カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップを作成する方法

カスタマージャーニーマッピングは、ユーザーが目的を達成するためにサイトやアプリをどのようにナビゲートするかを可視化し、説明する方法です。これは、ユーザーの旅を個々のステップに分割し、それぞれに企業とのタッチポイント、ユーザーの意図、感情、関連する定性的および定量的データなどの複数のレイヤーを特徴付けています。

このマップは、会社が提供するタッチポイントと顧客の個人的な体験との関係を包括的に視覚化したものです。顧客体験の改善と、ユーザー体験を共通認識として、さまざまな部門やステークホルダーの調整を助けます。

カスタマージャーニーマップは、ユーザーをより深く理解するため、顧客体験を向上させるための投資領域を明確にし、顧客満足と保持を向上するために不可欠です。

なぜカスタマージャーニーマップを作成するのか

カスタマージャーニーマップにはいくつかの利点があります。

1. 包括的なユーザーエクスペリエンスの洞察 - 顧客の旅を始めから終わりまで、さまざまな視点から包括的かつ構造的に理解することを可能にします。

2. 深いユーザー共感 - ユーザーの感情とその理由を理解することで、彼らの行動や感情を関連性のある物語に位置づけます。

3. クロスファンクショナルなシナジー - デザイン、エンジニアリング、マーケティングなどのさまざまなチームの具体的な関心を共通のマップに統合し、共有理解と企業の焦点を促進します。

4. 問題点の特定と解決策の提案 - 顧客の目的とその触れ合いポイント、そしてその後の感情を結びつけることで、対処が必要な主要な問題点と潜在的な解決策を明らかにします。

カスタマージャーニー マップとは？

カスタマージャーニーマップは、ビジネスが顧客の目標に到達するまでのステップを理解するために使用する視覚ツールです。これは、ユーザーエクスペリエンス全体を通じた動機、ニーズ、問題を反映しています。このマップには通常、以下が含まれます：

1. カスタマーパソナ - 典型的な顧客の特性、ニーズ、動機を反映した仮想のプロフィール

2. ステージ - 顧客が目的を達成するために製品と関わる様々なフェーズ

3. タッチポイント - ウェブサイトを訪れること、メールを受け取ること、カスタマーサービスと話すことなど、顧客と製品とのインタラクション

4. 感情 - 顧客が各ステージで体験する様々な感情で、顧客体験を向上させるべき領域を特定するために用いる

5. 機会 - 顧客の感情に基づいて対処する価値のある識別された問題と、模索するべき潜在的な解決策

指針

すべてのカスタマージャーニーは異なりますが、共通する重要な原則を持っています：

1. 顧客中心主義 - マップは顧客の視点からの体験を提示し、共感を育み、彼らの動機を理解することを目的としています。

2. マルチチャネル - デジタルと物理的なすべてのタッチポイントを含め、顧客体験の全体像を示し、孤立したタッチポイントの分析を避けます。

3. タッチポイントと体験の統合 - 客観的なタッチポイントと主観的な感情を組み合わせることで、顧客の感情やその理由に関する洞察を得ることができます。

4. 視覚化 - 顧客体験を視覚的に表現することで理解が深まり、テキストやスライドのプレゼンテーションよりもわかりやすい形式を提供します。

5. 目標指向 - ジャーニーマップは顧客の目標に向かう道筋を描写し、旅を改善することで目標達成を促進し、会社に利益をもたらすことを暗示します。

カスタマージャーニーマップの作成方法

カスタマージャーニーマップを作成するための7つのステップ:

1. 顧客ペルソナを定義する

2. 顧客の目標を選定する

3. 旅のステップを定義する

4. 顧客の接点（タッチポイント）を追加する

5. 顧客の思考や感情を追加する

6. マップをさらに充実させる

7. どこで行動するかを特定する

ワークショップのヒント

基本的なカスタマージャーニーマップは個別に迅速に作成できますが、ワークショップで多機能チームを巻き込むことで、より豊かで多様なマップを提供できます。これはユーザーの問題を浮き彫りにし、複数のステークホルダーを整合させるのに役立ちます。

