ジャーニーとオペレーションをつなぐサービス ブループリント
サービス ブループリントは、組織がサービスを顧客に提供する方法を、すべてのチャネルや接点を通じて視覚的に把握するための概要です。
サービス ブループリントは、すべてのチャネルと接点を通じて、組織が顧客にサービスを提供する方法を視覚的に示す概要です。
あなたの組織がレストランであると仮定します。サービス ブループリントには、ゲスト（顧客体験）、ウェイトレスとのやりとり（フロントステージ）、厨房のシェフ（バックステージ）が記載されています。すべてがつながっており、食事の体験に影響を与えていることがわかるでしょう。サービス ブループリントは、最適な顧客体験を実現するために、すべてを調整することができる概要を提供します。
これは、実際よりも難しく感じられるかもしれません。テンプレートと指示を使用して、自分でサービス ブループリントを作成しましょう！私たちのサービスデザインエージェンシーとしての豊富な経験から、多くの組織と連携した実績を基に、ステップバイステップでガイドし、サービスブループリントを組織内でのより良い共同作業に活用するためのヒントと例を提供します。
独自のサービス ブループリントを作成するための手順:
サービスシナリオ:利用したいサービス（例：レストラン訪問、商品購入、フライト出発など）を特定し、手順のセットに分解してください。これはサービス ブループリント テンプレートを埋めるための開始点となります。
お客様のアクション:顧客の視点に立ち、サービスシナリオの各ステップ（例：レストランへの入店、食事の注文、支払いなど）で顧客が取る行動や体験を特定しましょう。
タッチポイント：あなたの組織と顧客の間で発生するすべてのインタラクション（例：電話、対面、ピンマシンなど）を特定します。「インタラクションのライン」上の円の中にこれらのタッチポイントを視覚化してください。
フロントステージでのアクション：各ステップにおいてお客様に見える、組織が取るアクションを定義してください（例：ゲストを歓迎する、注文を取る、テーブルを片付ける、など）。
『顧客に見えないステップ』（例：注文から厨房、料理の調理、食器など）の各ステップにおいて、組織が取るアクションを定義してください。
支援プロセス：フロントおよびバックステージのアクションをサポートするプロセス、システム、またはツールを特定します。これらは IT、HR、財務、サプライヤーなどに関連している可能性があります。
接続とフロー:矢印を使用して、顧客の行動、前景アクション、バックグラウンドアクション（例：レストランに入る -> ゲストを歓迎する）間の依存関係や相関をつなげます。
更新: 代替アプローチにはアクターを使用！
テンプレートを含む第2のアプローチを追加しました。このアプローチでは、フロントとバックのステージではなく、関与するすべての「アクター」に対してアクションを指定します。このアプローチは、サービス提供において誰が何をいつ行っているのかを明確に把握したい場合に特に有用です。これにより、すべてのアクティビティーの統制が向上します。
このテンプレートで作業を開始する
リーン UX キャンバステンプレート
活躍するシチュエーション:
デスクリサーチ, プロダクト管理, ユーザーエクスペリエンス
何を、何のために、誰のために構築していますか？これらは、有名な企業やチームを成功に導くための全体像の質問であり、リーン UX はその答えを見出すのに役立ちます。このツールは、プロジェクトの調査、設計、計画の段階で特に役に立ちます。これを使用すると、素早く製品を改善し、ビジネス上の問題を解決できるため、顧客中心の製品の実現につながります。このテンプレートを使用すると、8 つの主要要素（ビジネス上の問題、ビジネスの成果、ユーザーと顧客、ユーザーのメリット、ソリューションのアイデア、仮説、仮定、実験）を中心に構成されたリーン UX キャンバスを作成することができます。
AI を使ったサービスブループリント
活躍するシチュエーション:
リサーチとデザイン
AI を統合したサービスデザインを、Service Blueprint With AI テンプレートで設計しましょう。このツールは、サービスプロセスをマッピングし、AI での強化の機会を特定するのに役立ちます。それを使用して、インタラクションを視覚化し、ワークフローを合理化し、AI駆動のソリューションで顧客体験を向上させましょう。チームが革新し、高度な技術を用いてサービスを最適化するために最適です。
ユーザーインタビューテンプレート
活躍するシチュエーション:
デスクリサーチ, 製品管理
ユーザーインタビューは、研究者がユーザーにトピックに関して質問をするUXリサーチ手法です。チームがユーザーデータを迅速かつ簡単に収集し、ユーザーについてさらに学ぶことを可能にします。一般的に、組織はユーザーインタビューを行い、背景データを収集し、人々がテクノロジーをどのように使用しているかを理解し、製品とのやり取りの様子を把握し、ユーザーの目的や動機を理解し、ユーザーの問題点を見つけます。インタビュー中のメモを取るためにこのテンプレートを使用し、ペルソナを作成するために必要なデータを確実に収集しましょう。
共感マッピング
活躍するシチュエーション:
市場調査, リサーチとデザイン
Atlassian 共感マッピングは、チームがユーザーの視点を理解するのに役立つように設計されています。ユーザー体験をマッピングすることで、ペインポイントや改善の機会を特定できます。このテンプレートは、協力的なワークショップやユーザーリサーチに最適です。
🧠 共感マップ
活躍するシチュエーション:
リサーチとデザイン, 市場調査
共感マップ テンプレートは、ユーザーインサイトを可視化するための簡単な方法を提供します。ユーザーが考え、感じ、言い、行動することに焦点を当てることで、彼らのニーズをより深く理解することができます。このテンプレートは、ユーザー体験を向上させ、顧客満足度を高めるのに最適です。
5E サービスブループリント
活躍するシチュエーション:
リサーチとデザイン
5E サービスブループリント テンプレートでサービスデザインを強化しましょう。このツールは、カスタマージャーニーの5つの重要なステージを視覚化するのに役立ちます。誘う、入る、関わる、退出する、そして拡張する。サービス全体の体験を最適化し、タッチポイントをマップし、痛点を特定するために使用します。顧客インタラクションの包括的な閲覧を作成し、あらゆる段階でのサービス提供を改善するのに理想的です。