カスタマー ジャーニーマップ作成

カスタマージャーニー マッピングのガイドライン

ステップ 1:ステージを設定する

所要時間：5 分

単一のシナリオで単一のゴールを持つ単一のペルソナを定義します。セッションで探索する対象者と旅の範囲について、グループで決定または再確認してください。

ステップ 2:バックストーリーを作成

所要時間：10 分

グループに付箋を使って、ターゲットペルソナが最初にこの旅に出る理由を投稿してもらいましょう。おそらく、高次の目標から、ペインポイント、必要な機能やサービスまで、さまざまな応答を得ることができるでしょう。同様のアイデアをまとめて付箋を整理し、そこからストーリーをデザインできるようにします。

ステップ 3:ペルソナが考えていることや感じていることをマップします

所要時間：10 分

参加者に、ペルソナが最初に行うことを付箋に書き込んで進め方を示しましょう。その後、グループ全体が付箋やマーカーを手に取り、アクションごとに旅のプロットを続けることができます。

これには質問や決定も含まれます。もし、旅が回答や選択肢によって分岐する場合は、1 人の参加者がそれぞれの経路をマップしてください。

ユーザー ジャーニーには複数のチャネルが関与することがありますが、これはグループが捕捉する上で重要かもしれません。ジャーニーの各アクションについて、どのチャネルが関与しているかを問い、そのイニシャルを付箋に書いてください。状況に応じて、チャネルにはウェブサイト、電話、メール、郵便、対面、ソーシャルメディアが含まれる場合があります。

また、「オンステージ」（顧客が体験するもの）と「バックステージ」（背景で稼働しているシステムやプロセス）といったゾーンにマッピングエリアを視覚的に分割することも役立つかもしれません。

ジャーニーマッピングは豊富なディスカッションを引き出すことができますが、間違った種類の詳細に深入りしないように注意してください。アイデアは、即席で解決策を考え出すのではなく、経験を改善するための機会を見つけるために旅の過程を探ることです。批評家ではなく、解説者になろう。覚えておいてください: あなたがいるのは、ペルソナに関して何が起こっているのかを指摘するためであり、内部システムやプロセスで何が起こっているのかを説明するためではありません。

ステップ 4:課題をマッピングする

所要時間：10 分

マップに戻って付箋に痛点を書き留めましょう。それらをジャーニーの該当するタッチポイントの下に配置してください。どこで不満が生じていますか？エラー？ボトルネック？期待通りに動作していないことがありますか？

付加価値を加えるために、各課題点の影響について話しましょう。それは些細なことですか、それとも何らかのハックや回避策が必要になる可能性がありますか？さらに悪いことに、それがペルソナに旅を完全に放棄させる原因になるでしょうか？

ステップ 5:所感のラインを作成する

15 分

（オプションですが、間違いなく価値があります。）カスタマージャーニーマップの下にパーソナの感情をプロットし、各接点での感情の変化を確認できるようにします。次のようなものを探します:

• 鋸歯状の感情領域—上がったり下がったりすることはよくありますが、それがペルソナにとって消耗しないということではありません。

• 急激な落下 — これは、期待値の大きなギャップやフラストレーションを示します。

• トラフ — 全体的な感情を高める機会を示します。

• ポジティブなピークをさらに高みに引き上げられる体験をデザインできますか？ペルソナを喜ばせ、あなたを推薦するように促すことができますか？

ペインポイントが必ずしも即座に顧客感情の低下を引き起こすとは限らないことを覚えておいてください。ジャーニーの早い段階での課題が、後になって否定的な感情を引き起こす可能性があるかどうかを検討してください。

ステップ 6:大局を分析する

15 分

グループとして、ジャーニーマップから一歩引いて、体験の中のトレンドやパターンを話し合いましょう。

• 混乱や不満が生じやすい箇所はどこですか？

• 期待を下回っているのはどこですか？

• ユーザータイプに新たな未充足のニーズが発生していますか？

• プロセスにおいて、不必要に複雑化または複製されている部分はありますか？実際には役に立たないメールがたくさん送られていませんか？

その後、経験を改善するための機会を議論します。例：七段階のプロセスを三段階に短縮できる可能性のある領域はありますか？その確認メールは本当に必要ですか？