Modèle HEART
Mesurez l'expérience utilisateur à grande échelle.
À propos du modèle HEART
Qu'est-ce que le système HEART ?
Pour les équipes en charge de l'expérience utilisateur, développer des indicateurs de réussite utiles n'est pas une évidence. Et c'est encore plus vrai pour les équipes dans les grandes entreprises, car lorsque l'on souhaite mesurer l'expérience utilisateur à petite échelle, il suffit d'observer les utilisateurs, de leur donner des sondages, de les interviewer et d'organiser des groupes de discussion. Mais à mesure que l'entreprise grandit, ces méthodes deviennent de moins en moins réalisables.
C'est pourquoi Google a développé le système HEART. Le modèle HEART propose des indicateurs axés sur l'utilisateur qui vous permettent de mesurer l'expérience utilisateur à grande échelle. Vous pouvez ensuite utiliser ces indicateurs tout au long du cycle de développement produit. Même si le système HEART a été conçu spécifiquement pour la mesure à grande échelle, les mêmes principes fonctionnent tout aussi bien à une échelle plus petite.
Que signifie HEART ?
L'acronyme HEART correspond à Heureux, Engagement, Adoption, Rétention et Tâche réussie. L'indicateur "Heureux" mesure l'attitude ou la satisfaction, souvent à l'aide d'enquêtes auprès des utilisateurs. L'indicateur "Engagement" mesure à quel point un utilisateur interagit de sa propre initiative avec un produit, et il est mesuré par différents indicateurs selon le produit. L’indicateur "Adoption" s'attarde sur le nombre de nouveaux utilisateurs au fil du temps. "Rétention" mesure la durée pendant laquelle vous êtes capable de garder un client. L'indicateur "Tâche réussie" peut être mesuré par le temps qu'il faut pour terminer une tâche ou par le pourcentage de réussite d'une tâche une fois commencée.
Comment créer un modèle HEART ?
Étape 1
Le modèle HEART utilise cinq indicateurs : Heureux, Engagement, Adoption, Rétention et Tâche réussie. Toutefois tous les projets ne nécessitent pas d'utiliser les cinq mesures. Commencez par choisir les mesures qui seront les plus utiles pour le projet en question.
Étape 2
L'axe Y de votre modèle HEART représente les cinq mesures et l'axe X représente les Objectifs, les Signaux et les Indicateurs. Préparez-vous à tous les remplir.
Étape 3
Remplissez l'indicateur "Heureux" : il représente la satisfaction des utilisateurs. La plupart des gens utilisent un sondage pour évaluer la satisfaction des utilisateurs.
Étape 4
Remplissez l'indicateur "Engagement". Il s'agit de mesurer la fréquence à laquelle un utilisateur interagit avec un produit ou un service, ce qui peut vouloir dire la fréquence d'utilisation du produit, la période de temps pendant laquelle ils l'utilisent ou l'intensité avec laquelle ils l'utilisent.
Étape 5
Remplissez l'indicateur "Adoption". il correspond au nombre de nouveaux utilisateurs d'un produit ou service au cours d'une période donnée Cet indicateur est utile car il permet de comprendre dans quelle mesure vous remportez de nouvelles affaires.
Étape 6
Remplissez l'indicateur "Rétention". A l'inverse, l'indicateur Rétention mesure le nombre de clients conservés sur une durée donnée. Si vous constatez une baisse significative du nombre de clients à une certaine période, il peut être nécessaire d'étudier d'autres échelles de temps pour voir quels problèmes d'UX sont à l'origine de la perte.
Étape 7
Remplissez l'indicateur "Tâche réussie". Cet indicateur varie d'une équipe à l'autre. Certains choisissent d'examiner le temps que les utilisateurs passent sur une tâche donnée. D'autres analysent le pourcentage d'utilisateurs qui mènent à bien une tâche donnée.
Quand utiliser le modèle HEART ?
Le modèle HEART est généralement utilisé pour mesurer des projets à plus grande échelle, mais il peut également être utilisé pour des projets plus petits. Dans ce cas de figure, il peut être nécessaire d'apporter quelques ajustements aux indicateurs mesurés ou aux méthodes de collecte de données.
What are UX frameworks?
A UX framework is a set of assumptions and steps a team can use to build a user experience. UX frameworks such as HEART also monitor and refine user reactions to a product once it’s already out in the world.
What is a KPI in UX design?
A KPI, or key performance indicator, is a measurable variable a UX team can use to determine how their user interface is performing with customers. In the HEART framework, it’s called a metric. Examples include monthly active users and time to complete tasks.
What is UX tracking?
