顧客体験をプロットするジャーニーマップ

ジャーニーは、製品やサービスの顧客体験の一部を視覚的にマップ化するためのツールです。

たとえば、あなたの組織が携帯電話のサブスクリプションのような製品やサービスを提供しているとします。ジャーニーマップでは、サブスクリプションを選び購買するプロセスを体験する顧客（シナリオ）、各ステップを顧客がどう感じるか（体験）、顧客全体のニーズについて学んだこと（洞察）、そしてまだ改善できる点（機会）を見つけることができます。ジャーニーマップは、顧客が製品やサービスとどのように関与しているかを理解するのに役立ち、顧客体験を向上させるための機会を見つけ出すのに役立ちます。

これは難しいように思えるかもしれませんが、このテンプレートを使用すれば、あなたのジャーニーマップをステップ・バイ・ステップで作成できるようにガイドされます。

私たちはサービスデザインエージェンシーとしての経験を活かし、顧客に共感し顧客体験を向上させるためにジャーニーマップをどのように活用できるかのヒントや例を提供しています。さらに、ジャーニーマップを活用することで、サービスの全体像を把握し、部門間のコラボレーションを向上させることができます。

独自のジャーニーマップを作成するための手順：

1. シナリオ:シナリオとプロフィールを決定する。このシナリオを用いて、顧客の視点からこの旅がどのように見えるかの最初の草案をスケッチします。シナリオを図や写真を追加して充実させることができます。

2. リサーチのインサイト：既存のデータ（レビュー、過去の調査、ペルソナ）を収集してジャーニーマップにプロットします。知識のギャップと検証が必要な仮定を探してください。ユーザーリサーチを実施して、顧客体験に関する追加の洞察を収集します（例：インタビューや観察）。このデータを分析し、対応する発見、引用、インサイトを分類して、旅のマップに配置してください。

3. 顧客体験:収集した調査とインサイトに基づいて顧客体験を定義し、エモーションカーブを描きましょう。ここでは、何がうまくいっているか、改善が必要な箇所を強調します。全体的な体験を左右するステップを特定し、最初に注力すべき点を見つけます。

4. 機会:主要な利害関係者と共に、顧客体験を改善するための機会を見つけるために、その旅路を分析します。このジャーニーには多くの情報やチャンスが含まれる可能性があるため、重要なポイントを要約してジャーニーを実行可能にし、次のステップを決定しましょう。