Modelo para Análise de Voz do Cliente (VoC - Voice of Customer)
Crie padrões para entender e melhorar a experiência do cliente usando nosso modelo de análise de VoC (Voz do Cliente).
Sobre o template de Voz do Cliente
O VoC te ajuda a saber mais sobre o que seus clientes pensam e sentem sobre seus produtos, serviços e negócios.
O uso dessa ferramenta ajuda sua empresa a criar personas de comprador e a construir um mapa da jornada do cliente que esteja alinhado à realidade.
As pesquisas que envolvem conhecer mais sobre o comportamento dos seus consumidores te ajudam a ir além das decisões baseadas em números, como lucros ou tráfego, e permitem que você conheça os desejos e sentimentos do cliente ideal do seu negócio. Você atendeu às expectativas deles? Eles se tornarão compradores recorrentes? O que você pode melhorar para a próxima vez que eles interagirem com sua empresa?
Para novos times em VoC, vale a pena pensar a longo prazo. A cultura empresarial centrada no cliente é um compromisso contínuo, que deve ser refinado e confirmado ao longo do tempo. Para isso, a análise de dados deve guiar a tomada de decisão empresarial.
Continue lendo para saber mais sobre pesquisas de VoC.
O que é Voz do Cliente (VoC - Voice of the Customer)?
A Voz do Cliente (VoC) descreve o feedback que os clientes dão às empresas sobre sua experiência e sobre as expectativas em relação ao seu produto ou serviço. Como um framework centrado no cliente, ele te ajuda a descobrir quem são os seus clientes, quais são as suas necessidades e expectativas e como sua empresa pode melhorar seus produtos e serviços, a partir das demandas que eles possuem.
Quando as empresas focam nas necessidades e preferências de seus clientes, elas podem oferecer experiências direcionadas e bem sucedidas.
Um template de VoC normalmente irá revelar ...
Opinião dos clientes: o que eles estão dizendo sobre a empresa?
Necessidades ou problemas: o que os clientes precisam resolver?
Requisitos do cliente: quais recursos são indispensáveis para atender às demandas dos consumidores com sucesso?
Quando empresas e marcas se familiarizam com as necessidades de seus clientes, fica mais fácil compreender a percepção que eles têm sobre a marca, quais ações de marketing podem ser mais eficientes, como fazer a gestão de feedback negativo e quais produtos desenvolver. O feedback dos clientes coletados em cada framework pode ajudar a oferecer experiências personalizadas e bem-sucedidas.
Quando usar o template de Voz do Cliente
A estrutura do VoC pode ser útil para pesquisadores UX que precisam ...
Quantificar o feedback do cliente: classifique os insights por importância ou pela probabilidade de melhor atender às demandas do usuário final.
Verificar o feedback do cliente: você pode classificar os insights por importância ou pela probabilidade de melhor atender o usuário final.
Lançar novas estratégias: é possível usar os insights gerados, por exemplo, para criar produtos ou desenvolver novas estratégias de preços.
Acompanhar as tendências do setor ou tendências comportamentais: avalie como sua empresa pode oferecer aos clientes conexões verdadeiras e, ao mesmo tempo, manter a lucratividade. Isso pode te ajudar a garantir que sua oferta seja suficientemente competitiva frente aos concorrentes.
O VoC também pode ajudar os pesquisadores UX a reunir líderes e outros colaboradores para:
Entender as necessidades do cliente
Tomar decisões de negócios alinhadas aos consumidores
Realizar lançamentos de produto no momento certo e com a adequação ao mercado
Melhorar a reputação da marca
Aumentar a retenção de clientes ao longo do tempo
Encontrar novas formas de transformar um feedback ou experiência negativa em positiva
Você também pode traduzir os insights encontrados em seu VoC em um Diagrama de Árvore, como uma árvore de solução de oportunidades para dar mais contexto aos dados.
Crie sua própria estrutura de Voz do Cliente
Fazer sua própria VoC é fácil. A ferramenta de lousa digital da Miro é a tela perfeita para criar e compartilhar as informações que você vai reunir. Comece selecionando o Modelo para Análise de Voz do Cliente na Miro, e siga as etapas a seguir para criar o seu próprio diagrama.
Colete o feedback do cliente. Reveja os resultados das pesquisas de satisfação dos clientes e observe as avaliações compartilhadas sobre o produto ou serviço, para identificar o que os seus clientes falam sobre suas soluções. Você também pode importar os resultados das pesquisas para a lousa digital da Miro, usando funcionalidades para integrações de formulários e pesquisas.
Adicione o feedback do cliente à grade de VoC. Adicione um insight ou um feedback usando uma nota adesiva (sticky note). Resuma a necessidade principal do seu cliente em apenas uma frase. Transforme requisitos em insights de uma só palavra. Quer desenvolver isso em uma sessão de workshop para seu time? Você pode digitar “http://workshop.new/” na URL do seu navegador da Miro para configurar um board colaborativo.
Analise o feedback do seu cliente como se fossem dados. Em equipe, descubra como você pode conectar os resultados das pesquisas, aos perfis de clientes, criando personas do comprador. Veja se você também pode identificar padrões ou tendências na forma de linguagem ou em sentimentos do consumidor.
