顧客接点（タッチポイント）マップ

顧客接点（タッチポイント）マップについて

顧客接点（タッチポイント）マップ テンプレートは、顧客ジャーニーマップを定義するためのツールです。UX デザイナー、リサーチャー、マーケティング担当者が、このテンプレートを使用して、製品やブランドの全ての顧客接点を特定し、どの接点が良好であり、どの接点が改善を必要としているかを明らかにすることができます。

顧客接点（タッチポイント）マップとは？

顧客接点マップは、ブランドや製品に関連したすべての顧客のやり取りとタッチポイントをマッピングするものです。これは、改善が必要な点やうまくいっている点を含む、全体の旅程を実用的かつ効率的に表示する方法です。

顧客接点マップは、カスタマージャーニーマップにさらに詳細を付け加えるのに役立ちます。ここでは、顧客がブランドについての考え方や感情をより深く探ります。基本的なCJMには、特定のペルソナ、カスタマーエクスペリエンスの最初から最後までのステップ、および感じうる感情の高低が含まれます。両方のテンプレートは補完的なものです。

顧客接点マップを使用する利点

多くのチーム、デザイナー、開発者、ビジネスマネージャーなどが顧客接点マップから利益を得られます。次に、独自の顧客接点マップを構築するときに発見するいくつかのことを挙げます：

複数のカスタマーパスを予測する

各顧客のユーザージャーニーは同一ではありません。顧客タッチポイントマッピングの利点の一つは、製品を通過する複数のパスを描き出せることです。

顧客がどのように製品を発見し、使用するかを理解することで、彼らの優先事項やチャーンの原因をより的確に予測できます。

顧客の視点を理解する

企業が顧客タッチポイントマップを使用する主な理由の一つは、顧客が製品をどのように経験しているかをより鋭く理解するためです。顧客のジャーニーをマッピングすることで、顧客がなぜそのような選択をするのか、そして製品のどの部分が最も価値があるかを説明するのに役立ちます。

更新や新機能の情報を得る

製品を更新したり新機能を追加したりする際には、必ず顧客の視点を取り入れたいものです。顧客にとって最も重要なステップや機能に焦点を当てることで、どのような更新が彼らに最も利益をもたらすかをより理解することができます。

より緊密に顧客ペルソナをターゲットにする

顧客タッチポイントマッピングは、様々なバイヤーペルソナをより深く理解するための手助けをしてくれます。この理解を武器に、異なるペルソナに合わせた異なる経路を作成し、よりパーソナライズされた体験を提供することができます。

カスタマーサービスの向上

最後に、顧客のニーズを理解することで、顧客タッチポイントマッピングは、顧客が最も助けを必要とする旅のどの時点を特定し、その部分に向けてサポートが集中できるようにします。

いつ顧客タッチポイントマップテンプレートを使うべきか

顧客タッチポイントマップは、主に企業が顧客の行動をよりよく理解するために使用されますが、顧客タッチポイントマッピングが役立つ状況は他にもたくさんあります。

顧客体験を視覚化する

顧客タッチポイントマップは、企業が顧客の旅を視覚化し、顧客が製品を通る過程を理解するのに役立ちます。また、顧客の旅において最も影響力のあるチャネルやタッチポイントに焦点を当てることもできるようになります。

すべてのフェーズを視覚化できると、期待に応えていない部分を見つけ、それを改善してより良いユーザー体験を構築することができます。

特定の問題を解決する

多くのチームは、特定の問題を解決するツールとして顧客タッチポイントマッピングを使用します。たとえば、顧客の解約率が高い場合、顧客がブランドから離れる要因となる障害がある場所を特定するのに役立ちます。

ミッションの整合性を向上する

もし、機能横断的な調整が難航している場合、チームを集めて協力し合いながら顧客接点（タッチポイント）マップを作成し、顧客を第一に考えることが有益です。

独自の顧客接点（タッチポイント）マップを作成しましょう

顧客接点（タッチポイント）マッピングに精通している方も、これから始める方も、Miro を使えば簡単に独自のマップを作成できます。顧客接点（タッチポイント）マップのテンプレートを選択し、次のステップに進みましょう。

1. タイムラインを設定する

顧客の旅路の各段階を特定し、すべてのコミュニケーションチャネルを含めた線形タイムラインに追加します。

2. 各顧客接点をエンドツーエンドの旅路として特定する

ブランド、製品、サービスとの各顧客のインタラクションを追加します。接点を整理する良い方法は、購買段階（購入前、購入時、購入後）について考えることです。

3. インタラクションを分析する

それぞれのタッチポイントについて、顧客の視点に基づいたポジティブな面とネガティブな面を書き出してください。

製品のどの点が顧客の期待を超えましたか？どの点で期待に応えられませんでしたか？

4. イテレートして改善する

顧客タッチポイントマップを設定した後、それがどのように顧客ジャーニーマップの開発に役立つか確認しましょう。製品とブランドが進化するにつれて、必要に応じて顧客タッチポイントマップを継続的にイテレートし、改善することができます。

チームを刺激するためのさらなる顧客ジャーニーマップの例を発見してください。

顧客タッチポイントマッピングに関するFAQ

顧客タッチポイントマップとジャーニーマップの違いは何ですか？

顧客接点（タッチポイント）マップは、商品の購入段階でのコミュニケーションチャネル、顧客のニーズ、購入フェーズに関する情報を集めます。顧客接点（タッチポイント）マッピングは、顧客の痛点や体験を把握し、ペルソナの詳細を提供する顧客ジャーニーマップを構築する際に役立ちます。

顧客ジャーニーマップ テンプレート