Modèle Voix du Client
Créez des normes pour comprendre et améliorer votre expérience client.
À propos du modèle Voix du Client
Une voix du Client (également connue sous le nom de « matrice de traduction de la voix du client ») vous aide à en savoir plus sur ce que vos clients pensent de vos produits, services ou activités et sur ce qu'ils ressentent à leur sujet.
Une initiative de recherche sur la voix du client peut vous aider à façonner les profils de vos acheteurs et la cartographie du parcours client.
La recherche client peut vous aider à aller au-delà des mesures basées sur des chiffres comme les bénéfices ou le trafic et à sonder les désirs et les sentiments de votre acheteur idéal. Avez-vous répondu à ses attentes ? Va-t-il devenir un acheteur régulier ? Que pouvez-vous améliorer en vue de ses futures interactions avec votre entreprise ?
Pour les équipes novices dans le domaine de la voix du client, cela vaut la peine de penser à long terme. La culture d'entreprise centrée sur le client est un engagement itératif qui s'étale sur plusieurs années, où les pratiques sont affinées, où l'analyse des données devient plus complexe et où l'action est une activité qui concerne toute l'organisation.
Continuez à lire pour en savoir plus sur la recherche de la voix du client.
Qu'est-ce qu'une voix du client ?
La voix du client (VoC) décrit les retours que les clients donnent aux entreprises sur leur expérience avec votre produit ou votre service et ce qu'ils en attendent. En tant que cadre centré sur le client, elle vous aide à déterminer qui sont vos clients, quels sont leurs besoins, leurs attentes et leurs interprétations et comment vous pouvez améliorer vos produits et services pour eux.
Lorsque les entreprises se concentrent sur les besoins et les préférences de leurs clients, elles peuvent offrir des expériences ciblées (et réussies) à chaque fois.
Également connu sous le nom de matrice de traduction de la voix du client, un cadre voix du client révélera généralement...
Verbatim ou commentaires clients : que disent les clients, dans leur propre langue ?
Besoins ou problèmes des clients : de quoi les clients disent-ils avoir besoin ?
Exigences clients : de quoi les clients ont-ils besoin pour répondre à leurs demandes avec succès ?
Lorsque les entreprises et les marques se familiarisent avec les besoins de leurs clients, il devient plus facile de naviguer dans la complexité de la perception de la marque, des interactions marketing, de la gestion des réactions négatives et du développement des produits. Les retours des clients recueillis dans chaque cadre peuvent aider à fournir des expériences personnalisées réussies à répétition.
Quand utiliser le modèle Voix du client
Un cadre Voix du client peut être utile pour les chercheurs UX qui ont besoin de...
Quantifier les retours des clients : vous pouvez évaluer les informations en fonction de leur importance ou à quel point elles peuvent servir au mieux l'utilisateur final.
Vérifier les retours des clients : vous pouvez évaluer les informations en fonction de leur importance ou à quel point elles peuvent servir au mieux l'utilisateur final.
Lancer de nouvelles stratégies : Vous pouvez utiliser les informations pour élaborer de nouvelles conceptions de produits ou des stratégies de tarification.
Suivez les tendances comportementales ou industrielles : évaluez comment offrir aux clients des connexions significatives et maintenir la rentabilité peut vous aider à vous assurer que votre offre de produits ou de services correspond à celle de vos concurrents.
La voix du client peut également aider les chercheurs UX à rassembler des dirigeants et des collaborateurs autour de :
La compréhension des besoins du client
La prise de décisions commerciales axée sur le client
La découverte des produits adaptés au marché et la synchronisation des lancements de produits en conséquence
L'amélioration de la réputation de la marque
L'augmentation de la rétention des clients au fil du temps
La recherche de nouvelles façons de transformer des retours ou une expérience client négatifs en avantages positifs
Vous pouvez également traduire les informations client trouvées dans votre voix du client en un diagramme en arbre, tel qu'un arbre d'opportunités de solution pour donner plus de contexte à vos données.
Créez votre propre cadre de voix du client
Créer votre propre recherche de voix du client est facile. L'outil de tableau blanc de Miro est le canvas parfait pour le créer et le partager. Commencez par sélectionner le modèle de voix du client, puis suivez les étapes suivantes pour créer le vôtre.
Recueillez les retours de vos clients à partir de ressources primaires pertinentes. Réexaminez les sondages auprès des clients, les évaluations de produits ou les analyses de sites Web pour déterminer comment vos clients parlent de vos produits et services dans leurs propres mots. Vous pouvez également importer des résultats de sondages directement sur un tableau blanc numérique dans Miro à l'aide des intégrations de formulaires et de sondages.
Ajoutez les retours de vos clients à la grille Voix du client. Ajoutez un aperçu ou un retour à l'aide d'un pense-bête. « Verbatim » et « Besoin » peuvent être exprimés en une phrase. Transformez les besoins en idées simples. Vous voulez en faire un atelier pour votre équipe ? Vous pouvez taper « http://workshop.new/ » dans la barre de navigation de votre navigateur Miro pour créer un tableau collaboratif.
Analysez les retours de vos clients en tant que données. En équipe, déterminez si vous pouvez relier ces informations à des profils de clients tels que les profils d'acheteurs. Voyez si vous pouvez également identifier des modèles ou des tendances dans le vocabulaire et les ressenti.
Décidez des prochaines étapes et actions à entreprendre avec votre équipe. Comment pouvez-vous modifier et optimiser vos produits et services pour être plus centrés sur le client ? Y a-t-il quelque chose à reconstruire complètement ? Ajustez votre feuille de route produit et tous les plans de gestion de projet en conséquence. Vous pouvez établir des liens vers les tableaux Miro associés dans ce modèle pour un accès plus facile et programmer un atelier de suivi pour discuter des progrès ou des obstacles rencontrés en équipe.
