PRINCIPAIS TÓPICOS
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Como criar um service blueprint de forma eficaz
Resumo
Os modelos de serviço ilustram como pessoas, processos e pontos de contato interagem em experiências de serviço do mundo real. Eles ajudam times a identificar ineficiências, alinhar departamentos e criar jornadas mais eficazes para clientes e funcionários.
Neste guia, você encontrará:
Uma definição clara de projetos de serviço
Os melhores momentos para criar um
Os elementos essenciais que todo projeto deve incluir
Dicas práticas para construí-los com sua time
Exemplos do mundo real que você pode adaptar ao seu próprio contexto
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Aprenda a fazer um plano de serviços eficiente
Imagine que é seu primeiro dia em um novo emprego e um cliente solicita o produto ou serviço da sua empresa. Essa autorização parece ser fácil,
Mas, à medida que você se aprofunda nas ferramentas e processos necessários para trabalhar, a realidade bate à sua porta. Para concluir uma única tarefa, você precisa navegar por vários tipos de sistemas e pelo menos meia dúzia de departamentos diferentes.
E você não está sozinho: quase dois terços dos trabalhadores do conhecimento dizem que silos e tarefas de manutenção paralisam o ritmo de suas organizações.
E, quando você menos percebe, suas tarefas diárias tornam-se confusas, lentas e cheias de detalhes desnecessários. Os Service Blueprints, ou planos de serviço, podem ajudar sua equipe a traçar o caminho a ser percorrido, O propósito deles? identificando os pontos fracos ocultos nas operações comerciais para ajudar você a resolvê-los com facilidade.
Então, como você cria um service blueprint? Continue lendo para descobrir.
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O que é um plano de serviço ou Service Blueprint?
Um service blueprint é um mapa visual de como um serviço realmente funciona - desde a experiência do cliente até as operações de bastidores que o tornam realidade. Ela reúne pessoas, processos e pontos de contato (digitais e físicos) que moldam a jornada do cliente.
Ao colocar tudo em uma página, um projeto deixa os padrões claros. Você pode identificar o que funciona, onde os silos atrapalham e como melhorar a experiência para clientes e funcionários.
Os planos de serviços são concebidos para revelar a natureza multifacetada de como muitos tipos diferentes de pessoas e tecnologias trabalham em conjunto ou, em alguns casos, não o fazem num ambiente empresarial.
Tomemos como exemplo o check-in em um hotel. Você pode mapear toda a experiência de serviço do seu processo de check-in.
Cada plano de serviço mapeia:
O passo a passo de uma jornada específica do cliente.
Pontos de contato baseados em canal, um por um.
Processos de bastidores, entre diferentes partes interessadas e ações.
Um bom plano de serviço cumpre sua função quando cria um entendimento compartilhado em times multifuncionais que desenvolvem produtos e serviços para seus clientes.
Quando criar um plano de serviços
O plano de serviço é uma ferramenta útil para as equipes criarem juntas. Mas quando fazer um? Confira os casos de uso onde o plano de serviço é bastante utilizado:
Quando diversos departamentos contribuem para uma única experiência de atendimento ao cliente.
Quando uma empresa deseja verificar se seus principais processos estão suficientemente centrados no cliente.
Quando uma melhoria de serviço é necessária para aprimorar a experiência do cliente.
Quando um serviço está mudando ou precisa ser reprojetado.
Quando uma organização está fazendo a transição de serviço de alto contato para baixo contato (por exemplo, ao criar um novo modelo mais econômico, com menor volume de audiência).
Benefícios do Service Blueprint
Os projetos de serviço podem ser um processo demorado e caro. Mas quando planejadas, elas podem transformar seu relacionamento com seus clientes. Eles também podem atuar como uma forma de unir pessoas e times de toda a sua organização.
Pesquisas comprovam isso. Um estudo da NN/g que entrevistou 97 profissionais de vários setores descobriu que os modelos de serviço são mais valorizados por criar uma linguagem compartilhada e uma única fonte da verdade entre os departamentos, ajudando as times a se alinharem em torno de objetivos comuns e evitar silos.
“É uma ferramenta estratégica. E também uma ferramenta de empatia coletiva”, afirma Kimberly Richards, Designer de serviços sênior do departamento de Atendimento ao cliente do governo de Nova Gales do Sul.
É uma ferramenta que faz muitas coisas, não somente o mapeamento de uma organização ou das tecnologias sendo utilizadas”, acrescenta Richards. “É muito útil para promover alinhamento e compreensão.”
