カスタマー ジャーニーマップ

カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーマッピングは、ユーザーがサイトやアプリをどのように利用して目的を達成するかを可視化し、語る手法です。ユーザーの旅を個別のステップに分割し、企業との接点や、ユーザーの意図、感情、関連する定性的および定量的データなど、複数のレイヤーで特徴付けられます。

このマップは、会社が提供するタッチポイントとお客様の個々の体験との関係を全体的に視覚化するものです。顧客体験を改善するための分野を特定し、さまざまなチームやステークホルダーとのユーザー体験の調整を支援します。

ジャーニーマップは、ユーザーをよりよく理解し、投資の優先分野を特定して顧客体験を向上させ、顧客満足度と保持率を改善するために重要です。

なぜジャーニーマップを作成するのか

ジャーニーマップにはいくつかの利点があります。

1. 包括的なユーザー体験の洞察 - 顧客の旅を始めから終わりまで、さまざまな視点を考慮し、包括的かつ体系的に理解します。

2. 深いユーザー共感 - ユーザーの感情とその理由を理解し、彼らの行動と感情を共感できる物語として構成します。

3. クロスファンクショナルなシナジー - デザイン、エンジニアリング、マーケティングなど各チームの特定の関心を共通の地図上に統合することで、異なるチーム間の調整を促し、共有理解と会社の集中を促進します。

4. 問題の特定と解決策の提案 - 顧客の目的とその接点およびその後の感情を結びつけることで、対処すべき主要な問題や潜在的な解決策を浮き彫りにします。

カスタマージャーニー マップとは？

顧客ジャーニーマップは、企業が顧客が目標を達成するために取るステップを理解するための視覚的なツールであり、ユーザー エクスペリエンス全体におけるモチベーション、ニーズ、問題を反映します。通常は以下を含みます。

1. カスタマーペルソナ - 典型的な顧客の特性、ニーズ、動機を反映した仮想プロフィール。

2. ステージ - 顧客が目標を達成するために製品とやり取りする際のさまざまな段階。

3. タッチポイント - 顧客が製品と関わるインタラクション。例として、ウェブサイトへの訪問、メールの受信、カスタマーサービスとの会話など。

4. 感情 - 各段階で顧客が経験するさまざまな感情。顧客体験向上のための強化ポイントを特定するために使用される。

5. 機会 - 顧客の感情に基づいて特定した取り組むべき問題や、探索するための潜在的な解決策。

指針

すべてのカスタマージャーニーは異なりますが、いくつかの重要な原則に従います。

1. 顧客中心 - マップは顧客の視点から彼らの体験を示し、共感を育むとともに彼らの動機を理解する助けとなるべきです。

2. マルチチャネル - デジタルまたは物理的なすべてのタッチポイントを含め、顧客の体験を孤立したタッチポイント分析を避け、全体的に見渡せるようにします。

3. タッチポイントと体験の統合 - 客観的なタッチポイントと主観的な感情を組み合わせることで、顧客の感情とその理由についての洞察が得られます。

4. 視覚化 - 顧客の体験を視覚的に表現することで、理解が深まり、テキストやスライドのプレゼンテーションよりも分かりやすい形式を提供します。

5. 目標志向 - ジャーニーマップは顧客が目標に向かう道を描くべきであり、それにより顧客のジャーニーを向上させることが、目標達成の向上をもたらし、結果的に企業に利益をもたらします。

カスタマージャーニーマップの作成方法

カスタマージャーニーマップを作成するための7つのステップ:

1. 顧客ペルソナを定義する

2. 顧客の目標を選定する

3. ジャーニーのステップを定義する

4. 顧客接点（タッチポイント）を追加する

5. 顧客の考えや感情を追加する

6. マップをさらに豊かにする

7. アクションポイントを特定する

ワークショップのヒント

基礎的なカスタマージャーニーマップは個人でも迅速に作成可能ですが、ワークショップで部門横断チームを巻き込むと、より豊富で多様なマップが生成されます。これはユーザーの課題を浮き彫りにし、複数の関係者の意見を調整するのにも役立ちます。

