カスタマージャーニー マップ

カスタマージャーニー マップの作り方

カスタマージャーニーマッピングは、ユーザーがサイトやアプリを利用して目的を達成する方法を視覚化し、説明する手法です。ユーザーの旅路を、企業との接触点、ユーザーの意図、感情、および関連する質的・量的データなどの複数のレイヤーによって特徴付けられる個々のステップに分けて扱います。

このマップは、企業が提供するタッチポイントと顧客の個人的な体験の関係性を包括的に視覚化したものです。顧客体験の改善箇所を特定し、さまざまなチームや関係者をユーザー体験において調整するのに役立ちます。

カスタマージャーニーマップは、ユーザーをより深く理解し、顧客体験を向上させるための投資分野を特定し、顧客満足度と保持率を改善するために重要です。

カスタマージャーニーマップを作成する理由

カスタマージャーニーマップにはいくつかの利点があります：

1. 全体的なユーザー体験の洞察 - 様々な観点を考慮しながら、顧客の始まりから終わりまでの旅を総合的かつ体系的に理解できます。

2. 深いユーザーへの共感 - ユーザーの感情とその理由を理解し、行動や感情を共感できる物語にします。

3. クロスファンクショナルシナジー - デザイン、エンジニアリング、マーケティングなど、異なるチームの特定の興味を共通のマップに統合することで、共有された理解と会社の焦点を促進します。

4. 問題の特定と解決策の提案 - 顧客の目標とそのインタラクションポイント、及びそれに続く感情を結びつけることで、対処すべき主要な問題と潜在的な解決策を浮き彫りにします。

カスタマージャーニー マップとは？

カスタマージャーニーマップは、顧客が目標に到達するまでのステップを理解するために、企業が使用するビジュアルツールです。これは、ユーザー体験を通じての動機、ニーズ、問題を反映します。通常、以下の要素が含まれます：

1. カスタマーペルソナ - 典型的な顧客の特性、ニーズ、動機を反映した仮想のプロフィール。

2. ステージ - 顧客が目的を達成するために製品を使用する際に経験するさまざまな段階。

3. タッチポイント - 顧客と製品との間のインタラクション。ウェブサイトの訪問、メールの受信、カスタマーサービスとの会話などが含まれます。

4. 感情 - 各ステージで顧客が経験するさまざまな感情で、顧客体験を向上させる箇所を特定するために使用されます。

5. 機会 - 顧客の感情に基づいて対処すべき問題を特定し、探るための潜在的な解決策と共に提供されます。

指針

すべてのカスタマージャーニーは異なりますが、共通する重要な原則に従います。

1. 顧客中心 - マップは顧客の視点から彼らの体験を表すべきであり、共感を育むことで彼らの動機を理解します。

2. マルチチャネル - デジタル、物理的なすべてのタッチポイントを含め、孤立したタッチポイント分析を避けつつ、顧客体験の包括的なビューを提供します。

3. タッチポイントと体験の統合 - オブジェクティブなタッチポイントとサブジェクティブな感情を組み合わせることで、顧客の感情やその理由についての洞察を得られます。

4. 視覚化 - 顧客体験を視覚的に表現することで理解を深め、テキストやスライドよりもわかりやすい形式で提供します。

5. 目標指向 - ジャーニーマップは、顧客の目標に向かう道筋を描写し、旅を改善することで目標の達成が促進され、結果として企業に利益をもたらすことを示唆します。

カスタマージャーニーマップを作成する方法

カスタマージャーニーマップを作成するための7つのステップ：

1. 顧客ペルソナを定義する

2. 顧客の目標を選定する

3. ジャーニーのステップを定義する

4. 顧客タッチポイントを追加する

5. 顧客の考えや感情を追加する

6. マップをさらに充実させる

7. 行動する場所を特定する

ワークショップのヒント

基本的なカスタマージャーニーマップは個々に素早く作成できますが、ワークショップでクロスファンクショナルなチームを巻き込むことで、より豊かで多様性のあるマップが作れます。これにより、ユーザーの課題を強調し、複数の利害関係者との整合性を図ることができます。

