カスタマージャーニー マップ

カスタマージャーニーマップの作成方法

カスタマージャーニーマップは、ユーザーがサイトやアプリをどのように移動して目標を達成するかを視覚化し、物語る手法です。これは、会社との接点、ユーザーの意図、感情、関連する質的および量的データなど、複数のレイヤーによって特徴づけられる各ステップにユーザーの旅を分割します。

このマップは、企業が提供するタッチポイントと顧客の個人的な体験との間の関係を包括的に視覚的に表現したものです。顧客体験の改善エリアを特定し、さまざまなチームおよびステークホルダーとユーザー体験を一致させるのに役立ちます。

カスタマージャーニーマップは、ユーザーの理解を深め、顧客体験を向上させるための投資領域を明確にし、顧客満足度と維持を改善するために重要です。

なぜカスタマージャーニーマップを作成するのか

カスタマージャーニーマップにはいくつかの利点があります：

1. 包括的なユーザーエクスペリエンスの洞察 - 顧客の旅を始めから終わりまで、さまざまな視点を考慮しながら包括的かつ体系的に理解します。

2. 深いユーザーへの共感 - ユーザーの感情とその理由を理解し、彼らの行動や感情を関連付けられる物語として捉えます。

3. 部門横断的なシナジー - 各部門（デザイン、エンジニアリング、マーケティングなど）の特定の関心を共通のマップに統合し、共通理解と会社全体の焦点を促進します。

4. 問題の特定と解決策の提案 - 顧客の目的とその接点、そこから生じる感情をリンクすることで、対処すべき主要な問題と潜在的な解決策を明確にします。

カスタマージャーニー マップとは？

カスタマージャーニーマップとは、顧客が目的を達成するまでのステップを理解するためのビジュアルツールであり、ユーザーエクスペリエンス全体を通じた動機、ニーズ、課題を反映しています。通常、以下が含まれます:

1. カスタマーペルソナ - 典型的な顧客の特性、ニーズ、動機を反映した仮想のプロフィール。

2. ステージ - 顧客が目標を達成するために製品と関わる中で直面する様々な段階。

3. タッチポイント - 顧客がウェブサイトを訪れる、メールを受け取る、カスタマーサービスと話すなど、製品とのやり取り。

4. 感情 - 各段階で顧客が経験する様々な感情を指し、顧客体験を向上させるべき箇所の特定に用いる。

5. 機会 - 顧客の感情に基づいて取り組む価値のある問題を特定し、探索するための潜在的な解決策。

指針

顧客の旅路はすべて異なりますが、いくつかの重要な原則を守ります:

1. 顧客中心 - マップは、顧客の視点から経験を示すことで、共感を促進し、顧客の動機を理解する必要があります。

2. マルチチャネル - デジタルまたは物理的なすべてのタッチポイントを含め、顧客の経験全体を俯瞰することが重要で、個々のタッチポイントを孤立させて分析してはいけません。

3. タッチポイントと経験の統合 - 客観的なタッチポイントと主観的な感情を組み合わせることで、顧客の感情やその理由に関する洞察を提供します。

4. ビジュアリゼーション - 顧客の経験を視覚的に表現することで、理解が深まり、テキストやスライドよりも消化しやすい形で提供されます。

5. 目標志向 - ジャーニーマップは、顧客が目標に向けて進む道を描くべきであり、ジャーニーを改善することにより、目標達成が増加し、ひいては会社に利益をもたらすことを示唆します。

カスタマージャーニーマップの作成方法

カスタマージャーニーマップを作成するための7つのステップがあります。

1. 顧客ペルソナを定義する

2. 顧客の目標を選定する

3. ジャーニーのステップを定義する

4. 顧客とのタッチポイントを追加する

5. 顧客の考えや感情を追加する

6. マップをさらに充実させる

7. アクションを起こすべきポイントを特定する

ワークショップのヒント

基本的なカスタマージャーニーマップは個別に迅速に作成することができますが、ワークショップでクロスファンクショナルチームを招集すると、より豊かで多様なマップを作成できます。また、ユーザーの課題を明らかにし、複数の関係者の整合を図るのにも役立ちます。

