カスタマー ジャーニーマップ

カスタマージャーニーマップの作成方法

カスタマージャーニーマッピングは、ユーザーがサイトやアプリをどのようにナビゲートして目標を達成するかを視覚化し、物語る手法です。それはユーザーの旅路を個々のステップに分割し、各ステップはタッチポイント、ユーザーの意図、感情、および関連する定性データと定量データなど、複数のレイヤーによって特徴付けられます。

このマップは、会社が提供するタッチポイントと顧客の個人的な経験との関係を全体的に視覚化したものです。顧客体験の改善分野を特定し、ユーザーエクスペリエンスに関してさまざまなチームや関係者の認識を一致させるのに役立ちます。

カスタマージャーニーマップは、ユーザーをより理解しやすくし、顧客体験を向上させるための投資領域を特定し、顧客満足度と維持率を向上させる上で重要です。

なぜカスタマージャーニーマップを作成するのか

カスタマージャーニー マップにはいくつかの利点があります:

1. ホリスティック ユーザー エクスペリエンス インサイト - 顧客の旅路を開始から終了まで包括的かつ体系的に理解し、様々な視点を考慮します。

2. 深いユーザーエンパシー - ユーザーの感情とその理由を理解し、その行動や感情を共感できる物語としてフレーム化します。

3. 部門横断的なシナジー - デザイン、エンジニアリング、マーケティングなどの特定の利害を共通のマップに統合することで、異なるチームのアラインメントを促進し、共通の理解と企業の焦点を育むことができます。

4. 問題の特定と解決策の提案 - 顧客の目的とそのインタラクションポイント、及びその後の感情をリンクさせることで、対処すべき主要な問題と潜在的な解決策をハイライトします。

カスタマージャーニーマップとは？

カスタマージャーニーマップは、顧客が目標に到達するために取るステップを理解するために企業が使用するビジュアルツールであり、その過程での動機、ニーズ、課題を反映しています。一般的には次のようなものが含まれます：

1. カスタマーペルソナ - あなたの典型的な顧客の特性、ニーズ、動機を反映した仮想のプロフィール。

2. ステージ - 顧客が製品を使用しながら目的を達成するまでに遭遇するさまざまなフェーズ。

3. タッチポイント - 顧客が製品と接触する際のインタラクションです。例えば、ウェブサイトを訪れる、メールを受け取る、またはカスタマーサービスと話すなどがあります。

4. 感情 - 顧客が各段階で経験する様々な感情で、顧客体験を強化するためのポイントを突き止めるのに使用されます。

5. 機会 - 顧客の感情に基づいて、対処が必要な課題を特定し、探求すべき潜在的な解決策と共に提示します。

指針

すべてのカスタマージャーニーは異なりますが、共通するいくつかの重要な原則に従います。

1. 顧客中心 - マップは顧客の視点から体験を提示し、共感を育み、彼らの動機を理解することを目的としています。

2. マルチチャネル - すべての接点、デジタルまたは物理的を含めて、顧客体験の全体像を提供し、孤立した接点分析を避ける必要があります。

3. タッチポイントとエクスペリエンスのインテグレーション - 客観的なタッチポイントと主観的な感情を組み合わせることで、顧客の感情やその理由に関する洞察を得ることができます。

4. ビジュアライゼーション - 顧客体験を視覚的に表現することで理解が深まり、テキストやスライドプレゼンテーションよりもわかりやすい形式となります。

5. 目標指向 - ジャーニーマップは、顧客が目標に向かう道筋を描写し、ジャーニーの改善が目標達成の向上につながり、それによって会社に利益をもたらすことを示しています。

カスタマージャーニーマップを作成する方法

カスタマージャーニーマップを作成するための手順は 7 つあります。

1. 顧客ペルソナを定義

2. 顧客の目標を選択してください

3. ジャーニーステップを定義する

4. 顧客タッチポイントを追加

5. 顧客の考えや感情を追加する

6. マップをさらに充実させる

7. どこで行動するかを特定する

ワークショップのヒント

基本的なカスタマー ジャーニー マップは個人で素早く作成できますが、ワークショップにクロスファンクショナルチームを参加させることで、より豊かで多様なマップが得られます。また、ユーザーの課題を浮き彫りにし、複数の関係者を調整する上で役立ちます。