このようなワークショップには、90分から2時間を確保し、以下のような様々な職能の人々を含めることを検討してください：

• ユーザーリサーチやデザイン

• エンジニアリング

• マーケティング（特にCRM）

• カスタマーサービス

• 営業およびアカウント管理

• 分野の専門家

• CEO、創業者、またはゼネラルマネージャー

ワークショップの各ステップのプロセスは指導され、あなたのカスタマージャーニーマップの作成を支援します。

ベーシックなカスタマージャーニーマップの作成は個別に迅速に行えますが、ワークショップでのクロスファンクショナルなチームの参加は、より豊かで多様なマップを提供します。また、ユーザーの問題点を強調し、変革の理由づけに多くの関係者の一致を得るのに役立ちます。

このようなワークショップには90分から2時間を割り当て、次の機能の人々を含むことを検討してください。

1. ユーザーリサーチまたはデザイン

2. エンジニアリング

3. マーケティング（特にCRM）

4. カスタマーサービス

5. 販売およびアカウント管理

6. 専門家

7. CEO、創設者、またはゼネラルマネージャー

1. 顧客ペルソナを定義

顧客はカスタマージャーニーマップの主要な人物であり、彼らを明確に理解する必要があります。ペルソナは「私は...をしたい」や「私は...が必要」などのフォーマットでニーズを定義します。例えば：

• 私は探しているものをできるだけ早く見つけたい

• 私は自分の品物が確実に届くことを知る必要がある

• 私は自分の品物が迅速に届いてほしい

2. 顧客の目標を特定

あなたのペルソナのためにマップしている目標を決定します。例えば：

• Tier: e-bikeを予約して目的地に行く

• Moonpig: 誕生日カードを送る

• Sky: 映画を見る

または、より小さい具体的な旅程として、例えば:

• X: アカウントを作成する

• Zalando: 商品を返品する 

• Revolut: 請求の誤りを解決する

3. ジャーニーステップを定義する

顧客が目標を達成するために進む旅程を6～10ステップに分解します。これはマップの水平軸です。

4. 顧客タッチポイントを追加する

顧客ジャーニーの各ステップにおいて、会社との接触点を追加します:

• アプリを使用する

• ウェブサイトを訪れる

• メール、通知、広告

• 電話やチャットでカスタマーサービスエージェントと話す

• 物理的なオブジェクトを使用する（例: Tierのe-bikeを使用する）

5. 顧客の考えと思いを加える

各ステップでのインタラクションやタッチポイントに基づいて、顧客がどう考え、どう感じているかを加えます。これはユーザーリサーチに基づくのが最良ですが、リサーチを始めるにあたってはユーザーに共感することで進め、後に顧客調査から得たフィードバックでこれらの感情を更新します。

6. マップをさらに充実させる

有用だと思われる他のレイヤーをマップに追加しましょう。例としては以下のものがあります：

• 課題の提起 - 「どのようにして...するか？」の形式で解決すべき主要な課題を示します。

• 機能のアイデア - 新機能や既存機能の変更に関するアイデアを検討します。

• 引用 - インタビューやソーシャルメディア、カスタマーサービスからの顧客の実際の声を引用します。

• インサイト - ユーザーの行動を顧客ジャーニーを通して理解するための定量的なインサイトと分析を含みます。

• 指標 - 顧客ジャーニーが客観的に改善されているかどうかを測るためのKPI。

• 技術スタック - カスタマーエクスペリエンスを提供するための内部およびサードパーティシステム。

再度、ここに正解や不正解はありません。何を議論に含めたいかによります。

7. 行動する場所を特定する

これで、カスタマージャーニーにおけるギャップが明らかになり、それを修正する機会を特定できるようになったはずです。これらのギャップをマップ上で強調表示し、誰でも見えるようにしましょう。

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カスタマージャーニー マップ テンプレート