을 가능성이 있으나 결과가 불확실한 경우를 다룹니다.
보드에는 네 개의 프레임, 연결된 결정 맵, 빈 고객 인수인계 카드 및 지원 인수인계 카드, 그리고 편집 가능한 갭 테이블이 포함되어 있습니다. 허구의 요청이나 익명 처리된 요청으로 시작하세요. 개인 고객 기록, 신원 정보 및 대화 기록은 공유용 복사본에 포함하지 마세요. 포함된 주소 변경 타임아웃 예시는 허구의 연습이며 실제 운영 사고 보고가 아닙니다.
1. 고객 결과를 정의하세요. 네 메모에 고객 목표, 권위 있는 출처, 허용된 작업 및 사람 의사결정 소유자를 작성하세요. 성공이 고객에게 어떤 의미인지 구체적으로 적으세요. 유용한 답변과 완료된 작업은 서로 다른 결과입니다. 흐름을 추적하기 전에 챗봇이 의존할 수 있는 출처와 시도할 수 있는 작업을 결정하세요.
2. 결정을 추적합니다. 먼저 승인된 출처가 답을 제공하는지 확인합니다. 그렇지 않다면, 간극을 해소할 수 있는 한 가지 확인 질문을 하거나 누락된 정보를 명시한 상태로 인계합니다. 출처가 답을 제공한다면 관련 조건을 포함합니다. 그런 다음 조치가 필요한지, 해당 고객에 대해 승인되어 있는지 및 구성된 범위 내인지 결정합니다.
조치를 시도한 후에는 확인된 결과, 거부된 결과, 알 수 없는 결과를 구분합니다. 확인된 결과는 정확하게 보고합니다. 거부된 경우 복구 경로를 제시합니다. 결과가 알 수 없을 때는 작업 참조를 보존한 뒤, 조치를 반복하기 전에 상태를 재확인하거나 인계합니다. 타임아웃만으로는 전달 대상이 아무런 조치를 하지 않았다는 것을 증명하지 않습니다.
3. 인수인계를 설계하세요. 빈 카드 둘을 모두 작성하세요. 고객 인수인계 카드에는 보낸 항목, 전송된 위치, 사실대로 설정할 수 있는 기대치와 전달이 확인되지 않을 경우 고객이 취할 수 있는 조치가 기록됩니다. 지원 인수인계 카드에는 목표, 관련 상황, 시도한 조치, 확인된 결과 및 미확인 결과, 권한 있는 대화 참조와 다음 결정이 기록됩니다. 채널로의 전달은 책임을 맡는 사람과 분리해두세요.
4. 20분 워크숍을 진행하세요. 처음 5분은 요청을 선택하고 정상 경로를 추적하는 데 쓰세요. 다음 5분은 출처에서 답을 제거하는 데 쓰세요. 다음 5분은 잠재적 수락 후에 조치가 시간 초과되는 상황을 만들어 테스트하세요. 마지막 5분은 발견한 갭에 소유자를 할당하세요.
갭 테이블에 관찰된 행동, 원하는 행동, 수집할 증거, 소유자 및 검토 트리거에 대한 행을 추가하세요. 가설적인 갭은 설계 질문으로 레이블을 지정하세요. 이를 측정된 실패로 제시하지 마세요. 소스, 권한, 통합 또는 인계 프로세스가 변경되면 맵을 다시 검토하세요.
이 연습은 모든 엔드포인트가 고객에게 사실에 기반한 다음 단계를 제공하고, 각 사람 간 인계에 소유자가 지정되며, 알 수 없는 결과가 조용히 복제 작업으로 이어지지 않을 때 완료됩니다. 이 맵은 추론 및 테스트 방법입니다. 이는 규정 준수를 인증하지 않으며 특정 챗봇이 표시된 모든 작업을 지원한다고 암시하지 않습니다.
Agentkit에서 AI의 도움으로 작성됨. 편집 가능한 요소를 자체 워크플로에 맞게 조정하고, 각 분기를 담당자와 함께 검토하세요.
