旅路とは、あなたの製品またはサービスのカスタマーエクスペリエンスを視覚的にマッピングするツールです。
おそらくあなたの組織が提供する商品やサービスには、例えば携帯電話のサブスクリプションがあります。ジャーニーマップでは、顧客がサブスクリプションを選択し購入する過程（シナリオ）を確認でき、各ステップに対する顧客の認識（体験）、顧客の全体的なニーズについて学んだこと（インサイト）、そしてまだ改善できる点（機会）を把握します。ジャーニーマップは、顧客があなたの商品やサービスとどのように関わるかを理解し、顧客体験の改善のチャンスを見出すのに役立ちます。
これが難しく思えるかもしれませんが、このテンプレートを使用すれば、ステップバイステップで自分のジャーニーマップ作成がサポートされます。
サービスデザインエージェンシーとしての私たちの経験から、ジャーニーマップを使って顧客への共感を深め、顧客体験を向上させる方法についてのヒントや例を提供します。さらに、ジャーニーマップは、サービスの全体像を把握し、部門間のコラボレーションを改善するために使用できます。
自分自身のジャーニーマップを作成するための手順:
シナリオ: シナリオとプロフィールを決定します。このシナリオを使用して、お客様の視点からこのジャーニーがどのように見えるかの初稿をスケッチします。シナリオにイラストや写真を追加することで、より豊かな内容にできます。
調査のインサイト: 存在するデータ（レビュー、過去の調査、ペルソナ）をジャーニーマップに集めてプロットします。知識のギャップや検証すべき前提を探ります。ユーザー調査を実施し、カスタマーエクスペリエンスに関する追加のインサイトを収集します（例えばインタビューや観察）。このデータを分析し、対応する発見、引用、インサイトをクラスター化し、それらをジャーニーマップにプロットします。
カスタマーエクスペリエンス: 収集した調査結果とインサイトに基づいて、カスタマーエクスペリエンスを定義し、感情曲線を描写します。ここでは、何がうまくいき、どこに改善が必要かを強調します。全体の体験を左右するステップを特定し、どこに最初に焦点を当てるべきかを決定します。
改善機会: 主要なステークホルダーと協力して、ジャーニーを分析し、顧客体験を改善できる機会を見極めます。ジャーニーには多くの情報や可能性が含まれているかもしれませんので、キーポイントを要約してジャーニーを実行可能にし、次に進むべきステップを決定します。