Mesmo que a tarefa pela frente pareça intimidadora, os planos de serviço podem oferecer benefícios importantes para sua equipe, como:
Lembra aos funcionários o quão importante é ter um ponto de visualizar focado no cliente: Conecta a mentalidade do funcionário de "isso é o que eu faço" a parte de um processo muito maior ("como o que eu faço impacta todos ao meu redor").
Estabelece oportunidades para melhoria contínua: Diagramas baseados em mapas podem apontar fraquezas ou falhas que podem ser a base de um processo a ser refinado.
Informa suas decisões de design de serviço: Cria pontos de interações compartilhadas entre funcionários e clientes, para mostrar onde o cliente vivencia valor.
Incentiva uma abordagem racional ao design de serviços: O mapeamento baseado em visibilidade significa que decisões sensatas podem ser tomadas sobre o que os clientes devem ver e como os funcionários irão interagir com os clientes.
Expõe custos e ineficiências: Ao ver quais processos criam serviços duplicar , as times podem começar a mapear de onde vem a receita e sugerir medidas de eficiência e redução de custos.
Alinha mensagens de marketing: Oferece às times internas ou agências uma insight clara dos principais pontos de contato com o cliente, para que as mensagens permaneçam consistentes.
Fortalece a comunicação: Incentiva gerentes e trabalhadores da linha de frente a compartilhar insights e melhorar o serviço juntos.
Veja como entrevistas com clientes levam a experiências mais fortes para o cliente:
Como criar o seu próprio Service Blueprint
Os projetos de serviço podem ser esboços simples ou mapas visuais detalhados. As equipes podem usá-los internamente para construir um entendimento compartilhado ou externamente para obter a adesão da liderança.
Para começar, crie seu canvas usando um modelo e conheça os elementos importantes de um plano de serviço.
Elementos de um plano de serviço
Confira as quatro peças do quebra-cabeça que você precisa ter ao criar um plano de serviço.
Ações do cliente: Se você já fez o mapa da jornada do cliente, pode extrair as etapas, escolhas, atividades e interações pelas quais um cliente pode passar para atingir seus objetivos.
Ações de funcionários na linha de frente: Essas ações acontecem em frente ao cliente. Geralmente são interações entre humanos (por exemplo, um cliente interagindo com um funcionário no caixa da loja) ou entre humanos (por exemplo, um cliente lidando com uma transação em um caixa eletrônico).
Ações de funcionários nos bastidores: Atividades que ocorrem nos bastidores e que apoiam as atividades que ocorrem na linha de frente. Podem ser ações realizadas por um funcionário dos bastidores, como o chefe na cozinha, ou por um funcionário de linha de frente, que realiza uma tarefa a qual o cliente não tem visibilidade, como imprimir a conta antes de trazê-la à mesa.
Processos de suporte: Trata-se de uma série de etapas e interações que apoiam os funcionários na prestação de um serviço aos seus clientes.
Evidência física: Esta é a prova de que a interação realmente aconteceu. Os exemplos podem incluir o próprio produto, recibos como comprovante da compra, vitrines físicas ou sites.
Os planos de serviço costumam ter três linhas principais:
Linha de interação: interações diretas entre o cliente e a organização.
Linha de visibilidade: separa o que é visível e ou não para o cliente – tudo o que é visível fica acima da linha; tudo nos bastidores fica abaixo da linha.
Linha de interação interna: separa os funcionários que têm contato direto com o cliente daqueles que não dão suporte direto às interações com o cliente.
Dependendo do contexto e dos objetivos comerciais da organização que você está projetando, você também pode adicionar:
Tempo: se estiver oferecendo um serviço baseado em tempo, é interessante acompanhar quanto tempo leva cada ação.
Regras e regulamentos: tudo o que a lei dita: o que pode ser alterado ou não à medida que as equipes buscam otimizar a experiência do cliente.
Emoção: ao entender como os funcionários e clientes estão se sentindo ao longo do processo, você pode identificar pontos problemáticos.
Métricas: se a adesão for seu objetivo final, é importante adicioná-las. Colete quaisquer dados e represente visualmente como tempo e dinheiro são desperdiçados devido a falhas de comunicação ou outras ineficiências operacionais.
É mais fácil chegar a um entendimento compartilhado e um processo de serviço tranquilo quando se trabalha em equipe. Diferentes departamentos podem se familiarizar com as responsabilidades e desafios uns dos outros e entender como eles impactam os resultados uns dos outros.
Os planos de serviços feitos em colaboração podem ajudar as equipes dos prestadores de serviços a criar não apenas um roadmap de serviços, mas também um plano de ação alinhado para cada departamento envolvido no processo do serviço.