このようなワークショップには、90分から2時間を確保し、以下のような多様な機能の人々を含めることを考慮してください:

• ユーザーリサーチまたはデザイン

• エンジニアリング

• マーケティング（特にCRM）

• カスタマーサービス

• 営業およびアカウント管理

• 分野の専門家

• CEO、創業者、またはジェネラルマネージャー

ワークショップで各ステップのプロセスがガイドされ、お客様のカスタマージャーニーマップの作成を支援します。

基本的なカスタマージャーニーマップの作成は、個人で簡単に行えるが、ワークショップでのクロスファンクショナルチームの参加は、より豊かで多様なマップを作成する助けになります。また、ユーザーの問題点を明らかにし、複数のステークホルダーを変革の理由付けに合わせるのにも役立ちます。

このようなワークショップでは、90分から2時間を確保し、以下のようなさまざまな機能の人を含めることを検討してください。

1. ユーザーリサーチまたはデザイン

2. エンジニアリング

3. マーケティング（特にCRM）

4. カスタマーサービス

5. 販売とアカウント管理

6. 業界の専門家

7. CEO、創業者、または総支配人

1. 顧客ペルソナの定義

顧客はカスタマージャーニーマップの主役であるため、彼らが誰であるかを明確に理解することが重要です。ペルソナは「私は…ほしい」または「私は…必要である」の形式で、そのニーズによって定義されるべきです。例えば：

• できるだけ早く探しているものを見つけたい

• 自分の物が届くか知りたい

• 自分の物を本当に早く届けてほしい

2. 顧客の目標を特定する

ペルソナのためにマッピングする目標を決めます。例えば：

• Tier: 電動自転車を予約して目的地に到着する

• Moonpig: 誰かに誕生日カードを送る

• Sky: 映画を見る

または、小さく具体的な旅程も考えられます、例えば:

• X: アカウントを作成する

• Zalando: 返品する 

• Revolut: 請求のエラーを解決する

3. 旅程の手順を定義する

顧客が目標を達成するために経る旅程を6〜10の手順に分解します。これはマップの水平軸です。

4. 顧客タッチポイントを追加する

顧客の旅程の各ステップに、会社とのタッチポイントを追加します:

• アプリを使用する

• ウェブサイトを訪れる

• メール、通知、広告

• 電話またはチャットでカスタマーサービス担当者と話す

• 物理的なオブジェクトを使用する（例：Tierの電動自転車を使用する）

5. 顧客の考えや感情を追加する

顧客が各ステップでどのように考え、感じているかを、インタラクションやタッチポイントに基づいて追加します。これはユーザー調査に基づくのが理想ですが、ユーザーへの共感を持ってまずは取り組み、後から顧客調査の結果で感情を更新することができます。

6. マップをさらに充実させる

役立つと思われる他のレイヤーをマップに追加します。例えば：

• 課題提起 - 「どのようにすれば...」というフォーマットで解決すべき主な問題を示します。

• 機能のアイデア - 新しい機能や既存の機能の変更に関するアイデア

• 引用 - インタビュー、ソーシャルメディア、カスタマーサービスから得られた顧客の実際の声

• 洞察 - 顧客ジャーニーを通じてユーザーの行動を理解するための定量的な洞察と分析

• 指標 - 顧客ジャーニーが改善されているかを客観的に測定するためのKPI

• 技術スタック - 顧客体験を提供するための内部およびサードパーティのシステム

再び、ここに正解や間違いはありません。すべてはあなたが促進したい会話の種類に依存します。

7. アクションの取るべき箇所を特定する

これで、カスタマージャーニーにおけるギャップがどこにあるかを確認し、それらを修正するための機会を特定できるはずです。これらをマップ上にハイライトし、誰でも見えるようにしてください。

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カスタマージャーニーマップテンプレート