Modelo para Análise de Voz do Cliente (VoC - Voice of Customer)
Crie padrões para entender e melhorar a experiência do cliente usando nosso modelo de análise de VoC (Voz do Cliente).
Sobre o template de Voz do Cliente
O VoC te ajuda a saber mais sobre o que seus clientes pensam e sentem sobre seus produtos, serviços e negócios.
O uso dessa ferramenta ajuda sua empresa a criar personas de comprador e a construir um mapa da jornada do cliente que esteja alinhado à realidade.
As pesquisas que envolvem conhecer mais sobre o comportamento dos seus consumidores te ajudam a ir além das decisões baseadas em números, como lucros ou tráfego, e permitem que você conheça os desejos e sentimentos do cliente ideal do seu negócio. Você atendeu às expectativas deles? Eles se tornarão compradores recorrentes? O que você pode melhorar para a próxima vez que eles interagirem com sua empresa?
Para novos times em VoC, vale a pena pensar a longo prazo. A cultura empresarial centrada no cliente é um compromisso contínuo, que deve ser refinado e confirmado ao longo do tempo. Para isso, a análise de dados deve guiar a tomada de decisão empresarial.
Continue lendo para saber mais sobre pesquisas de VoC.
O que é Voz do Cliente (VoC - Voice of the Customer)?
A Voz do Cliente (VoC) descreve o feedback que os clientes dão às empresas sobre sua experiência e sobre as expectativas em relação ao seu produto ou serviço. Como um framework centrado no cliente, ele te ajuda a descobrir quem são os seus clientes, quais são as suas necessidades e expectativas e como sua empresa pode melhorar seus produtos e serviços, a partir das demandas que eles possuem.
Quando as empresas focam nas necessidades e preferências de seus clientes, elas podem oferecer experiências direcionadas e bem sucedidas.
Um template de VoC normalmente irá revelar ...
Opinião dos clientes: o que eles estão dizendo sobre a empresa?
Necessidades ou problemas: o que os clientes precisam resolver?
Requisitos do cliente: quais recursos são indispensáveis para atender às demandas dos consumidores com sucesso?
Quando empresas e marcas se familiarizam com as necessidades de seus clientes, fica mais fácil compreender a percepção que eles têm sobre a marca, quais ações de marketing podem ser mais eficientes, como fazer a gestão de feedback negativo e quais produtos desenvolver. O feedback dos clientes coletados em cada framework pode ajudar a oferecer experiências personalizadas e bem-sucedidas.
Quando usar o template de Voz do Cliente
A estrutura do VoC pode ser útil para pesquisadores UX que precisam ...
Quantificar o feedback do cliente: classifique os insights por importância ou pela probabilidade de melhor atender às demandas do usuário final.
Verificar o feedback do cliente: você pode classificar os insights por importância ou pela probabilidade de melhor atender o usuário final.
Lançar novas estratégias: é possível usar os insights gerados, por exemplo, para criar produtos ou desenvolver novas estratégias de preços.
Acompanhar as tendências do setor ou tendências comportamentais: avalie como sua empresa pode oferecer aos clientes conexões verdadeiras e, ao mesmo tempo, manter a lucratividade. Isso pode te ajudar a garantir que sua oferta seja suficientemente competitiva frente aos concorrentes.
O VoC também pode ajudar os pesquisadores UX a reunir líderes e outros colaboradores para:
Entender as necessidades do cliente
Tomar decisões de negócios alinhadas aos consumidores
Realizar lançamentos de produto no momento certo e com a adequação ao mercado
Melhorar a reputação da marca
Aumentar a retenção de clientes ao longo do tempo
Encontrar novas formas de transformar um feedback ou experiência negativa em positiva
Você também pode traduzir os insights encontrados em seu VoC em um Diagrama de Árvore, como uma árvore de solução de oportunidades para dar mais contexto aos dados.
Crie sua própria estrutura de Voz do Cliente
Fazer sua própria VoC é fácil. A ferramenta de lousa digital da Miro é a tela perfeita para criar e compartilhar as informações que você vai reunir. Comece selecionando o Modelo para Análise de Voz do Cliente na Miro, e siga as etapas a seguir para criar o seu próprio diagrama.
Colete o feedback do cliente. Reveja os resultados das pesquisas de satisfação dos clientes e observe as avaliações compartilhadas sobre o produto ou serviço, para identificar o que os seus clientes falam sobre suas soluções. Você também pode importar os resultados das pesquisas para a lousa digital da Miro, usando funcionalidades para integrações de formulários e pesquisas.
Adicione o feedback do cliente à grade de VoC. Adicione um insight ou um feedback usando uma nota adesiva (sticky note). Resuma a necessidade principal do seu cliente em apenas uma frase. Transforme requisitos em insights de uma só palavra. Quer desenvolver isso em uma sessão de workshop para seu time? Você pode digitar “http://workshop.new/” na URL do seu navegador da Miro para configurar um board colaborativo.
Analise o feedback do seu cliente como se fossem dados. Em equipe, descubra como você pode conectar os resultados das pesquisas, aos perfis de clientes, criando personas do comprador. Veja se você também pode identificar padrões ou tendências na forma de linguagem ou em sentimentos do consumidor.
Decida os próximos passos e ações junto com seu time. Como você pode ajustar e otimizar seus produtos e serviços para serem mais centrados no cliente? Há alguma coisa que precise ser refeita por completo? Ajuste seu roadmap de produto e qualquer plano de gestão de projetos considerando as informações coletadas. Você pode vincular outros boards da Miro, para facilitar o acesso aos dados e informações, bem como agendar uma sessão colaborativa de acompanhamento e discutir o progresso ou os obstáculos encontrados com o seu time.
