ジャーニーは、製品やサービスのカスタマーエクスペリエンスを視覚的にマッピングするツールです。
たとえば、貴社がモバイルフォンのサブスクリプションを提供しているとします。ジャーニーマップには、サブスクリプションを選択し購入するプロセスを通る顧客（シナリオ）、各ステップで顧客がどのように感じるか（体験）、顧客の全体的なニーズについての洞察（インサイト）、そしてまだ改善の余地がある点（機会）が示されます。ジャーニーマップは、貴社が顧客と製品やサービスの関わり方を理解し、顧客体験を改善するための機会を見つけるのに役立ちます。
これは思ったほど難しくはありませんが、このテンプレートを使えば、一歩ずつ自分自身のジャーニーマップを作成する手順が案内されます。
サービスデザインエージェンシーとしての経験から、ジャーニーマップを使用して顧客への共感を深め、顧客体験を向上させるためのヒントと例を提供します。また、ジャーニーマップはサービス全体を俯瞰し、部門間のコラボレーションを改善するためにも活用できます。
独自にジャーニーマップを作成するための手順は以下の通りです：
シナリオ：シナリオとプロフィールを決定します。これにより、顧客の視点からこのジャーニーがどのように見えるかの初稿をスケッチします。シナリオに図や写真を加えて充実させることができます。
リサーチインサイト: ジャーニーマップに既存のデータ（レビュー、過去のリサーチ、ペルソナ）を集めてプロットします。知識のギャップや検証が必要な仮定を探ります。ユーザーリサーチを実施して、顧客体験に関する追加のインサイトを収集します（例：インタビューや観察）。このデータを分析し、関連する発見、引用、およびインサイトをクラスター化してジャーニーマップにプロットします。
顧客体験: 収集したリサーチとインサイトに基づいて顧客体験を定義し、感情曲線を描きます。ここでは、うまくいっている点や改善が必要な点を強調します。全体の体験を左右するステップを決定し、どこに最初に焦点を当てるべきかを考えます。
改善の機会: 主要なステークホルダーとともにジャーニーを分析し、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための機会を見つけます。ジャーニーには多くの情報と機会が含まれるかもしれませんが、ジャーニーを実行可能にするために主なポイントをまとめ、次のステップを決定します。