このようなワークショップには、90 分から 2 時間を割り当て、以下のようなさまざまな機能から人々を含めることを検討してください。

• ユーザー調査またはデザイン

• エンジニアリング

• マーケティング（特にCRM）

• カスタマーサービス

• セールスおよびアカウント管理

• セクター専門家

• 最高経営責任者、創設者、またはジェネラルマネージャー

ワークショップの各ステップの過程は、カスタマージャーニーマップの構築を支援するために指導されます。

基本的なカスタマージャーニーマップは個別に迅速に作成できますが、ワークショップでクロスファンクショナルチームを含めることで、より豊かで多様なマップを作成することができます。また、ユーザーの問題を強調し、変更の正当性について複数の関係者の意識を合わせるのにも役立ちます。

そのようなワークショップには、90 分から 2 時間を割り当て、次のようなさまざまな機能から人々を含めることを検討してください。

1. ユーザー調査またはデザイン

2. エンジニアリング

3. マーケティング（特にCRM）

4. カスタマーサービス

5. 営業およびアカウント管理

6. 業界専門家

7. 最高経営責任者、創設者、または総支配人

1. 顧客ペルソナを定義する

カスタマージャーニーマップでは、顧客が主要な役割を担っており、彼らが誰であるかを明確に理解することが必要です。ペルソナは、「I want …」「I need …」という形式で記述されたニーズによって定義されるべきです。例えば:

• 可能な限り早く探しているものを見つけたいです。

• 商品が届くことを知っておく必要があります。

• アイテムが本当に早く届いてほしいです。

2。顧客の目標を特定します

ペルソナのためにどのような目標をマッピングするのか決めます。例：

• Tier: e-bike を予約して目的地へ向かう

• Moonpig: 誰かにバースデーカードを送る

• 空を見上げる：映画を見る

または、小規模で特定のジャーニーである可能性があります。例えば：

• X：アカウントを作成

• Zalando：返品を送信する 

• Revolut: 請求エラーを解決

3. ジャーニーステップを定義

顧客が目標に到達するまでの旅を6〜10のステップに分解します。これはマップの横軸です。

4. 顧客タッチポイントを追加

顧客の旅路の各ステップにおいて、企業との接点を追加します。

• アプリを使用する

• ウェブサイトを訪問中

• メール、通知、および広告

• 電話やチャットでカスタマーサービスの担当者と話す

• 物理的なオブジェクトを使用する（例：Tier e-bike を使用する）

5。顧客の考えや感情を追加

各ステップにおける顧客の考えや感じ方を、彼らのインタラクションや接点に基づいて追加してください。これはユーザーリサーチに基づくのが最善ですが、ユーザーに共感して始めることができ、後で顧客調査から得た情報でこれらの感情を更新できます。

6.マップをさらに強化する

役立ちそうな他のレイヤーをマップに追加してください。例えば：

• プロボケーション：「How Might We...」の形式で解決すべき主要な問題を述べますか？

• 機能のアイデア - 新しい機能や既存の機能の変更に関するアイデア

• 引用 - 顧客インタビューやソーシャルメディア、カスタマーサービスからの実際の引用

• インサイト - カスタマージャーニーを通じてユーザー行動を理解するための定量的インサイトと分析

• メトリクス - 顧客体験を客観的に向上させているかどうかを測定するためのKPI

• テックスタック - 顧客体験を提供するための内部システムや社外システム

再度申し上げますが、ここに正解や間違いがあるわけではなく、すべてはあなたがどのような会話を促進したいかにかかっています。

7。どこで行動するか特定する

これで、カスタマージャーニーのギャップを見つけ、そのギャップを解決する機会を特定できるようになります。誰でも見えるように、それらをマップ上でハイライト表示してください。

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