Qu'entend-on par "voix du client" ?
La voix du client (Voice of the Customer) est un cadre de travail, centré sur le client, qui vous aide à comprendre qui sont vos clients, leurs besoins, leurs attentes, leur compréhension et comment vous pouvez améliorer vos produits et services pour eux. La voix du client décrit le retour d'information que les clients donnent aux entreprises sur leur expérience et leurs attentes vis-à-vis de votre produit ou service.
Pourquoi la voix du client est-elle importante ?
La voix du client (Voice of the Customer VOC) aide les entreprises à mieux comprendre ce que leurs clients pensent et ressentent à propos de leurs produits ou services. Ces informations cruciales permettent aux entreprises de mieux cerner les besoins et les préférences des clients afin d'adapter leurs offres de produits ou de services. Les chances de succès et de longévité s'en trouvent accrues.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Modèle Flux d'Ecran
Idéal pour:
UX Design, Gestion de produit, Wireframes
Un flux d'écran (ou wireflow) rassemble une disposition multi-écrans qui combine des wireframes avec des organigrammes. Le résultat est un flux de bout en bout qui cartographie ce que les utilisateurs voient sur chaque écran et comment cela affecte leur processus décisionnel dans votre produit ou service. En visualisant mentalement ce que vos clients regardent, vous pouvez communiquer avec les équipes internes, les parties prenantes et les clients sur les décisions que vous avez prises. Vous pouvez également utiliser un flux d'écran pour trouver de nouvelles possibilités permettant de rendre l'expérience utilisateur fluide et sans frustration du début à la fin.
Modèle d'Interview Utilisateur
Idéal pour:
Desk Research, Product Management
Une interview utilisateur est une technique de recherche UX au cours de laquelle les chercheurs posent des questions sur un sujet. Ils permettent à votre équipe de recueillir rapidement et facilement des données sur les utilisateurs et d'en apprendre davantage sur eux. En général, les organisations mènent des interviews avec les utilisateurs pour recueillir des données de base, pour comprendre comment les gens utilisent une technologie, pour avoir un rapide aperçu de la façon dont les utilisateurs interagissent avec un produit, pour comprendre les objectifs et les motivations des utilisateurs et pour trouver les points de difficultés pour les utilisateurs. Utilisez ce modèle pour y consigner des notes lors d'un entretien afin de vous assurer que vous collectez les données dont vous avez besoin pour créer des profils.
Modèle d'Analyse DMAIC
Idéal pour:
Méthodologie Agile, Design Thinking, Opérations
Les processus peuvent ne pas sembler être la chose la plus amusante à examiner, mais cela peut s'avérer payant - un processus plus efficace peut permettre de réaliser de sérieuses économies et d'obtenir un meilleur produit. C'est ce que fait l'analyse DMAIC. Développé dans le cadre de l'initiative "Six Sigma", DMAIC est une stratégie de qualité, basée sur des données pour rationaliser les processus et résoudre les problèmes. La technique est divisée en cinq étapes fondamentales qui sont suivies dans l'ordre : Définir, Mesurer, Analyser, Innover et Contrôler.
Modèle Quoi ? Alors ? Et maintenant ?
Idéal pour:
Workflows Agile, Rétrospectives, Brainstorming
Le cadre Quoi ? Alors ? Et maintenant ? vous permet de découvrir les failles dans votre compréhension et d'apprendre du point de vue des autres. Vous pouvez utiliser le Modèle Quoi ? Alors ? Et maintenant ? pour vous guider ou guider un groupe dans un exercice de réflexion. Commencez par penser à un événement ou une situation spécifique. Au cours de chaque phase, posez des questions d'orientation pour aider les participants à réfléchir sur leurs pensées et leur expérience. En travaillant avec votre équipe, vous pouvez ensuite utiliser le modèle pour enregistrer vos idées et guider l'expérience.
Modèle SIPOC
Idéal pour:
Agile Methodology, Strategic Planning, Mapping
Un diagramme SIPOC cartographie un processus à un niveau élevé en identifiant les écarts potentiels entre les fournisseurs et les spécifications d'entrée et entre les clients et les spécifications de sortie, et définit ainsi la portée des activités d'amélioration du processus. SIPOC est l'acronyme de supplier (fournisseurs), input (entrées), process (processus), output (sorties) et customers (clients). La méthode SIPOC identifie les boucles de rétroaction et d'anticipation entre les clients, les fournisseurs et les processus, et incite l'équipe à penser en termes de cause à effet. Utilisez cet outil visuel pour documenter votre processus de travail du début à la fin.
Modèle Carte Stratégique
Idéal pour:
Leadership, Planification Stratégique, Cartographie
Comment vos objectifs individuels ou d'équipe sont-ils liés à la stratégie globale d'une organisation ? Une Carte Stratégique est une image stylisée de la stratégie et des objectifs de votre organisation. Elle est puissante car elle fournit un guide visuel clair sur la façon dont ces divers éléments fonctionnent ensemble. Les Cartes Stratégiques peuvent aider à aligner divers objectifs d'équipe avec la stratégie et la mission globales. Une fois la Carte Stratégique en place, les équipes peuvent créer des KPIs pertinents et exploitables. La cartographie stratégique est souvent considérée comme faisant partie de la méthodologie du tableau de bord équilibré (BSC), qui est un outil de planification stratégique pour définir les objectifs globaux de l'équipe.