Decida os próximos passos e ações junto com seu time. Como você pode ajustar e otimizar seus produtos e serviços para serem mais centrados no cliente? Há alguma coisa que precise ser refeita por completo? Ajuste seu roadmap de produto e qualquer plano de gestão de projetos considerando as informações coletadas. Você pode vincular outros boards da Miro, para facilitar o acesso aos dados e informações, bem como agendar uma sessão colaborativa de acompanhamento e discutir o progresso ou os obstáculos encontrados com o seu time.
O que significa VoC - Voz do Cliente (Voice of the Customer)?
A Voz do Cliente (VoC) é uma estrutura centrada no cliente que ajuda você a descobrir quem são seus clientes, suas necessidades, expectativas, entendimentos e como você pode melhorar seus produtos e serviços para eles. A Voz do Cliente descreve o feedback que os clientes dão às empresas sobre sua experiência e expectativas com seu produto ou serviço.
Por que a Voz do Cliente é importante?
A Voz do Cliente (VoC) ajuda as empresas a entender melhor o que seus clientes pensam e sentem sobre seus produtos ou serviços. Ter essas informações cruciais permite que as empresas se adaptem às necessidades e preferências dos clientes para que possam ser feitos ajustes nas ofertas de produtos ou serviços. Isto aumentará as chances de sucesso e longevidade.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Modelo de Declaração de Problema do Cliente
Ideal para:
Ideation, Design Thinking, Product Management
Empresas de qualquer tamanho ou tipo precisam ser capazes de argumentar seu ponto de vista, articulando claramente como seu produto atenderá às necessidades dos clientes. Uma declaração de problema do cliente ajudará a tornar esse argumento convincente. Como? Você se aprofundará nos pensamentos e sentimentos de seus clientes, o que aumenta suas chances de criar algo que eles considerarão valioso. E uma declaração de problema faz mais do satisfazer seus clientes. Ela ajuda seus times a se alinharem em torno de uma meta comum e claramente definida, e a se sentirem engajados em sua concretização.
Template para Modelo Kano
Ideal para:
Desk Research, Gerenciamento de Produtos, Priorização
Quando se trata do sucesso de um produto, ele é determinado pelas funcionalidades que oferece e pela satisfação que proporciona aos clientes. Então, quais funcionalidades são mais importantes? O modelo Kano vai te ajudar a tomar uma decisão mais acertada. É um método simples e poderoso para ajudar você a priorizar todas as suas funcionalidades, ao comparar quanta satisfação uma feature vai oferecer em relação a quanto vai custar para implementá-la. Este template permite criar um modelo Kano padrão com dois eixos (satisfação e funcionalidade) criando um quadrante com quatro valores: atrativo, desempenho, indiferente e obrigatório.
Modelo de Canvas de Produto
Ideal para:
Desk Research, UX Design
As canvas de produto são uma ferramenta concisa e rica em conteúdo que transmite o que é o seu produto e como ele está posicionado estrategicamente. Combinando metodologia ágil e UX, uma canvas de projeto complementa as histórias de usuário com personas, storyboards, cenários, esboços de design e outros artefatos de UX. As canvas de produto são úteis porque ajudam os gerentes de produto a definir um protótipo. Criar uma canvas de produto é um primeiro passo importante ao decidir: quem são os possíveis usuários; o problema a ser resolvido; a funcionalidade básica do produto; as funcionalidades avançadas que valem a pena explorar; a vantagem competitiva; e os potenciais ganhos que o produto oferece aos clientes.
Modelo de Persona do Usuário
Ideal para:
Marketing, Desk Research, Experiência do Usuário
O modelo para criar personas é uma ferramenta usada para representar e resumir um público-alvo para seu produto ou serviço, que você pesquisou ou observou. Seja em marketing de conteúdo, marketing de produto, design ou vendas, você trabalha com um alvo em mente. Talvez seja seu cliente ou um prospect. Talvez seja alguém que se beneficiará do seu produto ou serviço. Normalmente, é uma coleção inteira de personalidades e necessidades que se cruzam de várias maneiras. Ao refinar seu conhecimento sobre um usuário, você cria um modelo para a pessoa que espera atingir: isso é uma persona.
Modelo para Brainwriting
Ideal para:
Education, Ideation, Brainstorming
Fazer brainstorming é uma parte importante da ideação. Mas nem todo mundo lida bem quando precisa falar em voz alta para o grupo, expressando seus pensamentos e desenvolvendo em cima de ideias dos outros. O brainwriting é uma solução brilhante para eles, pensadores criativos que são mais introvertidos. Essa abordagem e modelo convidam os participantes a refletir em silêncio e escrever suas ideias, e depois passá-las a alguém que mais tarde vai ler a ideia e adicionar algo a ela. Assim, você terá ideias criativas de todos, não apenas dos mais expressivos.
Modelo para Metodologia STAR de Entrevista
Ideal para:
Planejamento Estratégico, Priorização
STAR é uma estrutura que significa Situação, Tarefa, Ação, Resultado (do inglês Situation, Task, Action, Result). Use esta estratégia para responder a perguntas de entrevistas com exemplos concretos para mostrar que você tem as habilidades e a experiência necessárias. Muitos recrutadores ou grupo de entrevistadores fazem perguntas aos candidatos baseadas nas suas aptidões, como “Fale sobre um momento em que você...” ou “Dê um exemplo de uma situação em que. ...” Se você é um empregador, pode usar o modelo STAR para definir com seu time as habilidades e os traços de personalidade que tornam um profissional bem-sucedido e de alto nível.