UX tracking is the act of using tools to follow how users interact with your product. It encompasses a wide range of technology, including website analytics, click-tracking, and A/B testing apps.
How do you use the HEART framework?
The easiest way is to use this free template. Alternatively, create a table and label one axis with Happiness, Engagement, Adoption, Retention, and Task Success. Label the other axis with Goals, Signals, and Metrics. Then, work with your UX team to fill in each cell.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Modèle Stratégie Ocean Bleu
Idéal pour:
Leadership, Prise de décision, Planification Stratégique
Pour les entrepreneurs, tout repose sur les nouveaux utilisateurs - comment les attirer, les impressionner et les convertir en clients fidèles. Ce modèle, conçu par les auteurs du livre « Stratégie Océan Bleu : Comment créer de nouveaux espaces stratégiques » vous aidera à maximiser la valeur pour vous et vos clients. En utilisant les quatre étapes du modèle (divisées en colonnes simples), vous évaluerez facilement vos produits de manière plus innovante et vous assurerez que les ressources disponibles sont dépensées dans les domaines qui feront la différence.
Modèle Cartographie d'Exemples
Idéal pour:
Gestion de produit, Cartographie, Diagrammes
Pour mettre à jour votre produit de manière utile, pour reconnaître des problèmes, ajouter des fonctionnalités et apporter les améliorations nécessaires, vous devez vous mettre à la place de vos utilisateurs. La Cartographie d'Exemples (ou cartographie des récits utilisateurs) peut vous donner cette perspective en aidant les équipes transverses à identifier comment les utilisateurs se comportent dans différentes situations. Ces récits utilisateurs sont idéaux pour aider les organisations à former un plan de développement pour la planification de Sprint ou à définir le nombre minimum de fonctionnalités nécessaires pour être utiles aux clients.
Modèle Feuille de Route de Développement Produit
Idéal pour:
Gestion de produit, Développement de logiciels, Feuilles de route
Les Feuilles de Route de Développement Produit couvrent tout ce que votre équipe doit accomplir lors de la livraison d'un produit, du concept au lancement sur le marché. Votre Feuille de Route de Développement Produit est également un outil d'alignement d'équipe qui offre des conseils et une direction pour aider votre équipe à se concentrer sur l'équilibre entre l'innovation des produits et la satisfaction des besoins de vos clients. Investir du temps dans la création d'une feuille de route axée sur les phases de développement de vos produits aide votre équipe à communiquer une vision aux chefs d'entreprise, aux designers, aux développeurs, aux chefs de projet, aux spécialistes du marketing et à toute autre personne qui influence la réalisation des objectifs de l'équipe.
Pack de Modèles de Cartes de Parcours Client
Idéal pour:
Cartographie, Expérience client, Workshops
Une carte du parcours client (Customer Journey Map) est une représentation visuelle de l'expérience de votre client. Elle vous permet de capturer le chemin que suit un client lorsqu'il achète un produit, s'inscrit à un service ou interagit avec votre site. La plupart des cartes incluent une persona spécifique, décrivent son expérience client du début à la fin, et capturent les hauts et les bas émotionnels potentiels de l'interaction avec le produit ou le service. Utilisez ce modèle pour créer facilement des cartes de parcours client pour des projets de toutes sortes.
Modèle de Grille d'hypothèses
Idéal pour:
Leadership, Decision Making, Strategic Planning
Quelqu'un de sage a dit un jour que rien dans la vie n'est certain. Mais qu'en est-il du monde des affaires ? Il peut sembler particulièrement incertain et trouble. Une Grille d'Hypothèses peut vous aider à naviguer dans ce monde et à prendre vos décisions en toute confiance. Elle organise vos idées commerciales en fonction de la certitude et du risque de chacune. Votre équipe peut ensuite en discuter et faire appel à son jugement, hiérarchiser, atténuer les risques et surmonter les incertitudes. C'est pourquoi une Grille d'Hypothèses est un outil puissant pour surmonter la paralysie décisionnelle à laquelle chaque équipe est parfois confrontée.
Modèle de Plan de Recherche UX
Idéal pour:
Étude de marché, Desk Research, Expérience client
Un plan de recherche communique les informations fondamentales que les parties prenantes doivent comprendre sur un projet de recherche UX : qui, quoi, pourquoi et quand. Le plan permet de s'assurer que chacun est aligné et sait ce qu'il doit faire pour que le projet de recherche UX soit un succès. Utilisez le plan de recherche pour communiquer des informations générales sur votre projet : vos objectifs, vos méthodes de recherche, la portée du projet et les profils des participants. En utilisant un plan de recherche UX, vous pouvez obtenir l'adhésion de vos parties prenantes, rester sur la bonne voie et vous préparer au succès.