Dicas para criar seu Service Blueprint
Se estiver criando o plano de uma organização complexa ou se seu trabalho tem impacto global, Kimberly Richards traz dicas valiosas para facilitar seu planejamento. Confira abaixo:
1. Identifique como gostaria de usar o blueprint e para quem se destina
“Ninguém quer criar frameworks que não são utilizados”, diz Richards. “Quando uma equipe se compromete a elaborar um plano, é porque deseja facilitar a vida dos funcionários de uma organização.
“Como resultado da criação deste mapa, eles não devem depender de pastas infinitas e unidades compartilhadas para entender onde estão. O objetivo é tornar a vida profissional deles o mais rápida e fácil possível.”
À medida que os locais de trabalho e as organizações operam na nova ordem mundial, os modelos de serviço podem ser úteis para visualizar como o estado atual das coisas é diferente do passado.
Por exemplo, a maioria dos escritórios não foi concebida para acomodar as exigências de uma pandemia. E a maioria dos trabalhadores da linha de frente provavelmente ainda está se adaptando à hiperconscientização sobre padrões mais rigorosos de higiene e saúde e segurança para manter a si mesmos e seus clientes seguros.
Para os proprietários de empresa, os planos de serviço podem ajudar a...
Descubra quais processos e ações são realmente necessários quando você passa a atender clientes de novas maneiras rapidamente. Por exemplo, serviços de retirada na calçada ou entrega semanal em domicílio em vários bairros.
Crie uma abordagem baseada em fases para uma reabertura gradual. Após a fase inicial, como serão as fases dois, três, quatro e assim por diante, à medida que as restrições diminuem ou voltam a vigorar?
Analise vários cenários para evitar resultados menos ideais. Por exemplo, reduzir a capacidade em um espaço limitado ou gerenciar o tráfego de pedestres durante o horário de funcionamento.
Para os funcionários de linha de frente, os planos de serviço podem ajudar a...
Crie alinhamento entre as expectativas do cliente e os padrões dos funcionários. Por exemplo, medir quanto tempo leva para limpar e higienizar um serviço de mesa entre cada interação com o cliente.
Para a liderança de nível executivo, os planos de serviço podem ajudar a...
Visualizar as mudanças das operações de negócios e experiência do cliente. Novas medidas de segurança e procedimentos de precaução acrescentam tempo à experiência geral do cliente, e estas novas realidades precisam ser evidentes em toda a organização.
2. Crie versões fragmentadas para conseguir adesão para as versões completas
Demonstre aos poucos o valor dos blueprints para sua organização. “Depois que as pessoas virem o que é e entenderem como é o plano”, diz Richards, “você começará a obter adesão”.
Tente produzir vários projetos pequenos que possam ser unidos para formar um projeto maior mais tarde. Isso pode ajudar a identificar que alguns processos – canais como integração e desligamento – nunca se encontrarão ou interagirão entre si.
2. Crie planos em equipe
Os planos feitos coletivamente produzem melhor resultado. “Na minha função, costumo perguntar ao grupo sobre toda a sequência de eventos em ordem cronológica”, diz Richards.
Os grupos são importantes para que você possa entender os fluxos de clientes e também identificar lacunas de conhecimento entre cada departamento de uma organização. Lembre-se de:
Contar com a participação de representantes de toda a organização – de engenheiros a diretores de funções específicas – para obter insights sobre a parte deles no quebra-cabeça operacional.
Questionar sobre cada etapa de um processo em todos os níveis: por exemplo, como é essa etapa para um engenheiro? E para um representante de atendimento ao cliente? E para um executivo?
Pergunte a todos na sala: “Qual é sua opinião sobre como isso afeta o cliente?”
Documente quando as pessoas concordam em todos os aspectos e quando há alinhamento.
Redirecione ou recrute clientes, ou pesquise, ou identifique novamente alguém na organização que tenha as informações de que você precisa quando surgirem inconsistências ou mal-entendidos.
Foque no estado atual em vez de focar nas soluções
Os projetos de serviço funcionam como um snapshot do seu negócio em movimento. Antes de poder planejar o que vem a seguir, você precisa entender como as coisas funcionam agora. As pessoas querem entrar no modo de solução, mas, na verdade, trata-se de capturar o estado atual.
O blueprint é um snapshot da sua organização em todos os níveis. Não é possível avançar sem um acordo. Você precisa se alinhar para criar uma mudança holística.
