Modèle de la voix du client

À propos du modèle de voix du client

Un modèle de voix du client (également connu sous le nom de « matrice de traduction de la voix du client ») vous aide à en savoir plus sur ce que vos clients pensent et ressentent vis-à-vis de vos produits, services ou entreprise. 

Une initiative de recherche sur la voix du client peut vous aider à façonner vos personas acheteurs et votre carte de parcours client. 

La recherche de la clientèle peut vous permettre d'aller au-delà des mesures quantitatives telles que les bénéfices ou le trafic, et d'explorer les désirs et les sentiments de votre acheteur idéal. Avez-vous répondu à leurs attentes ? Deviendront-ils des acheteurs fidèles ? Que pouvez-vous améliorer pour la prochaine interaction avec votre entreprise ?

Pour les équipes nouvelles à la voix du client, il est essentiel de penser à long terme. Une culture d'entreprise centrée sur le client est un engagement itératif qui se développe sur de nombreuses années, où les pratiques sont raffinées, l'analyse des données devient plus complexe, et l'action s'étend à tous les niveaux de l'organisation.

Qu'est-ce que la Voix du Client ?

La Voix du Client (VoC) décrit les retours que les clients font aux entreprises sur leur expérience et leurs attentes concernant votre produit ou service. En tant que cadre centré sur le client, il vous aide à déterminer qui sont vos clients, leurs besoins, leurs attentes, leurs compréhensions, et comment vous pouvez améliorer vos produits et services pour eux.

Lorsque les entreprises se concentrent sur les besoins et les préférences de leurs clients, elles peuvent offrir des expériences ciblées (et réussies) à chaque fois.

Également connu sous le nom de matrice de traduction client, un cadre de voix du client révélera généralement...

• Commentaires ou verbatim des clients : que disent les clients, dans leur propre langue ?

• Besoins ou problèmes des clients : quels sont les besoins exprimés par les clients ?

• Exigences des clients : de quoi ont-ils besoin pour répondre avec succès à leurs demandes ?

Lorsque les entreprises et les marques deviennent familières avec les besoins de leurs clients, il devient plus facile de naviguer dans la complexité de la perception de la marque, des interactions marketing, de la gestion des retours négatifs et du développement de produits. Les retours collectés dans chaque cadre peuvent aider à offrir des expériences personnalisées réussies de manière répétée. 

Quand utiliser le modèle Voix du Client

Un cadre de la Voix du Client peut être utile pour les chercheurs UX qui ont besoin de :

• Quantifier les retours clients : Vous pouvez évaluer les insights par leur importance ou leur capacité à mieux servir l'utilisateur final.

• Vérifier les retours clients : Vous pouvez évaluer les insights par leur importance ou leur capacité à mieux servir l'utilisateur final.

• Lancer de nouvelles stratégies : Vous pouvez utiliser les insights pour influencer la conception de nouveaux produits ou les stratégies de tarification.

• Suivre les tendances du secteur ou comportementales : Peser les stratégies pour offrir des connexions significatives aux clients tout en maintenant la rentabilité peut vous aider à vous assurer que votre offre de produits ou services est à la hauteur de la concurrence.

La Voix du Client peut également aider les chercheurs UX à mobiliser les dirigeants et leurs collègues autour de :

• Comprendre les besoins des clients

• Prendre des décisions commerciales alignées sur les clients

• Trouver l'adéquation produit-marché et planifier le lancement des produits en conséquence

• Améliorer la réputation de la marque

• Augmenter la fidélité des clients au fil du temps

• Découvrir de nouvelles méthodes pour transformer les retours ou expériences clients négatifs en éléments positifs

Vous pouvez également transformer les insights client de votre Voix du Client en un diagramme en arbre, tel qu’un Diagramme Opportunité-Solution pour donner plus de contexte aux données. 

Créez votre propre cadre de Voix du Client

Réaliser votre propre recherche Voix du Client est facilité grâce à la plateforme de collaboration virtuelle de Miro. C’est le canevas parfait pour créer et partager votre cadre de VoC. Commencez par sélectionner le Modèle Voix du Client, puis suivez les étapes suivantes.

1. Recueillez les retours de vos clients à partir de ressources primaires pertinentes. Passez en revue les enquêtes clients, les avis produits ou les analyses de votre site web pour identifier comment vos clients parlent de vos produits et services dans leurs propres mots. Vous pouvez également importer directement les résultats des enquêtes sur un tableau numérique dans Miro grâce aux formulaires et aux intégrations d'enquêtes. 

2. Ajoutez vos retours clients à la grille de la Voix du Client. Ajoutez une perspicacité ou un retour par pense-bête. "Verbatim" et "Besoin" peuvent s'exprimer en une phrase. Transformez les exigences en perspicacités d'un mot. Vous souhaitez développer cela en une session d'atelier pour votre équipe ? Vous pouvez taper "http://workshop.new/" dans la section URL de votre navigateur Miro pour configurer un tableau collaboratif. 

3. Analysez vos retours clients en tant que données. En équipe, voyez si vous pouvez relier les insights à des profils de clients comme les personas d'acheteurs. Voyez si vous pouvez aussi identifier des schémas ou tendances dans le langage et le sentiment. 

4. Décider des prochaines étapes et actions avec votre équipe. Comment pouvez-vous ajuster et optimiser vos produits et services pour qu'ils soient plus centrés sur le client ? Y a-t-il quelque chose qui doit être entièrement reconstruit ? Ajustez votre roadmap produit et vos plans de gestion de projet en conséquence. Vous pouvez lier à des tableaux Miro connexes dans ce modèle pour un accès facilité et programmer une session d'atelier de suivi pour discuter des avancées ou obstacles en équipe.

FAQ sur la voix du client

Que signifie la voix du client ?

La Voix du Client (VoC) est un cadre centré sur le client qui vous aide à identifier qui sont vos clients, quels sont leurs besoins, leurs attentes, leurs compréhensions, et comment vous pouvez améliorer vos produits et services pour eux. La Voix du Client décrit les retours que les clients fournissent aux entreprises concernant leur expérience et leurs attentes vis-à-vis de votre produit ou service.

Pourquoi la Voix du Client est-elle importante ?

La Voix du Client (VoC) aide les entreprises à mieux comprendre ce que leurs clients pensent et ressentent à propos de leur produit ou service. Disposer de ces informations cruciales permet aux entreprises de se concentrer sur les besoins et préférences des clients, afin que des ajustements puissent être réalisés dans les offres de produits ou services. Cela augmentera les chances de succès et de longévité.