Vorlagen für Customer Journey Maps

Über die Vorlagen-Sammlung für Customer Journey Maps

Eine Customer Journey Map, auch bekannt als User Journey Map, ist eine visuelle Darstellung, wie Kunden Ihre Marke und Ihr Unternehmen über alle Berührungspunkte hinweg erleben. In einer Vorlage für eine Customer Journey Map werden Interaktionen in einer vorgefertigten Zeitachse platziert, um den Nutzerfluss abzubilden.

Da Kunden das Rückgrat Ihres Unternehmens bilden, ist es wichtig, ihre Problempunkte, Wünsche und Bedürfnisse zu verstehen, um ihnen ein kundenorientiertes Erlebnis zu bieten.

Viele Teams nutzen Vorlagen für Customer Journey Maps, um den Denkprozess und die Emotionen der Kunden von der ersten Interaktion bis zum Endziel visuell darzustellen. Diese Praxis ermöglicht es Unternehmen zu überprüfen, ob sie ihre Ziele erreichen. Dies kann die Conversion-Raten verbessern und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.

Wie man die Vorlage für eine Customer Journey Map von Miro verwendet

Hier sind 6 Schritte, um eine erfolgreiche CJM zu erstellen, indem Sie die Vorlage für Customer Journey Maps verwenden. Wir werden etwas tiefer in jeden Abschnitt eintauchen, aber denken Sie daran, dass jede Customer Journey Map unterschiedlich ist. Daher können Sie für einen Schritt mehr Zeit aufwenden als für einen anderen.

1. Setzen Sie klare Ziele für die Map

Definieren Sie Ihr Ziel für die Map. Die Identifizierung Ihres idealen Ergebnisses hilft dabei, die Grundlage für ein erfolgreiches Projekt zu schaffen.

Stellen Sie sich einige dieser Fragen:

• Warum erstellst du eine Customer Journey Map?

• Worum geht es konkret?

• Auf welcher Erfahrung basiert sie?

Basierend darauf, könntest du eine Buyer Persona erstellen. Diese Persona ist ein fiktiver Kunde mit allen demografischen und psychografischen Merkmalen deines durchschnittlichen Kunden. Eine klare Persona hilft dabei, alle Aspekte deiner Customer Journey Map auf diese auszurichten.

2. Identifiziere deine Nutzer-Personas und definiere ihre Ziele

Verwende den Game-Changer-Container in der Vorlage, um deine Persona zu identifizieren.

Beantworte diese drei Fragen:

• Was sind ihre Hauptziele und Bedürfnisse?

• Womit kämpfen sie am meisten?

• Welche Aufgaben haben sie?

Führe Nutzerforschung durch, um dir bei diesem Prozess zu helfen. Befrage Kunden, um ihre Kaufreise zu verstehen, oder frage das Vertriebsteam oder Kundendienstmitarbeiter nach Feedback oder den häufig gestellten Fragen. Du möchtest die Erfahrungen von Personen hören, die an deinem Produkt interessiert sind und damit interagiert haben, um ihre Problempunkte zu erkennen und herauszufinden, was verbessert werden kann.

3. Zielkunden-Personas hervorheben

Sobald du alle verschiedenen Käufer-Personas entdeckt hast, die mit deinem Unternehmen interagieren, musst du die Liste eingrenzen und ein oder zwei auswählen, auf die du dich konzentrieren möchtest.

Eine Customer Journey Map ist eine spezifische Reise, die ein Kunde unternimmt. Wenn zu viele Personas auf einer Karte sind, wird sie keine präzise Anzeige ihres Weges und keine wirkliche Wiedergabe ihrer Erfahrungen sein.

4. Alle möglichen Kundenkontaktpunkte identifizieren

Auf Basis deiner Recherche kannst du jetzt die gesammelten Informationen verwenden, um alle möglichen Kundentouchpoints zu erfassen, mit denen dein Kunde konfrontiert wird. Nutze die User Journey Map Vorlage, um die Ergebnisse zu ergänzen, die dein Kunde erreichen soll, und liste alle Schritte auf, die notwendig sind, um diese Ergebnisse zu erzielen.

Führe alle Touchpoints auf, die dein Kunde derzeit hat, und erstelle dann eine weitere Liste, wo du gerne zusätzliche Touchpoints für deine Kunden hättest. Überprüfe anschließend, ob es Überschneidungen gibt.

Diesen Schritt solltest du nicht unterschätzen, da er dir Aufschluss darüber geben kann, ob du zu wenige oder zu viele Touchpoints hast. Außerdem erhältst du einen groben Überblick über die aktuelle Kundenerfahrung.

Touchpoints beschränken sich nicht nur auf deine Website. Schau auch auf andere Bereiche wie:

• Soziale Medien

• Bezahlte Anzeigen

• Email-Marketing

• Bewertungen oder Erwähnungen von Drittanbietern

Profi-Tipp: Führen Sie eine schnelle Google-Suche nach Ihrem Unternehmen durch und identifizieren Sie alle Seiten, die Ihre Marke erwähnen. Bestätigen Sie dies mit Google Analytics, um zu sehen, was am meisten Traffic bringt.