Realisticamente, a jornada completa de um cliente com uma organização pode durar mais de algumas décadas. Assim, Richards recomenda iniciar um plano com uma sessão de definição de escopo ou um workshop para descobrir qual é o ponto inicial e o ponto final do blueprint.
Exemplos de planos de serviço
Agora que você aprendeu como funcionam os planos de serviço, tente criar o seu! Os planos de serviços podem ser adaptados a qualquer tipo de indústria baseada em serviços, incluindo restaurantes, hotéis, bancos e hospitais. Veja alguns exemplos simples para você começar.
1. Plano de serviço para restaurantes
Em ambiente de restaurantes, há processos diferentes para refeições para viagem ou para uma experiência gastronômica. De qualquer forma, uma experiência consistente e sem atritos é fundamental para os clientes.
2. Plano de serviços para bancos
No setor bancário, os clientes estão cada vez mais interagindo com seus provedores de serviços financeiros por meio de pontos de contato não físicos, como aplicativos de internet banking ou por telefone.
5. Plano de serviço para hospitais
Em um hospital, os clientes podem estar enfrentando altos níveis de estresse ou incerteza. Isso significa que cada etapa ou processo que eles encontram deve ser projetado para facilitar o serviço, proporcionar clareza e segurança.
Como nossos clientes usam os modelos de serviço
As seguradoras geralmente enfrentam desafios com departamentos isolados e sistemas desatualizados que tornam o atendimento ao cliente mais lento. Para lidar com isso, a agência digital Pancentric Digital usou a Miro para ajudar a seguradora Jelf a repensar sua abordagem.
A Pancentric realizou workshops com funcionários e clientes, usando o Miro para capturar personas, jornadas do cliente, pontos problemáticos e ideias de inovação. Eles então criaram projetos de serviço que deram às stakeholders uma visão geral clara da experiência do serviço e um roteiro para futuros projetos digitais.
“Antes de mais nada, ajudamos os clientes a conhecer melhor seus próprios clientes e a aprender o que é importante para eles. Isso é fundamental. Antes que uma empresa possa tomar qualquer decisão significativa sobre como serão os serviços futuros, ela primeiro precisa entender o que as pessoas precisam e quão bem elas estão sendo atendidas hoje.”
Matt Corrall, Diretor de Design, Pancentric Digital
Isso levou a um novo site corporativo responsivo, navegação simplificada, categorização de produtos mais clara e uma base mais sólida para a transformação digital.
Leia o estudo de caso completo da Pancentric
Tente você mesmo
Agora que você viu exemplos de planos de serviços para diferentes setores, tente criar um você mesmo! Use este modelo de service blueprint gratuitoou confira estes dois modelos feitos por times reais no Miro.
Quer ler mais sobre colaboração remota? Comece no Capítulo 1 do nosso guia!
Nathania Gilson, escritora colaboradora
Nathania Gilson é uma escritora e editora que mora em Melbourne. Ela gosta de contar histórias interativas, criar produtos que possam mudar para melhor a maneira como o público pensa e interage e desenvolver ferramentas para o bem social e a conscientização pública.
Perguntas frequentes sobre o modelo de serviço
Qual é a diferença entre um service blueprint e um mapa da jornada do cliente?
Um mapa da jornada do cliente mostra a experiência da perspectiva do cliente. Um service blueprint adiciona os processos, pessoas e sistemas de bastidores que tornam essa jornada possível. Juntos, eles oferecem a você tanto a visão do “palco” quanto a visualizar dos “bastidores”.
Como o Miro oferece suporte ao blueprinting de serviços?
O Miro oferece uma canvas infinito e modelos prontos para mapear serviços visualmente. As equipes podem colaborar em tempo real ou de forma assíncrona, agrupar insights com notas nota adesiva e manter tudo conectado com integrações. Isso lhe dará uma fonte da verdade entre suas times.
O Miro é seguro para o trabalho de service blueprint ?
Sim. A Miro oferece segurança de nível empresarial para proteger seus dados. Fornecemos controles avançados para gerenciamento de usuário e acesso, para que você possa decidir quem vê o quê. Você pode inovar com confiança sabendo que os planos de serviços confidenciais da sua equipe estão seguros.
Posso usar o Miro AI para acelerar a criação de projetos?
Sem dúvida. O Miro AI pode agrupar resultados de pesquisas, resumir o feedback do cliente ou sugerir padrões em todos os pontos de contato. Dessa forma, você gasta menos tempo organizando entradas e mais tempo refinando soluções.
Autor: Equipe da Miro
Última atualização: 21 de outubro de 2025