顧客接点（タッチポイント）マップ テンプレート

顧客接点マップテンプレートについて

顧客接点マップテンプレートは、顧客ジャーニーマップを定義するのに役立つツールです。UXデザイナー、研究者、およびマーケティング担当者はこのテンプレートを使用して、製品やブランドのすべての顧客接点を特定し、どの接点が良好か、どの接点に改善が必要かを確認できます。

顧客接点マップとは何ですか？

顧客接点マップは、ブランドや製品における顧客とのすべてのインタラクションやタッチポイントを可視化できるツールです。これは、改善が必要な点や効果が上がっている点を含めた全体のジャーニーを効率的に把握する実用的な方法です。

顧客接点マップは、カスタマージャーニーマップにさらに詳細を加える役割を果たします。このマップでは、顧客がブランドについてどのように考え、感じているかをより深く理解することができます。基本的なカスタマージャーニーマップには、特定のペルソナ、顧客体験の最初から最後までの全ステップ、感じうる感情の高低が含まれます。この2つのテンプレートは補完し合う存在です。

顧客接点マップを使用するメリット

顧客接点マップは、多くのチーム、たとえばデザイナー、開発者、ビジネスマネージャーにとって有益です。ここでは、独自の顧客接点マップを作成する際に明らかになるいくつかのことを紹介します：

複数の顧客の経路を予測する

各顧客の利用経路は同一ではないため、お客様のタッチポイントマップの利点の一つは、製品を通じて複数の経路を描くことができることです。

顧客がどのように製品を発見し利用するかを理解することにより、彼らの優先事項や離脱の原因をより適切に予測できます。

顧客の視点を理解する

企業が顧客タッチポイントマップを使用する主な理由の一つは、製品がどのように顧客によって経験されているかを鋭く理解するためです。顧客の旅をマッピングすることは、顧客がなぜその選択をしたのか、その製品のどの部分が最も価値があるかを説明するのに役立ちます。

更新と新機能の情報

製品を更新したり新機能を追加したりする際には、常に顧客の視点を取り入れたいと考えるでしょう。顧客にとって最も重要なステップや機能を絞り込む手助けをすることで、どの更新が彼らにとって最も有益かをよりよく理解できます。

顧客ペルソナをより正確にターゲットにする

顧客タッチポイントマッピングは、さまざまな購買ペルソナに対する理解を深めることができます。この理解をもとに、異なるペルソナに合わせた異なる経路を作成し、よりパーソナライズされた体験を提供できます。

カスタマーサービスの向上

顧客のニーズを理解することで、顧客タッチポイントマッピングは、顧客が旅のどの段階で最も助けを必要としているかを特定し、それに対してサポートのリソースを向ける助けとなります。

顧客タッチポイントマップテンプレートをいつ使用するか

カスタマータッチポイントマップは、お客様の行動をよりよく理解するために、企業によって最も一般的に利用されますが、カスタマータッチポイントマッピングが役立つ状況は他にも多くあります。

顧客体験を視覚化する

カスタマータッチポイントマップは、企業が顧客のジャーニーを視覚化し、商品を通じた顧客のステップを理解するのに役立ちます。また、お客様のジャーニーの中で最も影響力のあるチャネルやタッチポイントに焦点を当てることが可能になります。

すべてのフェーズを見ることができれば、期待に応えられていない部分がどこにあるのかを把握し、ユーザーエクスペリエンスを向上させるための改善を行えます。

特定の問題を解決する

多くのチームは、特定の問題を解決するツールとしてカスタマータッチポイントマッピングを使用します。たとえば、解約が発生している場合、お客様がブランドを離れるきっかけとなる障害をどこで経験するのかを把握するのに役立ちます。

ミッションの整合性を改善する

異なる部門の統一が難しい場合、チームを集めて協力し、顧客接点マップ（タッチポイント マップ）を作成することで、顧客を最優先に考えることを確保するのに役立ちます。

独自の顧客接点マップを作成する

顧客接点マッピングに熟練している方にも、新人の方にも、Miroを使えば簡単に自分自身のマップを作成できます。顧客接点マップのテンプレートを選択し、次のステップを開始してください：

1. タイムラインを設定する

顧客の旅の各段階を特定し、すべてのコミュニケーションチャンネルを含めた線形のタイムラインに追加します。

2. 顧客タッチポイントをエンドツーエンドの旅として特定する

ブランド、製品、またはサービスとの各顧客のインタラクションを追加します。タッチポイントを組織化する良い方法は、購買段階を考えることです：購入前、購入中、購入後。

3. インタラクションを分析する

顧客の視点に基づき、各タッチポイントのポジティブな面とネガティブな面を書き出します。

あなたの製品が顧客の期待を上回ったのはどこですか？また、期待に届かなかったのはどこでしょうか？

4. 繰り返しと改善

顧客タッチポイント マップを設定した後、それがどのように顧客ジャーニーマップの開発に役立つかを確認します。製品やブランドが進化する中で、あなたの判断に基づき、顧客タッチポイント マップを継続的に改良してください。

チームにインスピレーションを与える他の顧客ジャーニーマップの例を発見しましょう。

顧客タッチポイント マッピング FAQ

顧客タッチポイント マップとジャーニーマップの違いは何ですか？

顧客接点（タッチポイント）マップは、貴社がどのチャネルでコミュニケーションをとっているのか、製品やブランドとのコンタクト時における顧客のニーズ、そして購入段階についての情報を集めます。顧客接点（タッチポイント）マッピングは、顧客の問題点や体験の全体像を把握し、詳細な顧客ペルソナを描くための顧客ジャーニーマップを作成する際に役立ちます。