Modello della Voce del Cliente
Crea standard per comprendere e migliorare l'esperienza del cliente.
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Informazioni sul modello di voce del cliente
Una voce del cliente (conosciuta anche come una "matrice di traduzione della voce del cliente") ti aiuta a saperne di più su ciò che i tuoi clienti pensano e sentono riguardo ai tuoi prodotti, servizi o alla tua azienda.
Un'iniziativa di ricerca sulla voce del cliente può aiutarti a modellare le buyer persona e e la journey map del cliente.
La ricerca sui clienti può aiutarti a superare le misure basate su numeri come i profitti o il traffico e a sondare i desideri e i sentimenti del tuo acquirente ideale. Hai soddisfatto le sue aspettative? Diventerà un acquirente fisso? Cosa puoi migliorare per la prossima volta in cui interagirà con la tua azienda?
Per i team che non hanno mai avuto a che fare con la voce del cliente, è opportuno pensare a lungo termine. La cultura dell'azienda incentrata sul cliente è un impegno iterativo che avviene nel corso di molti anni, in cui le pratiche sono rifinite, l'analisi dei dati diventa più complessa e le azioni riguardano l'intera organizzazione.
Continua a leggere per saperne di più sulla ricerca sulla voce del cliente.
Cos'è una voce del cliente
La voce del cliente (VdC) descrive il feedback che i clienti offrono alle aziende sulla loro esperienza e le aspettative relativi al prodotto o servizio. Come framework incentrato sul cliente, ti aiuta a capire chi sono i tuoi clienti, le loro esigenze, le aspettative, il loro punto di vista e il modo in cui puoi migliorare i tuoi prodotti e i tuoi servizi per loro.
Quando le aziende si concentrano sulle esigenze e le preferenze dei loro clienti, possono fornire esperienze mirate (e di successo) tutte le volte.
Conosciuto anche come una matrice di traduzione del cliente, un framework della voce del cliente rivelerà in genere...
Il processo verbale o i commenti del cliente: cosa dicono i clienti, nella loro lingua?
Le esigenze o le problematiche del cliente: di cosa dicono di aver bisogno i clienti?
Requisiti del cliente: di cosa hanno bisogno i clienti per vedere soddisfatte le loro richieste con successo?
Quando le aziende e i marchi imparano a conoscere le esigenze dei loro clienti, diventa più facile muoversi tra la complessità della percezione del marchio, le interazioni di marketing, la gestione dei feedback negativi e lo sviluppo del prodotto. Il feedback del cliente raccolto in ogni framework può aiutare a fornire esperienze personalizzate di successo più e più volte.
Quando usare il modello di voce del cliente
Una framework della voce del cliente può essere utile per i ricercatori UX che hanno bisogno di...
Quantificare i feedback del cliente: puoi classificare le informazioni per importanza o per quanto sia probabile che aiutino al meglio l'utente finale.
Verificare il feedback del cliente: puoi classificare le informazioni per importanza o per quanto sia probabile che aiutino al meglio l'utente finale.
Avviare nuove strategie: puoi usare le informazioni per informare i nuovi progetti del prodotto o le strategie di definizione del prezzo.
Mantenersi in linea con le tendenze del settore o comportamentali: dare peso a come offrire ai clienti connessioni significative e mantenere la redditività può aiutarti a garantire che la tua offerta di prodotti o servizi sia competitiva.
La voce del cliente può anche aiutare i ricercatori UX ad accompagnare la leadership e i compagni del team:
Comprendere le esigenze del cliente
Prendere decisioni aziendali allineate con il cliente
Trovare lanci del prodotto con la giusta tempistica e adatti al mercato
Migliorare la reputazione del marchio
Aumentare la retention del cliente nel tempo
Trovare nuovi modi per trasformare un feedback o un'esperienza del cliente da negativi in positivi
Puoi anche tradurre le informazioni del cliente trovate nella tua voce del cliente in uno schema ad albero, come un'albero risolutivo delle opportunità per fornire più contesto ai dati.
Crea il tuo framework della voce del cliente
Condurre la propria ricerca sulla voce del cliente è facile. Lo strumento della lavagna digitale di Miro è la tela perfetta per crearle e condividerle. Inizia selezionando il modello di voce del cliente e segui i seguenti passaggi per crearne uno tuo.
Raccogli il feedback del tuo cliente dalle risorse principali pertinenti. Rivisita i sondaggi dei clienti, le recensioni di prodotto o le analisi del sito web per individuare il modo in cui i tuoi clienti parlano dei tuoi prodotti e servizi. Puoi anche importare i risultati del sondaggio direttamente su una lavagna digitale di Miro usando le integrazioni Moduli e Sondaggi.
Aggiungi il feedback del tuo cliente alla griglia della voce del cliente. Aggiungi un'informazione o un pezzo di feedback per ogni sticky note. Il "Processo verbale" o l'"Esigenza" possono essere espressi in un'unica frase. Trasforma i requisiti in informazioni di una sola parola. Vuoi svilupparlo in una sessione di workshop per il tuo team? Puoi digitare “http://workshop.new/” nella sezione dell'URL del tuo browser Miro per creare una lavagna collaborativa.