このようなワークショップのためには、90分から2時間を確保し、以下の様々な部門の参加を考慮してください:

• ユーザーリサーチまたはデザイン

• エンジニアリング

• マーケティング（特にCRM）

• カスタマーサービス

• 販売およびアカウント管理

• 分野の専門家

• CEO、創業者、またはゼネラルマネージャー

ワークショップの各ステップの過程は、お客様のジャーニーマップの作成を支援するためにガイドされます。

ベーシックなカスタマージャーニーマップの作成は個別に短時間で行うことができますが、ワークショップでクロスファンクショナルチームを巻き込むことでより豊かで多様なマップを得ることができます。これはまた、ユーザーの課題を浮き彫りにし、変革の正当性に関する複数のステークホルダーの合意を得るのにも役立ちます。

そのようなワークショップには90分から2時間を割り当て、様々な機能の人々を含めることを検討してください。

1. ユーザーリサーチまたはデザイン

2. エンジニアリング

3. マーケティング（特にCRM）

4. カスタマーサービス

5. 営業およびアカウント管理

6. 分野の専門家

7. CEO、創業者、または総支配人

1. 顧客ペルソナを定義する

顧客はジャーニーマップの主要な人物であり、彼らが誰であるかを明確に理解する必要があります。ペルソナは、「私は…をしたい」または「私は…が必要」という形式で、彼らのニーズによって定義されるべきです。例として：

• 私はできるだけ早く探しているものを見つけたい

• 私は自分のアイテムが届くことを知る必要がある

• 私はアイテムが本当にすぐに届くことを望んでいる

2. 顧客の目標を特定する

あなたのペルソナのためにマッピングしている目標を決定します。例えば：

• Tier: e-バイクを予約して目的地に行く

• Moonpig: 誰かにバースデーカードを送る

• Sky: 映画を観る

または、より小さく具体的な旅の場合:

• X: アカウントを作成

• Zalando: 返品を送る

• Revolut: 請求エラーを解決する

3. ジャーニーステップを定義する

顧客が目標に達するための過程を6〜10のステップに分解します。これはマップの横軸です。

4. 顧客タッチポイントを追加する

顧客の旅の各ステップで、会社との接点を追加します:

• アプリを使用する

• ウェブサイトを訪問する

• メール、通知、広告

• 電話やチャットでカスタマーサービスエージェントと話す

• 物理的なオブジェクトを使用する（例：Tierのeバイクを使用する）

5. 顧客の考えと感情を追加する

各ステップにおいて、顧客がどのように考え感じるかを追加します。これは主にユーザーリサーチに基づくのが最良ですが、ユーザーへの共感を通じてまずは始めることができ、後から顧客リサーチの結果に基づいて感情を更新してください。

6. マップをさらに充実させる

マップに役立つと思われる他のレイヤーを追加してください。例として:

• 問題提起 - 「どのようにすれば…」の形式で解決すべき主要な課題を述べます。

• 機能アイデア - 新機能のアイデアや既存機能の変更案を考えます

• 顧客の引用 - インタビューやソーシャルメディア、カスタマーサービスから得た実際の顧客の引用

• インサイト - クライアントの行動を理解するための定量的な洞察と分析

• メトリクス - カスタマージャーニーの改善を客観的に測定するために計りたいKPI

• 技術スタック - カスタマーエクスペリエンスを提供するための内部システムと第三者のシステム

再度申し上げますが、正解や不正解はありません。これらは、どのような話し合いを促進したいかに基づきます。

7. 行動すべき場所を特定する

お客様のジャーニーにおけるギャップがどこにあるのかを確認して、それを解消する機会を見極めることができるようになります。これをマップ上で強調表示して、誰でもすぐにわかるようにしてください。

さらに Hustle Badger のテンプレートやハウツーガイドについては www.hustlebadger.comをご覧ください。