Szablon Głosu Klienta

O szablonie Głosu Klienta

Głos klienta (znany również jako „matryca tłumaczeń głosu klienta”) pomaga lepiej zrozumieć, co myślą i czują Twoi klienci na temat Twoich produktów, usług lub biznesu. 

Inicjatywa badawcza głosu klienta może pomóc w kształtowaniu Twoich person kupujących oraz map podróży użytkownika. 

Badania klientów mogą pomóc ci wyjść poza miary oparte na liczbach, takie jak zyski czy ruch, i zgłębić pragnienia oraz odczucia twojego idealnego kupującego. Czy spełniłeś ich oczekiwania? Czy staną się powracającymi klientami? Co możesz poprawić przy następnym kontakcie z twoim biznesem?

Dla zespołów nowych w dziedzinie głosu klienta warto myśleć długoterminowo. Kultura organizacyjna skupiona na kliencie to podejście iteracyjne, które trwa przez wiele lat, gdzie praktyki są udoskonalane, analiza danych staje się bardziej zaawansowana, a podejmowanie działań to kwestia całej organizacji.

Czym jest Głos Klienta

Głos Klienta (VoC) opisuje opinie, które klienci przekazują firmom na temat swoich doświadczeń i oczekiwań związanych z twoim produktem lub usługą. Jako struktura skoncentrowana na kliencie, pomaga określić, kim są twoi klienci, jakie mają potrzeby, oczekiwania, zrozumienie oraz w jaki sposób możesz udoskonalić swoje produkty i usługi dla nich.

Kiedy firmy koncentrują się na potrzebach i preferencjach klientów, mogą dostarczać za każdym razem ukierunkowane (i skuteczne) doświadczenia.

Znana również jako macierz tłumaczenia klienta, struktura głosu klienta zazwyczaj ujawnia ...

• Wypowiedzi klientów lub ich komentarze: co klienci mówią, używając własnego języka?

• Potrzeby lub problemy klientów: czego klienci twierdzą, że potrzebują?

• Wymagania klientów: co jest potrzebne klientom, aby pomyślnie spełnić ich prośby?

Kiedy firmy i marki znają potrzeby swoich klientów, staje się łatwiej poruszać się po złożoności postrzegania marki, interakcjach marketingowych, zarządzaniu negatywnym feedbackiem i rozwoju produktów. Opinie zbierane w każdej strukturze mogą pomóc w dostarczaniu kolejnych udanych, spersonalizowanych doświadczeń.

Kiedy używać szablonu Głos klienta

Struktura Głosu Klienta może być przydatna dla badaczy UX, którzy muszą ...

• Kwotyfikować opinie klientów: Możesz oceniać wglądy według ich ważności lub prawdopodobieństwa najlepszego służenia końcowemu użytkownikowi.

• Zweryfikować opinie klientów: Możesz oceniać wglądy według ich ważności lub prawdopodobieństwa najlepszego służenia końcowemu użytkownikowi.

• Wprowadzać nowe strategie: Możesz korzystać z wglądów, aby informować o nowych projektach produktów lub strategiach ustalania cen.

• Nadążać za trendami w branży lub zachowaniach: Analizowanie, jak zaoferować klientom znaczące połączenia i utrzymać rentowność, może pomóc upewnić się, że oferta produktu lub usługi konkuruje z innymi.

Głos Klienta może również pomóc badaczom UX zjednoczyć liderów i współpracowników wokół:

• Zrozumienie potrzeb klienta

• Dokonywanie decyzji biznesowych zgodnych z potrzebami klientów

• Znajdowanie odpowiedniego momentu na wprowadzenie produktu na rynek

• Poprawa reputacji marki

• Zwiększanie retencji klientów na przestrzeni czasu

• Odnajdywanie nowych sposobów na przekształcanie negatywnych opinii lub doświadczeń klientów w pozytywne

Możesz także przełożyć obserwacje klientów zawarte w swoim Voice of Customer na diagram drzewo, taki jak Opportunity Solution Tree, aby nadać danym więcej kontekstu. 

Stwórz własną strukturę Voice of the Customer

Przeprowadzanie własnych badań Voice of the Customer jest łatwiejsze dzięki platformie wirtualnej współpracy Miro. Jest to doskonała plansza do tworzenia i udostępniania struktury VoC. Zacznij od wybrania szablonu Voice of the Customer, a następnie wykonaj poniższe kroki.

1. Zbierz opinie klientów z odpowiednich źródeł pierwotnych. Przejrzyj ponownie ankiety klientów, recenzje produktów lub analizy stron internetowych, aby zidentyfikować, jak Twoi klienci wyrażają się o Twoich produktach i usługach własnymi słowami. Możesz także importować wyniki ankiet bezpośrednio na cyfrową tablicę w Miro, korzystając z formularzy i integracji z ankietami. 

2. Dodaj opinie klientów do tabelki Voice of Customer. Dodaj jedną obserwację lub opinię na każdej karteczce. „Verbatim” i „Potrzeba” mogą być wyrażone w jednym zdaniu. Przekształć wymagania w jednowyrazowe obserwacje. Chcesz rozwinąć to w sesję warsztatową dla swojego zespołu? Możesz wpisać „http://workshop.new/” w sekcji URL przeglądarki Miro w celu ustawienia zespołowej tablicy. 

3. Analizuj opinie klientów jako dane. Jako zespół spróbujcie połączyć uzyskane obserwacje z profilami klientów, takimi jak osobowości kupujących. Zastanówcie się również, czy możecie zidentyfikować wzorce lub trendy w języku i odczuciach. 

4. Zdecyduj o kolejnych krokach i działaniach ze swoim zespołem. Jak możesz zmodyfikować i zoptymalizować swoje produkty i usługi, aby były bardziej zorientowane na klienta? Czy jest coś, co wymaga całkowitego przebudowania? Dostosuj swoją roadmapę produktu i wszystkie plany zarządzania projektami odpowiednio. Możesz linkować do związanych tablic Miro w tym szablonie dla łatwiejszego dostępu i zaplanować sesję warsztatową, aby omówić postępy lub przeszkody w zespole.

Głos klienta – FAQ

Co oznacza głos klienta?

Głos Klienta (Voice of the Customer, VoC) to klientocentryczny framework, który pomaga zrozumieć, kim są Twoi klienci, jakie mają potrzeby, oczekiwania, rozumienia oraz jak możesz udoskonalić swoje produkty i usługi dla nich. Głos Klienta opisuje feedback, który klienci przekazują firmom na temat ich doświadczeń i oczekiwań związanych z Twoim produktem lub usługą.

Dlaczego Głos Klienta jest ważny?

Głos Klienta (VoC) pomaga firmom lepiej zrozumieć, co ich klienci myślą i czują o ich produkcie lub usługach. Posiadanie tych kluczowych informacji pozwala firmom skupić się na potrzebach i preferencjach klientów aby wprowadzać poprawki do produktów lub usług. To zwiększy szanse na sukces i długowieczność.