このようなワークショップのために、90分から2時間を確保し、以下のような様々な職能の人々を含めることを検討してください。

• ユーザーリサーチやデザイン

• エンジニアリング

• マーケティング（特にCRM）

• カスタマーサービス

• セールスおよびアカウント管理

• 専門家

• CEO、創業者、または総責任者

ワークショップ内での各ステップは、顧客ジャーニーマップの構築を支援するためにガイドされます。

基本的な顧客ジャーニーマップの作成は個人で素早く行うことができますが、ワークショップでクロスファンクショナルなチームを巻き込むと、より豊かで多様なマップが得られます。また、ユーザーの問題点を浮き彫りにし、変革の正当性について複数の関係者を一致させることも助けます。

このようなワークショップには、90分から2時間を割り当て、以下のような様々な機能の人々を含めることを検討してください：

1. ユーザーリサーチまたはデザイン

2. エンジニアリング

3. マーケティング（特に CRM）

4. カスタマーサービス

5. 営業およびアカウント管理

6. 分野の専門家

7. CEO、創業者、またはジェネラルマネージャー

1. カスタマーペルソナを定義する

カスタマーはジャーニーマップの主役であり、彼らが誰であるかを明確に理解する必要があります。ペルソナは「私は...したい」や「私は...が必要だ」という形式で、そのニーズによって定義されるべきです。例えば：

• できるだけ早く探しているものを見つけたい

• 注文した品が確実に届くことを知りたい

• 商品が本当に早く届いてほしい

2. カスタマーの目標を特定する

ペルソナのためにマップしている目標を決定します。例として：

• Tier: e-bike を予約して目的地に行く

• Moonpig: 誕生日カードを送る

• Sky: 映画を見る

あるいは、より小規模で具体的な旅程も考えられます。例えば:

• X: アカウントを作成する

• Zalando: 返品を送る

• Revolut: 誤った請求を解決する

3. 行程ステップを定義する

顧客が目標に到達するための行程を6〜10のステップに分けます。これがマップの水平軸となります。

4. 顧客タッチポイントを追加する

顧客の各ステップにおける会社とのタッチポイントを追加します:

• アプリを使用する

• ウェブサイトを訪問する

• メール、通知、広告

• 電話やチャットでカスタマーサービスの担当者と話す

• 物理的なオブジェクトを使用する（例: Tier の e-bike を使用）

5. ユーザーの考えや気持ちを加える

各ステップにおけるユーザーのインタラクションやタッチポイントを基に、どのように考え、感じるかを追加します。理想的にはユーザーリサーチに基づくべきですが、ユーザーと共感することから始め、後でユーザーリサーチから得た意見で更新していくことができます。

6. マップをさらに充実させる

有用と思われる他のレイヤーをマップに追加します。例えば：

• 示唆 - 「どのようにして私たちは...できるか？」という形式で解決すべき主要な問題を提示します。

• 機能アイデア - 新機能や既存機能の変更について考えるアイデア

• 引用 - インタビューやソーシャルメディア、カスタマーサービスでの顧客からの実際の引用文

• 洞察 - 顧客の旅を通じてユーザーの行動を理解するための定量的な洞察や分析

• 指標 - カスタマージャーニーの改善を客観的に測定したいKPI

• 技術スタック - カスタマーエクスペリエンスを提供するための内部およびサードパーティのシステム

ここでも正解や間違いはなく、どのような会話を促したいかに依存します。

7. 行動する場所を特定する

カスタマージャーニーにおけるギャップを特定し、それを解決する機会を見つけ出せるようになったはずです。これらをマップ上でハイライトし、誰でも確認できるようにしてください。

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