Mapa podróży to narzędzie do wizualnego przedstawienia doświadczeń klienta z (częścią) Twojego produktu/usługi.
Załóżmy, że Twoja organizacja oferuje produkt lub usługę, na przykład subskrypcje telefonii komórkowej. Na mapie podróży użytkownika znajdziesz klienta, który przechodzi przez proces wybierania i kupowania subskrypcji (scenariusz), jak klient postrzega każdy krok (doświadczenie), co dowiedziałeś się o ogólnych potrzebach swoich klientów (obserwacja), oraz co można jeszcze poprawić (możliwości). Mapa podróży użytkownika pomoże Twojej organizacji zrozumieć, jak klienci wchodzą w interakcję z Twoim produktem/usługą, a także dostrzec możliwości ulepszenia doświadczenia klienta.
To brzmi trudniej, niż jest w rzeczywistości, ale użyj tego szablonu, a zostaniesz poprowadzony krok po kroku w tworzeniu własnej mapy podróży użytkownika.
Z naszego doświadczenia jako agencji projektowania usług, podpowiadamy Ci również, jak można wykorzystać mapy podróży użytkownika, aby wzmocnić empatię wobec klientów i poprawić ich doświadczenia. Dodatkowo, mapy podróży użytkownika mogą być używane do uzyskania pełnego przeglądu usług oraz poprawy współpracy między działami.
Nasze instrukcje dotyczące tworzenia mapy podróży użytkownika:
Scenariusz: Określ scenariusz i profil. Na podstawie tego scenariusza naszkicuj pierwszy zarys, jak ta podróż mogłaby wyglądać z perspektywy klienta. Możesz wzbogacić scenariusz, dodając rysunki lub zdjęcia.
Wnioski z badań: Zbierz i umieść istniejące dane na mapie podróży (opinie, wcześniejsze badania i persony). Szukaj luk wiedzy i założeń, które wymagają weryfikacji. Przeprowadź badania użytkownika, aby zebrać dodatkowe obserwacje na temat doświadczeń klienta (np. wywiady lub obserwacje). Przeanalizuj te dane i pogrupuj odpowiednie wnioski, cytaty i obserwacje, umieszczając je na swojej mapie podróży.
Doświadczenie klienta: Zdefiniuj doświadczenie klienta na podstawie zebranych badań i wniosków, i narysuj krzywą emocji. Tutaj podkreślasz, gdzie jest dobrze, a gdzie potrzebna jest poprawa. Określ, które kroki tworzą lub psują ogólne doświadczenie i na czym się najpierw skupić.
Możliwości: Wspólnie z kluczowymi stakeholderami analizuj trasę, aby dostrzec możliwości mogące poprawić doświadczenie klienta. Trasa może zawierać dużo informacji i możliwości, dlatego podsumuj kluczowe wnioski, aby uczynić trasę praktyczną, i określ, jakie będą kolejne kroki.
