Vorlage für eine Customer Touchpoint Map

Über die Vorlage für eine Customer Touchpoint Map

Die Vorlage für eine Customer Touchpoint Map ist ein Tool, das dir hilft, deine Customer Journey Map zu definieren. UX-Designer, Forscher und Marketingfachleute können mit dieser Vorlage alle Kunden-Touchpoints deines Produkts oder deiner Marke identifizieren, markieren, welche gut funktionieren und welche Verbesserungsbedarf haben.

Was ist eine Customer Touchpoint Map?

Eine Customer-Touchpoint-Map ist eine Übersicht, in der du alle Interaktionen und Kontaktpunkte deiner Kunden mit deiner Marke oder deinem Produkt abbilden kannst. Sie bietet eine praktische und effiziente Möglichkeit, die gesamte Reise zu betrachten, einschließlich der Aspekte, die verbessert werden müssen, und derjenigen, die gut funktionieren.

Die Customer-Touchpoint-Map hilft dabei, mehr Details in deine Customer Journey Map zu bringen, wo du genauer darauf eingehst, wie dein Kunde während seiner Reise über deine Marke denkt und fühlt. Eine grundlegende CJM umfasst eine bestimmte Persona, die Schritte vom Anfang bis zum Ende der Kundenerfahrung sowie die potenziellen emotionalen Höhen und Tiefen. Beide Vorlagen ergänzen sich.

Vorteile der Nutzung einer Customer-Touchpoint-Map

Viele Teams, darunter Designer, Entwickler und Geschäftsleiter, können von der Customer-Touchpoint-Map profitieren. Hier sind einige Dinge, die du herausfinden wirst, wenn du deine eigene Customer-Touchpoint-Map erstellst:

Mehrere Kundenpfade antizipieren

Da nicht jeder Kunde denselben User Journey hat, ist einer der Vorteile von Customer-Touchpoint-Mapping, dass du mehrere Pfade durch dein Produkt abbilden kannst.

Indem du die verschiedenen Wege verstehst, wie Kunden dein Produkt entdecken und nutzen können, kannst du besser ihre Prioritäten voraussehen und was zum Churn führt.

Die Perspektive des Kunden verstehen

Einer der Hauptgründe, warum Unternehmen Customer-Touchpoint-Maps verwenden, ist um ein tieferes Verständnis dafür zu bekommen, wie der Kunde ihr Produkt erlebt. Das Abbilden von Customer Journeys hilft dabei zu erklären, warum Kunden die Entscheidungen treffen, die sie treffen, und welcher Aspekt deines Produkts für sie am wertvollsten ist.

Updates und neue Funktionen informieren

Wann immer du dein Produkt aktualisieren oder neue Funktionen hinzufügen möchtest, solltest du die Perspektive des Kunden einbeziehen. Indem du die wichtigsten Schritte und Funktionen aus Kundensicht identifizierst, kannst du besser verstehen, welche Updates ihnen am meisten nützen werden.

Kundenspezifische Personas gezielter ansprechen

Ein Customer Touchpoint Mapping ermöglicht dir ein besseres Verständnis für deine unterschiedlichen Käufer-Personas. Mit diesem Verständnis kannst du für verschiedene Personas unterschiedliche Wege schaffen und ein personalisierteres Erlebnis bieten.

Kundendienst verbessern

Indem du die Bedürfnisse der Kunden besser verstehst, hilft dir das Customer Touchpoint Mapping dabei, zu ermitteln, an welchen Punkten der Reise Kunden die meiste Hilfe benötigen, und so deine Kundensupport-Bemühungen gezielt auf diese Teile auszurichten.

Wann die Vorlage für eine Customer Touchpoint Map verwenden

Kundentouchpoint-Karten werden von Unternehmen in erster Linie genutzt, um das Verhalten der Kunden besser zu verstehen, aber es gibt zahlreiche Situationen, in denen das Mapping von Kundentouchpoints nützlich sein kann.

Den Kundenerfahrungsprozess visualisieren

Kundentouchpoint-Karten helfen Unternehmen dabei, die Kundenreise zu visualisieren und die Schritte nachzuvollziehen, die ein Kunde durch das Produkt macht. Sie ermöglichen es auch, sich auf die einflussreichsten Kanäle und Berührungspunkte innerhalb der Kundenreise zu konzentrieren.

Wenn alle Phasen sichtbar sind, könnt ihr erkennen, wo die Erwartungen nicht erfüllt werden, und Verbesserungen vornehmen, um eine bessere User Experience zu schaffen.

Ein konkretes Problem lösen

Viele Teams nutzen das Mapping von Kundentouchpoints als Werkzeug, um ein konkretes Problem zu lösen. Wenn beispielsweise Kunden abspringen, hilft es, die Stellen zu identifizieren, an denen der Kunde auf Hindernisse stößt, die ihn dazu bringen, sich von der Marke abzuwenden.

Verbesserung der Missionsausrichtung

Wenn du Schwierigkeiten hast, funktionsübergreifend zusammenzuarbeiten, kann es hilfreich sein, die Teams zusammenzubringen, um gemeinsam eine Customer Touchpoint Map zu erstellen und sicherzustellen, dass der Kunde im Mittelpunkt steht.

Erstelle deine eigene Customer Touchpoint Map

Egal, ob du ein erfahrener Nutzer der Customer Touchpoint Map bist oder neu in der Technik, Miro macht es einfach, deine eigene zu erstellen. Beginne, indem du die Customer Touchpoint Map Vorlage auswählst, und folge dann diesen Schritten:

1. Lege eine Zeitachse fest

Identifiziere jede Phase deiner Customer Journey und füge sie in eine lineare Zeitachse ein, einschließlich aller deiner Kommunikationskanäle.

2. Identifiziere jeden Customer Touchpoint als End-to-End-Journey

Füge jede Interaktion des Kunden mit deiner Marke, deinem Produkt oder deiner Dienstleistung hinzu. Eine gute Möglichkeit, die Touchpoints zu organisieren, ist, über die Kaufphasen nachzudenken: vor dem Kauf, beim Kauf und nach dem Kauf.

3. Analysiere die Interaktionen

Notiere die positiven und negativen Aspekte jedes Touchpoints aus der Sicht deiner Kunden.

Wodurch hat dein Produkt die Erwartungen deiner Kunden übertroffen? Wo ist es hinter den Erwartungen zurückgeblieben?

4. Iterieren und verbessern

Nachdem du dein Customer-Touchpoint-Map eingerichtet hast, sieh dir an, wie es dir bei der Entwicklung deines Customer Journey Maps hilft. Während sich dein Produkt und deine Marke weiterentwickeln, kannst du dein Customer-Touchpoint-Map kontinuierlich iterieren und verbessern, wie du es für richtig hältst.

Entdecke weitere Beispiele für Customer Journey Maps, um dein Team zu inspirieren.

FAQs zur Customer-Touchpoint-Mapping

Was ist der Unterschied zwischen einer Customer-Touchpoint-Map und einer Journey Map?

Die Customer Touchpoint Map sammelt Informationen zu den Kanälen, über die Sie kommunizieren, zu den Bedürfnissen Ihrer Kunden im Kontakt mit Ihrem Produkt oder Ihrer Marke und zu den Kaufphasen. Die Abbildung von Kunden-Touchpoints kann hilfreich sein, um eine Customer Journey Map zu erstellen, die Ihnen einen umfassenderen Überblick über die Probleme Ihrer Kunden und eine detaillierte Beschreibung ihrer Personas bietet.

Vorlagen für Customer Journey Maps