Dieser Schritt ist sehr wichtig, da er Ihnen helfen kann, Dinge wie zu verstehen: Ist der Mangel an Touchpoints der Grund, warum meine Kunden abspringen? Wenn es mehr als erwartet sind, sind sie zu überwältigt?

5. Erstelle die Customer Journey Map und probiere es selbst aus!

Sobald Sie alle notwendigen Informationen gesammelt und alle Touchpoints identifiziert haben, die Ihr Kunde erleben wird, wird es endlich Zeit, Ihre eigene Customer Journey Map zu erstellen.

Stellen Sie sicher, dass Sie jeden Punkt notieren, an dem Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommt. Denken Sie daran, ihre Handlungen, Bedürfnisse, Schmerzen und Gefühle in Ihre Customer Journey Map einzutragen.

Allein durch das Erstellen der Map ist der Prozess noch nicht abgeschlossen. Du musst den Weg selbst durchgehen und die Ergebnisse analysieren. Durch das direkte Erleben der Reise wirst du die Bereiche sehen, in denen die Erwartungen möglicherweise nicht erfüllt wurden.

Gehe für jede Persona von Anfang bis Ende jede Reise durch und mach dir Merkzettel.

6. Bei Bedarf anpassen

Nachdem du jede Persona-Map durchgegangen bist, wirst du ein klareres Verständnis dafür bekommen, was deine Kunden erleben.

Stelle sicher, dass alle Bedürfnisse erfüllt und Problempunkte adressiert werden. Egal wie groß oder klein die Änderungen sind, jede einzelne hat eine Auswirkung. Und diese kleine Auswirkung könnte der entscheidende Faktor für einen Kauf, eine Anmeldung oder einen Download sein.

Füge alle Möglichkeiten und Verbesserungen hinzu, die du in deine Vorlage für Customer Journey Map einbringen könntest. Brainstorme mit deinem Team Ideen zur Umsetzung von Veränderungen und stelle sicher, dass die richtigen Teammitglieder für jeden Prozess zugewiesen werden.

Was sollte in einer Vorlage für Customer Journey Map enthalten sein?

Jede Customer Journey Map wird anders sein. Kein Map ist linear, daher ist es in Ordnung, keine direkte A-zu-B-Reise zu haben. Unten haben wir eine Anzahl von Punkten zusammengestellt, die in einer Vorlage für Customer Journey Map enthalten sein könnten:

1. Bedeutende Meilensteine

Um eine erfolgreiche Customer Journey Map zu beginnen, ist es wichtig, einen Weg zu entwerfen, den dein Kunde folgen wird, um das Ziel deines Unternehmens zu erreichen. Dieser Schritt ist auch nützlich, da du potenzielle Schwierigkeiten, die auftreten könnten, im Voraus identifizieren kannst.

2. Nutzerengagement

In diesem Abschnitt wird ausführlich beschrieben, wie dein Kunde mit deiner Website oder deinem Produkt interagiert. Überlege dir, wie diese Interaktion ausgestaltet sein sollte, um dein Ziel zu erreichen.

3. Emotionen

Da wir positive Erlebnisse anstreben, ist es wichtig, dass unsere Kunden Erleichterung, Begeisterung und Freude empfinden. Um negative Emotionen zu vermeiden, sorge für einen klaren und präzisen Prozess mit angemessener Markenkommunikation, um negative Meinungen zu vermeiden.

4. Problempunkte

Wenn bei deinen Kunden negative Emotionen aufkommen, gibt es dafür einen Grund. Wenn du Problempunkte zu deiner Customer Journey Map hinzufügst, kannst du die Ursachen dafür identifizieren und Lösungen finden, um sie zu beheben.

5. Lösungen

Und schließlich füge Lösungen hinzu. Sobald dein Team und du die Problempunkte identifiziert habt, überlegt euch gemeinsam Lösungen und setzt diese um, um die Benutzererfahrung zu verbessern.

Warum solltest du Vorlagen für Customer Journey Maps verwenden?

Die Verwendung unserer kostenlosen Journey Map-Vorlagen kann Ihr Unternehmen transformieren, indem sie Kundenerfahrungen visuell darstellen. Sie bringen Einblicke in die Bedürfnisse und Herausforderungen der Kunden und ermöglichen Ihnen, Strategien zu entwickeln, die bei Ihrer Zielgruppe ankommen.

Diese Maps steigern nicht nur die Kundenzufriedenheit, indem sie Lücken identifizieren, sondern fördern auch die Loyalität und Bindung. Sie unterstützen die Zusammenarbeit unter Teams, indem sie Marketing, Vertrieb und Kundenservice um ein gemeinsames Ziel vereinen.

Diese Vorlagen nutzen auch datenbasierte Entscheidungsfindung, um Initiativen nach Prioritäten zu ordnen, was Effizienz und Konsistenz erhöht. Sie richten Ihre Geschäftsstrategien an den Erwartungen der Kunden aus und machen Ihren Ansatz wirklich kundenorientiert.

Entdecken Sie weitere Beispiele für Journey Maps, um Ihr Team zu inspirieren.