カスタマーエクスペリエンスをプロットするためのマップ

顧客体験を視覚的に表現するためのツールとして、ジャーニーマップは有効です。

たとえば、あなたの組織が携帯電話のサブスクリプションを提供しているとします。このジャーニーマップでは、顧客がサブスクリプションを選び、購入する過程（シナリオ）を踏む様子、各ステップでの顧客の受け止め方（体験）、顧客の全体的なニーズについて学んだこと（インサイト）、そして改善可能な点（機会）を明らかにすることができます。ジャーニーマップは、顧客がどのように製品/サービスと関わるかを理解し、顧客体験を向上する機会を見出すのに役立ちます。

これは思うほど難しいことではありません。このテンプレートを使用すれば、ジャーニーマップを作成するステップバイステップのガイドが得られます。

サービスデザインエージェンシーとしての私たちの経験から、カスタマージャーニーマップを使って顧客に共感し、顧客体験を向上させるためのヒントや事例を提供します。また、カスタマージャーニーマップはサービス全体を把握し、部門間の協力関係を改善するために活用できます。

自身のカスタマージャーニーマップを作成するための手順:

1. シナリオ: シナリオとプロフィールを決定します。このシナリオを用いて、顧客の視点からこのジャーニーがどのように見えるかの最初のドラフトを作成します。シナリオに絵や写真を加えることで後からも充実させることができます。

2. リサーチのインサイト: 既存のデータ（レビュー、過去のリサーチ、ペルソナなど）をジャーニーマップにまとめてプロットします。検証が必要な知識のギャップや仮説を見つけ出します。ユーザーリサーチを実施して、顧客体験に関する追加のインサイトを収集します（インタビューや観察など）。このデータを分析し、対応する発見、引用、およびインサイトをクラスター化して、ジャーニーマップにプロットします。

3. 顧客体験: 収集したリサーチおよびインサイトに基づいて顧客体験を定義し、感情の曲線を描きます。ここでは、うまくいっている点と、改善が必要な点を強調します。全体の体験を左右するステップを特定し、どこにまず集中するかを決定します。

4. 改善の機会: 主要な関係者と共に、顧客体験を向上させる機会を見つけるためにジャーニーを分析します。ジャーニーには多くの情報と機会が含まれている可能性があるため、ジャーニーを実行可能にするために重要なポイントを要約し、次に進むべきステップを決定します。