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Como fazer um blueprint de serviços — com exemplos!
Aprenda a fazer um blueprint de serviços eficiente
Imagine que é seu primeiro dia em um novo emprego e um cliente solicita o produto ou serviço da sua empresa. Essa autorização parece ser fácil, mas à medida que se aprofunda nas ferramentas e nos processos com os quais precisa trabalhar, você entende a realidade: para concluir uma única tarefa, você precisa navegar por vários tipos de sistemas e se comunicar com uma dezena de departamentos diferentes.
E, quando você menos percebe, suas tarefas diárias tornam-se confusas, lentas e cheias de detalhes desnecessários. Os Service Blueprints, blueprint de serviços ou planos de serviço, podem ajudar sua equipe a traçar o caminho a ser percorrido, identificando os pontos fracos ocultos nas operações comerciais para ajudar você a resolvê-los com facilidade.
Como criar um blueprint de serviços? Continue lendo para saber mais sobre plano de serviço.
O que é um blueprint de serviços ou Service Blueprint?
O Blueprint de serviços é uma ferramenta que ajuda os times a entender como o cliente vê ou vivencia o processo de serviço da empresa. É um diagrama que visualiza a correlação entre pessoas, processos e pontos de contato físicos e digitais vinculados a uma jornada específica do cliente.
É como um mapa do tesouro: algumas oportunidades de ouro para seu negócio podem estar escondidas – mesmo à vista de todos. E, ao criar esse mapa, você descobre o caminho para atingir as metas do negócio, resolver necessidades reais, eliminar redundâncias e silos ou melhorar a experiência de um funcionário. Os planos de serviços são concebidos para revelar a natureza multifacetada de como muitos tipos diferentes de pessoas e tecnologias trabalham em conjunto ou, em alguns casos, não o fazem num ambiente empresarial.
Quer saber quando você usaria um plano de serviço? Um hotel, por exemplo, pode mapear toda a experiência de serviço do processo de check-in.
Cada plano de serviço mapeia:
O passo a passo de uma jornada específica do cliente.
Pontos de contato baseados em canal, um por um.
Processos de bastidores, entre diferentes partes interessadas e ações.
Um bom plano de serviço cumpre sua função quando cria um entendimento compartilhado em times multifuncionais que desenvolvem produtos e serviços para seus clientes.
Quando criar um plano de serviços
O plano de serviço é uma ferramenta útil para as equipes criarem juntas. Mas quando fazer um? Confira os casos de uso onde o plano de serviço é bastante utilizado:
Quando diversos departamentos contribuem para uma única experiência de atendimento ao cliente.
Quando uma empresa deseja verificar se seus principais processos estão suficientemente centrados no cliente.
Quando uma melhoria de serviço é necessária para aprimorar a experiência do cliente.
Quando um serviço está mudando ou precisa ser reprojetado.
Quando uma organização está fazendo a transição de serviço de alto contato para baixo contato (por exemplo, ao criar um novo modelo mais econômico, com menor volume de audiência).
Benefícios do blueprint de serviços
Os planos de serviço podem ser um processo longo e caro, mas, quando planejados, podem transformar o relacionamento com os clientes. Também podem funcionar como uma maneira de reunir pessoas e equipes de toda a organização.
“É uma ferramenta estratégica. E também uma ferramenta de empatia coletiva.”
“É uma ferramenta estratégica. E também uma ferramenta de empatia coletiva”, afirma Kimberly Richards, Designer de serviços sênior do departamento de Atendimento ao cliente do governo de Nova Gales do Sul. É uma ferramenta que faz muitas coisas, não somente o mapeamento de uma organização ou das tecnologias sendo utilizadas”, acrescenta Richards. “É muito útil para promover alinhamento e compreensão.”
Mesmo que a tarefa pela frente pareça intimidadora, os planos de serviço podem oferecer benefícios importantes para sua equipe, como:
Lembrar os funcionários da importância ter um ponto de vista focado no cliente, conectando a mentalidade individual dos funcionários a um processo muito mais amplo. Dessa maneira, a mentalidade "É isso o que eu faço" é naturalmente transformada em "Como o que eu faço impacta todos ao meu redor?”.
Estabelecer oportunidades de melhoria contínua. Os diagramas baseados em mapas podem apontar pontos fracos ou falhas de um processo que pode ser refinado.
Informar suas decisões sobre o design de um serviço, criando pontos de interação compartilhada entre funcionários e clientes para mostrar onde o cliente vivencia o valor de seu serviço.
Incentivar a abordagem racional ao design de serviços. O mapeamento baseado em visibilidade significa que decisões podem ser tomadas sobre o que os clientes devem ver e como será a interação entre funcionários e clientes.
Ajudar a avaliar quanto a empresa investiu em cada processo ou ponto de contato. Ao observar quais processos criam serviços duplicados, as equipes podem começar a mapear de onde vem a receita e sugerir medidas eficientes que podem reduzir os custos.