O que significa VoC - Voz do Cliente (Voice of the Customer)?
A Voz do Cliente (VoC) é uma estrutura centrada no cliente que ajuda você a descobrir quem são seus clientes, suas necessidades, expectativas, entendimentos e como você pode melhorar seus produtos e serviços para eles. A Voz do Cliente descreve o feedback que os clientes dão às empresas sobre sua experiência e expectativas com seu produto ou serviço.
Por que a Voz do Cliente é importante?
A Voz do Cliente (VoC) ajuda as empresas a entender melhor o que seus clientes pensam e sentem sobre seus produtos ou serviços. Ter essas informações cruciais permite que as empresas se adaptem às necessidades e preferências dos clientes para que possam ser feitos ajustes nas ofertas de produtos ou serviços. Isto aumentará as chances de sucesso e longevidade.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Template para a abordagem Working Backwards
Ideal para:
Desk Research, Strategic Planning, Product Management
A Amazon foi pioneira no método Working Backwards, que pode ser traduzido como “trabalhando de trás para frente”. O modelo é ideal para criar novos produtos, baseados em um dos princípios-chave da empresa: o foco no consumidor. Working backwards é uma metodologia para pensar em um produto sem um roadmap detalhado, invertendo a lógica do processo de criação de produtos. Seu time inverte a lógica do processo de criação. Ou seja, começa com uma imagem do que o cliente quer e só depois cria o produto, fazendo o lançamento de uma maneira que realmente atenda aos consumidores. O método requer que qualquer pessoa com uma nova ideia de produto ou recurso articule seu objetivo da maneira mais clara possível. Se a apresentação de ideias impressionar a liderança, a próxima etapa é mapear o que o time precisa para chegar ao lançamento do produto ou recurso.
Modelo de Análise SOAR Comportamental
Ideal para:
Leadership, Decision Making, Strategic Planning
O modelo de análise SOAR leva você a considerar os pontos fortes e o potencial da sua organização para criar uma visão compartilhada do futuro. A Análise SOAR é única no sentido de incentivar você a se concentrar no positivo em vez de somente identificar as áreas de crescimento. SOAR significa forças (Strenghts), oportunidades (Opportunities), aspirações (Aspirations) e resultados (Results). Para usar o modelo, examine a fundo cada categoria através de uma lente positiva. Faça uma análise SOAR sempre que você quiser reunir as pessoas e incentivar a ação.
Modelo de Persona do Usuário
Ideal para:
Marketing, Desk Research, Experiência do Usuário
O modelo para criar personas é uma ferramenta usada para representar e resumir um público-alvo para seu produto ou serviço, que você pesquisou ou observou. Seja em marketing de conteúdo, marketing de produto, design ou vendas, você trabalha com um alvo em mente. Talvez seja seu cliente ou um prospect. Talvez seja alguém que se beneficiará do seu produto ou serviço. Normalmente, é uma coleção inteira de personalidades e necessidades que se cruzam de várias maneiras. Ao refinar seu conhecimento sobre um usuário, você cria um modelo para a pessoa que espera atingir: isso é uma persona.
Modelo para Grafico T (T-Chart)
Ideal para:
Ideation, Operations, Strategic Planning
Os Gráficos T podem ajudar você a comparar e contrastar duas ideias diferentes, agrupar informações em diversas categorias e provar mudanças para uma análise do “antes” e “depois”. Os Gráficos T são ferramentas organizacionais visuais que possibilitam a comparação de ideias, para que você possa avaliar os prós e contras, fatos e opiniões, pontos fortes e fracos ou o panorama geral em relação a detalhes específicos. Os designers e criadores de conteúdo podem usar os gráficos T para transformar as possibilidades em ideias práticas. Os Gráficos T são úteis para discutir diferenças e semelhanças com seu time ou clientes, para que possam tomar uma decisão juntos.
Modelo de Kit para Sprint de Design
Ideal para:
Metodologia Ágil, UX Design, Planejamento de Sprints
Com a abordagem estratégica e focada correta, cinco dias é tudo que você precisa para solucionar os maiores desafios do seu produto. Este é o pensamento por trás da metodologia de Sprint de Design. Criado por Tanya Junell da Blue Label Labs, este Kit para Sprint de Design oferece um conjunto de modelos leves que apoiam as atividades colaborativas e a votação do Sprint de Design. Além de manter a energia, o espírito de equipe e a dinâmica despertados na sessão. Os suprimentos virtuais e lousas preparadas tornam este kit especialmente útil para Facilitadores de Sprint de Design remoto.
Modelo para Entrevista com Usuários de Sites e Apps
Ideal para:
Desk Research, Product Management
Essa técnica de UX se resume a aplicação de perguntas, direcionadas aos seus clientes, sobre um determinado tópico relacionado ao seu produto ou serviço. Por meio das respostas apresentadas, sua equipe tem acesso a informações importantes, de forma rápida e fácil. Em geral, as organizações realizam entrevistas com usuários para coletar informações básicas, por exemplo, entender como os clientes usam o produto, analisar o modelo de interação com a solução, compreender os objetivos e motivações para a contratação, e encontrar os pontos de dor ainda presentes. Use este template para registrar os principais tópicos apresentados durante a entrevista, e assim garantir que você esteja coletando os dados que precisa para refinar suas personas e produtos.