サービス ブループリント

目標:

90 分でチームは、理想的な顧客体験を示し、各ステージを実現するために必要なオペレーション活動を明確化することで、サービス ブループリントの最初のイテレーションをマップすることができるはずです。

このキャンバスは、主にデジタルプラットフォームによって提供されるサービス向けに設計されています。

サービス ブループリントを使用する場面

サービス ブループリントをカスタマージャーニーの拡張として考えてみましょう。それにより、顧客と企業のアクティビティーの両方を視覚化し、アクティビティーが関連する接点を特定することで、最適なサービスの提供を確保します。

キーコンセプト:

• 時間: 各ステージでの平均クライアント期間。

• ステージ: プロセスの開発が分割される期間。

• セクション：カスタマーエクスペリエンス、オペレーション、テクノロジー。

• ユーザー接点: 顧客が会社と接触する主なアクション

• アクティビティー: お客様が製品やサービスを購入または利用するときの主な活動。

• 感情温度計: 各段階で感じる感情。

• オペレーションライン：会社のアクティビティーが始まる場所。

• 技術と行動が交わるところにある可視性ライン。

• 説明: 部門が顧客とどのように関わり、そのステージを可能にするかについての説明。

• 役割と責任: 委任された事項を定義し、主なアクティビティーを説明してください。

• 連絡のタイプ: デジタルまたは対面の接点であるかを説明してください。

• システム: インテグレーションが行われる場所を指摘してください。

フォーマットと時間

このキャンバスを埋めることは、個人または共同作業のアクティビティーとなります。主に一人の設計である場合には、以下に記載されたすべての概念を埋めることが目的です。

共同で記入する場合、アクティビティは次の順序でタイマー付きブレインストーミングのダイナミックに展開されるべきです。

• 各メンバーが色付きのポストイットノートのスタックを選びます。

• カスタマージャーニーの各ステージを定義する。

• 短時間でステージの各セクションを付箋で埋めてください。

• アイデアをチームと話し合い、類似のアイデアをクラスター化します。

• 動的の最後に主な結論を指摘してください。

メモ:クライアントと一緒に記入する場合は、必ず動的なガイドを行ってください。