Apresentar uma justificativa para os times de marketing externos ou internos contratados. Agências de publicidade externas ou o time de marketing da organização podem usar o plano de serviços para identificar as principais mensagens a serem comunicadas aos clientes e gerar alinhamento de mensagem para oferecer uma experiência consistente.
Permitir que gerentes e funcionários da linha de frente se comuniquem melhor para melhorar a experiência do cliente. Melhorar a qualidade do serviço pode ser uma responsabilidade de toda a equipe, à medida que os funcionários comunicam suas experiências e os gestores encontram e apoiam oportunidades de melhoria em todos os canais.
Como criar o seu próprio blueprint de serviços
Os planos de serviços podem ser criados em todos os tipos de formatos e tamanhos. Podem ser esboços rápidos ou representações visuais incrivelmente detalhadas e com muitas ilustrações, dependendo se estão sendo usados como uma ferramenta interna para entendimento compartilhado ou uma ferramenta externa para adesão da liderança.
Para começar, crie seu canvas usando um modelo e conheça os elementos importantes de um plano de serviço.
Elementos de um plano de serviço
Confira as quatro peças do quebra-cabeça que você precisa ter ao criar um plano de serviço.
Ações do cliente: Se você já fez o mapa da jornada do cliente, pode extrair as etapas, escolhas, atividades e interações pelas quais um cliente pode passar para atingir seus objetivos.
Ações de funcionários na linha de frente: Essas ações acontecem em frente ao cliente. Geralmente são interações entre humanos (por exemplo, um cliente interagindo com um funcionário no caixa da loja) ou entre humanos (por exemplo, um cliente lidando com uma transação em um caixa eletrônico).
Ações de funcionários nos bastidores: Atividades que ocorrem nos bastidores e que apoiam as atividades que ocorrem na linha de frente. Podem ser ações realizadas por um funcionário dos bastidores, como o chefe na cozinha, ou por um funcionário de linha de frente, que realiza uma tarefa a qual o cliente não tem visibilidade, como imprimir a conta antes de trazê-la à mesa.
Processos de suporte: Trata-se de uma série de etapas e interações que apoiam os funcionários na prestação de um serviço aos seus clientes.
Evidência física: Esta é a prova de que a interação realmente aconteceu. Os exemplos podem incluir o próprio produto, recibos como comprovante da compra, vitrines físicas ou sites.
Os planos de serviço costumam ter três linhas principais:
Linha de interação: interações diretas entre o cliente e a organização.
Linha de visibilidade: separa o que é visível e ou não para o cliente – tudo o que é visível fica acima da linha; tudo nos bastidores fica abaixo da linha.
Linha de interação interna: separa os funcionários que têm contato direto com o cliente daqueles que não dão suporte direto às interações com o cliente.
Dependendo do contexto e dos objetivos de negócios da organização para a qual você está criando o plano, você também pode adicionar:
Tempo: se estiver oferecendo um serviço baseado em tempo, é interessante acompanhar quanto tempo leva cada ação.
Regras e regulamentos: tudo o que a lei dita: o que pode ser alterado ou não à medida que as equipes buscam otimizar a experiência do cliente.
Emoção: ao entender como os funcionários e clientes estão se sentindo ao longo do processo, você pode identificar pontos problemáticos.
Métricas: se a adesão for seu objetivo final, é importante adicioná-las. Colete quaisquer dados e represente visualmente como tempo e dinheiro são desperdiçados devido a falhas de comunicação ou outras ineficiências operacionais.
É mais fácil chegar a um entendimento compartilhado e um processo de serviço tranquilo quando se trabalha em equipe. Diferentes departamentos podem conhecer as responsabilidades e desafios uns dos outros e ver como eles influenciam os resultados uns dos outros. Os planos de serviços feitos em colaboração podem ajudar as equipes dos prestadores de serviços a criar não apenas um roadmap de serviços, mas também um plano de ação alinhado para cada departamento envolvido no processo do serviço.
Dicas para criar seu blueprint de serviços
Se estiver criando o plano de uma organização complexa ou se seu trabalho tem impacto global, Kimberly Richards traz dicas valiosas para facilitar seu planejamento. Confira abaixo:
1. Identifique como gostaria de usar o blueprint e para quem se destina
“Ninguém quer criar frameworks que não são utilizados”, diz Richards. “Quando uma equipe se compromete a elaborar um plano, é porque deseja facilitar a vida dos funcionários de uma organização. A expectativa é de que, com este mapa, eles não dependam de milhares de pastas e compartilhamento de drives para entender onde estão. O objetivo é tornar a vida profissional deles o mais rápida e fácil possível.”
À medida que os locais de trabalho e as organizações estão descobrindo como continuar a operar na nova ordem mundial, os planos de serviços podem ser úteis para visualizar como o estado atual das coisas está diferente do passado. Por exemplo, a maioria dos escritórios não foi concebida para acomodar as exigências de uma pandemia. E é provável que a maioria dos trabalhadores da linha da frente estejam se adaptando à hiperconsciência em torno do aumento dos padrões de higiene, saúde e segurança para manter os funcionários e os seus clientes seguros.