Analizza il feedback del tuo cliente come dati. Come team, scopri se puoi collegare le informazioni ai profili dei clienti come persone acquirenti. Scopri se puoi anche identificare i modelli o le tendenze nel linguaggio e nel sentiment.
Definisci i passaggi e le azioni successivi con il tuo team. Come puoi modificare e ottimizzare i tuoi prodotti e servizi per essere più orientato al cliente? C'è qualcosa che deve essere ricostruito completamente? Regola la tua roadmap di prodotto e qualsiasi piano di gestione dei progetti di conseguenza. Puoi collegarti alle board Miro correlate in questo modello per un accesso semplificato e pianificare una sessione di follow-up del workshop per discutere i progressi o gli ostacoli come team.
What is meant by Voice of the Customer?
The Voice of the Customer (VoC) is a customer-centric framework that helps you figure out who your customers are, their needs, expectations, understandings, and how you can improve your products and services for them. The Voice of the Customer describes the feedback customers give businesses about their experience and expectations with your product or service.
Why is the Voice of the Customer important?
The Voice of the Customer VOC helps businesses better understand what their customers think and feel about their product or services. Having this crucial information allows businesses to hone in on customers’ needs and preferences so that adjustments can be made to product offerings or services. This will increase the chances for success and longevity.
Inizia ora con questo modello.
Modello di Framework Cynefin
Ideale per:
Leadership, Decision Making, Prioritization
Le aziende affrontano una gamma di problemi complessi. A volte, questi problemi causano indecisione per i decisori su dove iniziare o su quali domande porre. Il framework Cynefin, sviluppato da Dave Snowden in IBM nel 1999, può aiutarti a esplorare questi problemi e trovare la risposta adeguata. Molte aziende utilizzano questo framework potente e flessibile per ottenere un aiuto durante lo sviluppo del prodotto, i piani di marketing e la strategia organizzativa o quando si trovano a dover affrontare una crisi. Questo modello è ideale anche per la formazione dei nuovi assunti su come reagire a un evento simile.
Modello di Audience Target
Ideale per:
Marketing, Ricerca, Prioritizzazione
Il modello di audience target ti aiuta a comprendere i tuoi potenziali clienti. Chi è interessato alla tua azienda o al tuo servizio? Che tipi di persone potrebbero acquistare il tuo prodotto? Come puoi vendere loro i tuoi prodotti in modo efficace? L'analisi dell'audience target include la descrizione del tuo pubblico in termini di un'ampia serie di dati demografici, tra cui età e genere, oltre a reddito, istruzione e collocazione geografica, oppure dati psicografici come interessi e opinioni. Analizzare il tuo pubblico target fornisce informazioni preziose per la maggior parte delle funzioni aziendali.
Modello di Matrice delle Priorità
Ideale per:
Business Management, Strategic Planning, Prioritization
Se hai bisogno di qualcosa di più di una semplice to-do list, probabilmente potrai trarre beneficio da una matrice delle priorità. Il modello di matrice delle priorità è progettato per aiutarti a determinare le attività critiche in modo da poterti concentrare sulle esigenze più urgenti. In una matrice 2x2, inserisci le priorità a seconda se devono essere completate con alta o bassa urgenza e se sono altamente o scarsamente importanti. Valido sia per la gestione dei progetti che per la gestione personale, usa il modello di matrice delle priorità per migliorare i processi aziendali, creare efficienza, rimuovere gli ostacoli e ridurre i gli scarti operativi.
Modello di Idea Funnel Backlog
Ideale per:
Design, Brainstorming, Agile Workflows
Un funnel delle idee arretrate ti permette di visualizzare le idee accumulate e di limitarne il numero in cima alla lista. Nel fare questo, puoi dargli priorità senza dover organizzare riunioni non necessarie o creare troppo impegno a livello operazionale. Per usare il funnel idee arretrate, suddividi il funnel in diverse fasi o trattalo come una roadmap. Usa il funnel delle idee arretrate come modello ibrido, che unisce roadmap e backlog in un unico formato facilmente leggibile.
Modello di Posizionamento di Prodotto
Ideale per:
Marketing, Product Management, Ricerca
Nel bene o nel male, le probabilità della tua azienda di avere successo dipendono in parte dal tuo mercato. Come tale, prima di iniziare a creare prodotti e strategie di pianificazione, è una buona idea fare un esercizio di posizionamento del prodotto. Un esercizio di posizionamento del prodotto è pensato per collocare la tua azienda e la tua offerta all'interno di un mercato. Il modello di posizionamento di prodotto ti aiuta a considerare argomenti chiave come definire la tua categoria di prodotto e mercato, identificare il tuo segmento target e competitor e comprendere i tuoi vantaggi e differenziazione principale.
Modello di Riunione
Ideale per:
Riunioni, Riunioni del Team, Workshop
Tutti hanno partecipato a una riunione che non è andata come previsto. Forse è finita fuori tema oppure non avete avuto tempo per realizzare tutto ciò che vi eravate proposti o forse è sembrata una perdita di tempo. Per evitare questo, è importante prepararsi in anticipo all'organizzazione di una riunione del team. Con questo modello semplice ma efficace, puoi prepararti a organizzare una riunione del team che spunta tutte le caselle. Mediante una modalità ottimizzata per integrare la preparazione nel flusso di lavoro, ti assicurerai che le tue riunioni siano efficienti, divertenti e collaborative.