Para os proprietários de empresa, os planos de serviço podem ajudar a...
Descobrir quais processos e ações são realmente necessários quando você implementa novas maneiras de atender os clientes rapidamente como, por exemplo, coletas na calçada ou serviços semanais de entrega em domicílio em vários bairros.
Criar uma abordagem baseada em fases para uma reabertura gradual. Após a etapa inicial, como serão as etapas dois, três, quatro e assim por diante, à medida que as restrições diminuem ou entram em vigor novamente?
Analisar vários cenários para evitar o resultado menos ideal. Por exemplo, reduzindo a capacidade em espaço limitado ou gerenciando o tráfego de pedestres durante o horário de funcionamento.
Para os funcionários de linha de frente, os planos de serviço podem ajudar a...
Criar alinhamento entre as expectativas do cliente e os padrões dos funcionários. Por exemplo, medir quanto tempo leva para limpar e higienizar uma mesa entre cada interação com o cliente.
Para a liderança de nível executivo, os planos de serviço podem ajudar a...
Visualizar as mudanças das operações de negócios e experiência do cliente. Novas medidas de segurança e procedimentos de precaução acrescentam tempo à experiência geral do cliente, e estas novas realidades precisam ser evidentes em toda a organização.
2. Crie versões fragmentadas para conseguir adesão para as versões completas
Demonstre aos poucos o valor dos blueprints para sua organização. “Depois que as pessoas virem o que é e entenderem como é o plano”, diz Richards, “você começará a obter adesão”.
Tente criar vários planos curtos que possam ser reunidos depois. Isso pode ajudar a identificar que alguns processos – canais como integração e desligamento – nunca se encontrarão ou interagirão entre si.
3. Crie planos em equipe
Os planos feitos coletivamente produzem melhor resultado. “Na minha função, costumo perguntar ao grupo sobre toda a sequência de eventos em ordem cronológica”, diz Richards. Os grupos são importantes para que você possa entender os fluxos de clientes e também identificar lacunas de conhecimento entre cada departamento de uma organização. Lembre-se de:
Contar com a participação de representantes de toda a organização – de engenheiros a diretores de funções específicas – para obter insights sobre a parte deles no quebra-cabeça operacional.
Questionar sobre cada etapa de um processo em todos os níveis: por exemplo, como é essa etapa para um engenheiro? E para um representante de atendimento ao cliente? E para um executivo?
Pergunte a todos na sala: “Qual é sua opinião sobre como isso afeta o cliente?”
Documente quando as pessoas concordam em todos os aspectos e quando há alinhamento.
Redirecione ou recrute clientes, ou pesquise, ou identifique novamente alguém na organização que tenha as informações de que você precisa quando surgirem inconsistências ou mal-entendidos.
Foque no estado atual em vez de focar nas soluções
Os planos de serviços podem incentivar as pessoas a viajar no tempo décadas antes de onde deveriam estar, mas, mais importante, são uma ferramenta para entender o momento onde a empresa se encontra. As pessoas querem entrar no modo de solução, mas, na verdade, trata-se de capturar o estado atual. O blueprint é um snapshot da sua organização em todos os níveis. Não é possível avançar sem um acordo. É preciso alinhamento para criar uma mudança holística.”
Realisticamente, a jornada completa de um cliente com uma organização pode durar mais de algumas décadas. Assim, Richards recomenda iniciar um plano com uma sessão de definição de escopo ou um workshop para descobrir qual é o ponto inicial e o ponto final do blueprint.
Exemplos de blueprint de serviços
Agora que você aprendeu como funcionam os planos de serviço, tente criar o seu! Os planos de serviços podem ser adaptados a qualquer tipo de indústria baseada em serviços, incluindo restaurantes, hotéis, bancos e hospitais. Veja alguns exemplos simples para você começar.
1. Blueprint de serviços para restaurantes
Em ambiente de restaurantes, há processos diferentes para refeições para viagem ou para uma experiência gastronômica. De qualquer forma, uma experiência consistente e sem atritos é fundamental para os clientes.
2. Blueprint de serviços para bancos
No setor bancário, os clientes interagem cada vez mais com o seu fornecedor de serviços financeiros através de pontos de contato não físicos, como aplicações bancárias pela Internet ou por telefone.
3. Blueprint de serviços para hospitais
Em hospitais, os clientes podem vivenciar níveis elevados de estresse ou incerteza, o que significa que cada passo ou processo por que passam deve ser pensado com foco em facilitar o serviço e aumentar a clareza e a segurança.
Tente você mesmo
Agora que você viu exemplos de blueprint de serviços para diferentes setores, tente criar um você mesmo! Use este modelo de plano de serviço gratuito ou confira esses templates feitos por equipes reais da Miro.
Nathania Gilson, escritora colaboradora
Nathania Gilson é uma escritora e editora que mora em Melbourne. Ela gosta de contar histórias interativas, criar produtos que possam mudar para melhor a maneira como o público pensa e interage e desenvolver ferramentas para o bem social e a conscientização pública.